Dewasa ini mayoritas pelanggan itu semakin “tidak sabaran” jika harus menunggu respons dari Anda. Misalnya, pelanggan menanyakan pertanyaan ke toko lewat app e-commerce semacam “hei ini ready kah?”. Selang beberapa menit pasti dia akan cek app-nya itu lagi untuk ngecek apakah si seller sudah respon apa belum. Tidak cuma di bagian sales saja ya yang seperti ini, di bagian support dan lainnya mungkin juga mengalami hal yang sama. Di sinilah sebuah sistem atau aplikasi chatbot dibutuhkan.
Opus research pernah melansir beberapa statistik terkait chatbot. Beberapa yang mungkin penting untuk di-highlight adalah:
- 48% konsumen ingin pertanyaan atau masalahnya dapat terselesaikan terserah mau pakai chatbot atau agen manusia
- 35% konsumen setuju kalau perusahaan menggunakan chatbot asalkan sistem ini bisa melayani dengan cepat dan tepat
- 80% bisnis akan menerapkan semacam automasi dengan chatbot mulai tahun 2020
Dari sini, mungkin Anda punya pertanyaan tentang apa yang membuat chatbot ini semakin banyak digunakan. Atau pertanyaan yang lebih simple seperti apa sih manfaat dari chatbot. Oke, mari kita simak uraian singkatnya.
Manfaat Aplikasi Chatbot untuk Pelanggan Anda
Kebutuhan untuk tetap hadir dan siap setiap saat adalah inti dari semakin populernya penggunaan chatbot di berbagai bisnis perusahaan. Tidak hanya itu, sistem atau aplikasi chatbot Anda juga harus mampu, setidaknya, menyelesaikan masalah basic dari pelanggan. Berikut ini adalah daftar manfaat yang bisa pelanggan Anda dapatkan dari sistem ini.
- Ketersediaan selama 24/7 – Pelanggan tidak perlu menunggu operator manusia untuk mendapatkan jawaban. Mereka akan langsung direspons oleh chatbot saat itu juga. Kalau misalnya pertanyaannya terlalu kompleks, chatbot akan meneruskannya ke operator manusia secara automatis.
- Respons Instan – Chatbots dapat menyapa atau menangani pertanyaan dari ribuan pelanggan secara instan dan simultan.
- Konsistensi dalam Jawaban – Penggunaan chatbots dapat membantu bisnis Anda mempertahankan tingkat konsistensi, kualitas, dan “intonasi” dari respon jawaban. Hal ini tentu bisa meningkatkan kualitas pengalaman pelanggan Anda serta bisa memperkuat identitas brand Anda.
- Omni-channel – Chatbot hadir dengan fitur dukungan perpesanan omni-channel. Manfaat ini bisa membantu pelanggan untuk berkomunikasi dengan brand Anda melalui berbagai channel seperti Website, Facebook, dan lainnya.
- Multibahasa – Beberapa chatbot mendukung sejumlah bahasa. Dukungan bahasa ibu pelanggan semacam ini tentu bisa meningkatkan kepuasan pelanggan sekaligus salah satu cara memperluas jangkauan bisnis Anda ke wilayah baru.
Ada sebuah pengalaman pribadi terkait chatbot ini. Ini terjadi sekitaran libur hari raya idul fitri tahun 2023 kemarin. Saat masa libur tersebut mesin cuci di rumah tiba-tiba bermasalah. Air pembuangan tidak bisa keluar deras sehingga yang namanay cuci baju itu sangat lama selesainya.
Akhirnya, saya coba hubungi contact service center dari brand mesin cuci saya, brand dua huruf asal negeri gingseng. Saya, tentu, tidak berharap kalau chat WA saya akan direspon cepat, toh sekarang masih masa libur.
Ternyata, tetap direspons…. oh ternyata chatbot yang jawab. Saya isi semua data dan keluhan via chat tadi. Malamnya ada teknisi yang menghubungi saya dan menyampaikan kalau 2 hari lagi dia akan datang ke rumah. Dari sini saya mengakui kalau chatbot itu penting. Oh maaf, maksudnya chatbot dengan kualitas hebat seperti ini itu yang ternyata penting.
Oke, sekarang, kami coba uraikan terkait manfaat chatbot untuk perusahaan Anda
Manfaat Aplikasi Chatbot untuk Bisnis Anda
#1 Meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan dalam setiap interaksinya
Dengan cara…..
Pertama) Tracking — Chatbot AI akan melacak dan memantau bagaimana respon pelanggan terhadap jawaban atau solusi yang mereka berikan.
Kedua) Collect & Learn — Chatbot AI akan mengumpulkan semua data percakapan masing-masing pelanggan dan mencocokannya dengan profil mereka. Kemudian, sistem ini akan menganalisis itu semua dan mungkin akan mencari pattern yang paling sesuai supaya bisa memberikan respons yang lebih akurat dan personal.
Ketiga) Penyempurnaan — Pada akhirnya, Chatbot AI akan semakin cerdas dalam menentukan mana pertanyaan atau permasalahan yang dapat diatasi dan mana yang semestinya diteruskan ke agen manusia.
#2 Mengumpulkan feedback dari pelanggan
Anda dapat memprogram chatbot untuk meminta feedback dari pelanggan di akhir interaksi. Sistem ini dapat mengirimkan satu atau beberapa pertanyaan survei ke pelanggan untuk menanyakan bagaimana pengalaman mereka saat berinteraksi dengan brand Anda.
Untuk mendorong “kemauan” dalam memberikan feedback, Anda dapat memerintahkan chatbot untuk menewarkan insentif—seperti kode diskon atau penawaran khusus—sebagai imbalan atas partisipasi feedback tersebut.
#3 Mengurangi jumlah tiket tim support
Chatbots dapat menyelesaikan permasalahan dasar pelanggan tanpa harus membuat tiket. Hal ini tentu akan menghemat waktu dari tim support Anda. Dengan kata lain, tim support Anda dapat fokus hanya ke masalah-masalah kompleks saja.
Beberapa hal yang bisa dilakukan contohnya adalah:
- Memberikan status pesanan dan informasi pelacakan
- Menawarkan detail produk
- Membantu pengembalian atau refund
- Cek akun dan mengidentifikasi masalah pembayaran
- Mengumpulkan feedback
- Menawarkan fitur self-service
#4 Mendeteksi Intent dan Sentiment Pelanggan
Chatbot bertenaga AI yang berkualitas dapat memahami intent dan sentiment pelanggan berdasarkan frasa dan bahasa yang mereka gunakan. Hasil dari pemahaman ini kemudian dilaporkan ke agen supaya si agen bisa mendapatkan konteks yang lebih baik terkait pelanggan tersebut. Agen support juga bisa menggunakan “wawasan” terkait pelanggan ini untuk nantinya mempersonalisasi komunikasi agar lebih berkualitas.
#5 Meningkatkan Customer Engagement
Chatbot dapat menjadi sesuatu hal yang penting dalam upaya meningkatkan engagement dan interaksi pelanggan. Beberapa contohnya adalah sebagai berikut:
- Mengirim pesan proaktif tentang status pesanan, nomor pelacakan, atau masalah pembayaran
- Mengumpulkan feedback pelanggan setelah interaksi atau masalah terselesaikan
- Terlibat secara real-time atau mengadakan percakapan secara asinkron di seluruh channel
- Menyesuaikan pesan agar sesuai dengan suara dan tone dari brand Anda
Chatbots dapat memberikan personalisasi tingkat mendalam, mendorong pelanggan untuk terlibat dengan produk atau layanan yang mungkin menarik bagi mereka berdasarkan perilaku dan preferensi mereka. Sistem ini, jika Anda mau, bisa juga mengirimkan berbagai jenis media pesan seperti carousel, formulir, emoji dan gif, gambar, dan video pendek. Semua ini dilakukan supaya pelanggan dapat merasakan pengalaman interaksi yang menarik.
#6 Membantu pengujian A/B Testing
Dengan chatbot, Anda dapat mencoba berbagai jenis pesan untuk melihat mana rangkaian pesan yang memiliki respon paling baik untuk pelanggan. Mungkin Anda bisa setting seperti ini, setengah dari pelanggan coba berinteraksi dengan chatbot yang memulai percakapan dengan menanyakan kabar palangga hari ini, sementara separuh lainnya memulai percakapan dengan bot yang menanyakan apakah mereka memerlukan bantuan.
Nanti, Anda dapat menentukan mana respon terbaik yang diingankan oleh pelanggan Anda.
Berikut ini adalah beberapa metrik yang perlu dipantau saat melakukan A/B testing chatbot Anda:
Tingkat aktivasi: berapa lama waktu yang dibutuhkan pelanggan untuk merespons chatbot Anda
Tingkat self-service: kemampuan chatbot untuk menyelesaikan pertanyaan tanpa intervensi dari agen manusia.
Tingkat retensi: jumlah pengunjung yang kembali ke chatbot dalam jangka waktu tertentu
Pemicu kebingungan: seberapa sering chatbot salah dalam menafsirkan pesan pelanggan
Waspadai Kelemahan Aplikasi Chatbot
Meskipun kelebihan AI chatbot lebih banyak daripada “kerugiannya”, beberapa industri pengguna chatbot mengaku kalau mereka tidak cocok dengan sistem chatbot ini. Alasannya?
Kurangnya empati. Iya, benar chatbot AI bisa mensimulasikan pembicaraan seperti layaknya manusia. Namun, tetap saja, mereka tidak akan pernah bisa berempati selayaknya manusia. Industri healthcare seperti rumah sakit adalah salah satu industri yang belum cocok untuk menerapkan chatbot. Dengan kata lain, semua industri yang masih mengedepankan tentang pelayanan “empati” lebih baik menggunakan agen support manusia semuanya.
Oke, pada intinya, Chatbot AI tidak akan menggantikan agen manusia Anda. Mereka berdua ini adalah 2 tools yang harus bersinergi dalam upaya peningkatan business and customer experience. Pelanggan akan selalu ingin tahu apakah mereka dapat berbicara dengan agen manusia, terutama saat membahas isu-isu yang lebih personal dan kompleks. Namun, untuk pertanyaan yang lebih sederhana, chatbots dapat memberikan jawaban tepat kepada pelanggan lebih cepat daripada yang bisa dilakukan oleh agen manusia.
Jadi, apakah Anda siap untuk mendapatkan berbagai manfaat ini atau mungkin Anda perlu berkonsultasi terkait chatbot AI ini? Feel free untuk menghubungi kami dan semoga kami dapat membantu Anda mencapai tujuan bisnis Anda.
