Jika Anda sedang atau telah selesai mempelajari teori manajemen bisnis, pasti Anda tidak akan asing lagi dengan sebuah istilah yang satu ini. Istilah tersebut kurang lebih berbunyi seperti ini, “tujuan dari semua bisnis adalah membuat dan menjaga pelanggan.” Dari dulu sampai sekarang dan mungkin akan berlanjut selamanya, istilah yang dikemukakan oleh Peter Drucker ini pasti sedang dilakukan oleh semua bisnis perusahaan saat ini. Berbagai metode untuk menjalin dan menjaga hubungan pelanggan sedang dilakukan. Salah satu caranya adalah dengan menggunakan sistem CRM. Untuk informasi, CRM singkatan dari customer relationship management.
Saat ini, sistem CRM bisa menjalankan fungsi yang semakin kompleks, mendukung kolaborasi antar banyak tim, dan bahkan memberikan wawasan prediktif dan preskriptif untuk mengoptimalkan inisiatif penjualan.
Baca Artikel Bermanfaat Ini: Apa Itu CRM dan Mengapa Ini Penting untuk Perusahaan Anda?
Berbicara tentang fungsi yang kompleks, Software Advice pernah membuat laporan tentang fungsi apa saja yang menurut calon pengguna CRM paling penting dalam sebuah sistem CRM. Be advised, laporan ini dirilis tahun 2019 kemarin dan ada kemungkinan kalau hasilnya masih lumayan relevan untuk kita semua sekarang ini. 9000 responden mayoritas ingin fungsi/fitur Lead Management. Peringkat kedua ditempati oleh fitur Contact Management. Untuk lebih lengkapnya silakan simak ilustrasi grafik di bawah ini.
Berdasarkan penjelasan Software Advice selanjutnya, mayoritas pelanggan masih mencari fungsi sistem CRM yang sama. Sama dengan siapa maksudnya? Sama dengan fungsi yang pertama kali diperkenalkan oleh sistem CRM modern di tahun 90an. Hal ini secara eksplisit menunjukkan bahwa mengelola leads dan kontak supaya bisa membantu meringankan proses penjualan adalah beberapa fungsi core wajib dari sistem CRM manapun.
Kebutuhan akan fitur pelaporan dan analisis juga semakin meningkat, seiring dengan semakin banyaknya bisnis yang memanfaatkan data untuk memahami perilaku pelanggan dan memprediksi volume penjualan.
Oke, jadi, apa saja fungsi/fitur sistem CRM yang perlu Anda perhatikan saat mau memilih sistem CRM? Berikut ini daftarnya.
8 Fungsi/Fitur yang Harus Ada di Sistem CRM Anda
#1 Lead Management
Menghasilkan leads adalah langkah pertama dalam siklus penjualan manapun. Sistem CRM membantu Anda untuk mendapatkan detail leads dari berbagai channel, termasuk melalui formulir berbasis web, panggilan telepon, platform sosial media, email, dan beberapa lainnya. Fungsionalitas fitur lead management memastikan bahwa Anda tidak akan kehilangan lead manapun, sekaligus memastikan juga kualitas dari lead tersebut. Fitur ini juga dapat melacak progress dari leads Anda dan membantu memutuskan inisiatif pemasaran apa yang tepat untuk “membina” mereka.
Pertanyaan penting untuk vendor CRM: Berapa banyak leads yang dapat saya simpan? Apakah ada opsi untuk menganalisis dan memvisualisasikan leads ? Bisakah saya membuat aturan khusus untuk menyaring leads?
#2 Contact Management
Contact Management bisa melakukan pencatatan terhadap detail pelanggan, seperti nama, nomor telepon, alamat, nama perusahaan, alamat perusahaan dan username Linkedin dan beberapa lainnya. Semuanya bisa diakses melalui database yang terpusat ini. Tidak hanya kontaknya, Anda juga bisa melacak dan menyimpan interaksi Anda dengan pelanggan ini juga.
Pertanyaan penting untuk vendor CRM: Berapa banyak kontak yang dapat saya simpan? Apakah ada biaya tambahan untuk menambah penyimpanan/nomor kontak? Detail apa saja dari kontak yang bisa saya dapatkan dari fitur ini?
#3 E-mail Management
Email adalah channel yang paling disukai untuk komunikasi B2B. Fitur e-mail management menawarkan kemampuan untuk mengirim email secara massal, melacak percakapan email dengan klien, merencanakan dan mengeksekusi kampanye berbasis email, dan beberapa kemampuan lainnya. Untuk informasi, berdasarkan laporan Software Advice sebelumnya, sistem CRM yang bisa terintegrasi dengan layanan email yang sudah ada, seperti Outlook atau Gmail, adalah kemampuan yang sangat diinginkan oleh calon pengguna CRM, lebih tepatnya ini berada di posisi ke-3.
Pertanyaan penting untuk vendor CRM: Apakah menyediakan template email yang dapat saya kustomisasi? Bisa memberi insights penting terkait kampanye email? Bisakah sistem ini terintegrasi dengan Gmail atau Outlook?
#4 Fitur Pelaporan dan Analisis
Sistem CRM yang hebat dapat menghasilkan data real-time dan juga bisa memberikan insights atau rekomendasi berdasarkan data tersebut. Mungkin semacam bisa mengidentifikasi produk atau layanan mana yang menghasilkan pendapatan paling besar – dan mana yang menghasilkan pendapatan paling sedikit sehingga membutuhkan “peningkatan eksposur.” Fitur ini juga bisa memungkinkan Anda untuk berbagi laporan dengan tim lain dan membuat keputusan kolaboratif berdasarkan data.
Pertanyaan penting untuk vendor CRM: Apakah laporannya itu interaktif? Fitur analitik dan pelaporannya apakah tersedia di semua paket penjualan?
#5 Pipeline Management
Saat sales representatives Anda menangani beberapa deal sekaligus, akan ada kemungkinan kalau beberapa di antaranya bisa terlupakan. What if Anda dan tim sales Anda bisa memantau semua deal tersebut di satu tempat?
Fitur pipeline management hadir menjawab hal itui. Representasi visual dari transaksi yang ada di sales funnel adalah solusinya. Kemudian, Anda bisa melacak, mengoptimalkan, dan bahkan menyelesaikan deal dengan lebih cepat. Pipeline Management membantu Anda dalam memutuskan deal mana yang akan dilanjutkan berdasarkan prioritas atau deal mana yang perlu untuk diberi perhatian khusus. Dengan fitur ini, Anda dapat melihat keseluruhan proses penjualan dan memecahnya menjadi langkah-langkah yang dapat ditindaklanjuti.
Pertanyaan penting untuk vendor CRM: Dapatkah saya mengganti-ganti warna visual dari fitur ini? Elemen interaktif dan opsi penelusuran apa yang didukung oleh fungsi ini?
#6 Workflow Automation
Fitur workflow automation memungkinkan Anda membuat suatu workflow cerdas menggunakan logika atau aturan, seperti if-then-else. Anda juga bisa mengautomasikan tugas yang berulang, termasuk menindaklanjuti leads. Anda akan menerima notifikasi ketika tugas selesai atau sebuah reminder jika Anda perlu memasukkan data secara manual.
Pertanyaan penting untuk vendor CRM: Apakah fitur ini disediakan dalam semua paket harga? Automasi kerja apa saja yang bisa dilakukan? Rules apa saja yang bisa saya gunakan untuk mengautomasi workflow saya?
#7 Fitur Forecasting
Forecasting dalam CRM membantu memperkirakan penjualan atau pendapatan Anda di masa depan berdasarkan tren data saat ini dan masa lalu. Fitur ini memungkinkan Anda menguji berbagai skenario untuk meningkatkan prediktabilitas dalam model forecasting Anda.
Pertanyaan penting untuk vendor CRM: Seberapa kuat atau tepat fitur forecasting ini? Apakah fitur ini didukung oleh kemampuan machine learning atau artificial intelligence?
#8 Akses CRM lewat Smartphone
Sistem CRM memungkinkan Anda untuk mengakses sistem ini dari mana saja, termasuk lewat ponsel pintar Anda asalkan ada akses internet. Anda dan tim Anda dapat memantau progress dari leads, akses data, menghubungi klien lewat versi mobile dari sistem CRM ini.
Pertanyaan penting untuk vendor CRM: Sistemi ini, apakah ada versi mobile-nya? Apakah ada perbedaan antara versi mobile dan versi desktop?
Coba tanyakan hal ini dulu ke Anda
Apakah Anda sudah riset terkait sistem ini? Sekali lagi, CRM singkatan dari Customer Relationship Management yang secara harfiah artinya adalah Manajemen Hubungan Pelanggan.
Memilih sistem CRM tidak sesederhana, “saya lihat, saya suka, saya memilihnya” atau semacam, “oh ini nice-to-have.” Banyak pertimbangan yang menjadi faktor dalam keputusan ini: anggaran, kebutuhan bisnis, tujuan bisnis, dan masih banyak lagi. Tidak hanya itu, coba Anda jawab juga pertanyaan semacam:
- Apakah sistem CRM ini berguna untuk growth perusahaan, setidaknya dalam 3 tahun ke depan?
- Proses implementasinya apakah mudah? Adakah tim dari vendor yang mau pasang on-site?
- Bisakah tim sales atau siapapun menggunakan dan memanfaatkan sistem ini?
- Apakah semua fitur/fungsi CRM ini sesuai dengan kebutuhan bisnis?
Oke, karena itu pastikan Anda memilih sistem CRM sekaligus vendor yang sudah berpengalaman di bidangnya. Setidaknya, Anda bisa berdiskusi dulu dengan tim terpercaya kami untuk tahu lebih lanjut terkait sistem CRM ini. Semoga bisa membantu dan terima kasih.
