Membaca review atau ulasan terkait suatu tempat, entah itu area taman hiburan, tempat makan, cafe dan lainnya adalah sesuatu hal yang wajib dilakukan oleh mayoritas orang sebelum mengunjungi tempat tersebut. Karena itu, jika ada review atau feedback negatif dari seorang pengulas, maka akan ada efek negatif yang pasti menimpah di tempat tadi itu. Menyadur laporan dari Freshdesk, 61% alasan mengapa ada seseorang yang menulis review negatif adalah karena dia mendapatkan pengalaman layanan yang kurang baik.
Sebegitu pentingnya review atau feedback untuk sebuah brand juga dikuatkan oleh laporan dari BrightLocal berikut ini. 98% responden mengaku pernah cek Google Review untuk melihat ulasan dari tempat yang akan dikunjungi. 76% di antaranya, secara reguler, selalu mengecek review dulu sebelum melakukan langkah selanjutnya.
Oke, sudah bisa diambil kesimpulan kalau review atau feedback adalah sesuatu hal yang penting. Jauh lebih penting lagi jika Anda “berani” merespon review atau feedback negatif dari pelanggan tersebut. Jadi, kalau Anda ingin tahu bagaimana cara menanggapi feedback negatif dari pelanggan, mari silakan membaca bacaan ini sampai selesai ya.
Menanggapi Feedback Negatif Itu Penting
Feedback negatif itu tidak sepenuhnya buruk, asalkan rasionya masih jauh lebih kecil daripada feedback positif. Ketika ada pelanggan yang mengkritik produk Anda, Anda harus segera mendengarkan dan merespon mereka. Kemudian, tunjukkan ke mereka kalau kritik atau problem mereka itu benar-benar Anda tindak lanjuti dan berikan buktinya jika memang sudah selesai problemnya.
Dengan kata lain, feedback negatif ini merupakan sebuah sarana untuk meningkatkan kualitas produk dan layanan Anda.
Jangan sekali-kali Anda mengacuhkan sebuah feedback negatif. Ingat, dunia saat ini itu semakin transparan. Anda mengacuhkan seseorang atau sejumlah pelanggan yang komplain, sama dengan Anda memberitahu semua orang kalau Anda sedang mengacuhkan pelanggan Anda. Hal ini bisa membuat orang-orang yang belum menjadi pelanggan tidak akan pernah mau lagi melirik brand Anda.
Menanggapi dan menindaklanjuti feedback negatif dan tidak malah “menuntut” pelanggan dengan pencemaran nama baik bisa saja menjadi kesempatan emas untuk brand Anda dalam menunjukkan karakter. Sebuah karakter yang menekankan kalau brand Anda ini benar-benar ingin senantiasa menciptakan hubungan yang positif dengan pelanggan sekaligus meningkatkan kualitas produk atau layanan.
Justru, jika Anda mencoba untuk “menyembunyikan” feedback negatif dengan cara legal maupun ilegal, sehingga yang terlihat hanya feedback positif, hal seperti ini justru mencurigakan. Mestinya Anda, sebagai pelanggan, itu sadar kalau tidak ada produk atau jasa yang 100% sempurna. Dan, kalau Anda sampai menemukan hal yang seperti ini, Anda harus waspada.
Baik, pertanyaan sesungguhnya datang di sini. Lantas, bagaimana Freshdesk membantu agen support Anda dalam merespon feedback negatif?
7 Cara Merespon Negatif Feedback Lebih Mudah dengan Freshdesk
Perlu diingat, feedback atau review negatif itu bisa berbentuk: kritik secara fair, kritik secara kurang jelas, bahkan kata-kata kasar yang menjurus ke personal agen Anda. Maaf, beginilah kenyataannya.
Sebelum mulai merespons, Anda, para agen support, sebaiknya tarik napas dalam-dalam dulu. Meskipun berat, sebisa mungkin jangan libatkan emosi Anda saat mau merespons ini. Pada akhirnya, feedback negatif merupakan bagian dari bisnis dan bagian dari Anda sendiri agar bisa “bertumbuh.”
Pertama) Respons dengan cepat
Kami merekomendasikan untuk menanggapi feedback negatif paling lambat dalam 48 jam jika memang memungkinkan. Pastikan Anda aware kalau ada feedback/query pelanggan yang masuk di seluruh channel Anda. Anda juga bisa merancang semacam pedoman tanggapan jika ada feedback negatif yang masuk, sehingga Anda bisa merespon dengan cepat. Namun, menulis tanggapan satu-satu secara personal untuk setiap pelanggan, tentu, lebih baik.
Tidak usah khawatir, semua solusi tersebut bisa dilakukan dan disederhanakan lewat software customer service, salah satu yang wajib Anda coba adalah Freshdesk
Kedua) Personalisasikan respon pesan Anda
Cara termudah untuk mempersonalisasi respons Anda adalah dengan menyebutkan nama dari pelanggan tersebut saat memulai percakapan. Cara sederhana ini menunjukkan bahwa Anda telah dengan seksama membaca dan memahami pesan mereka dan memastikan kalau Anda memandang mereka sebagai manusia seutuhnya, bukannya mesin pencetak uang.
Anda juga dapat mempersonalisasi pesan dengan menyatakan kembali masalah atau nama perusahaannya dalam tanggapan Anda jika perlu. Detail pelanggan semacam ini bisa dengan mudah Anda kelola melalui perangkat lunak layanan pelanggan ya.
Ketiga) Mengakui dan mencoba berempati
Cara terbaik untuk meredakan situasi tegang pelanggan adalah dengan mengakui ketidaknyamanan dan rasa frustasi mereka. Akui saja dulu pokoknya, jangan malah membantah. Anda bisa mengatakan “Saya mohon maaf karena Anda mengalami masalah ini” atau “Saya mohon maaf karena kami tidak memenuhi ekspektasi Anda”.
Kemudian, Anda coba untuk menindak lanjuti hal ini dengan cara, mungkin, menginvestigasi ini semua dan menunjukkan hasilnya ke mereka. Anda, tentu, butuh reminder terkait ini dan software layanan pelanggan tentu bisa melakukan ini.
Keempat) Meminta informasi lebih lanjut
Terkadang, Anda menerima feedback negatif, tapi feedback ini itu tidak jelas maksud dan detail informasinya. Kalau begini, cobalah minta dengan sopan dan baik informasi lebih lengkapnya kepada pelanggan terkait pengalaman negatif mereka sehingga Anda dapat menindaklanjutinya dengan tepat. Pastikan kalau pelanggan tersebut tidak akan dikenai sanksi apapun jika mau “speak up.”
Kelima) Tetap pegang nilai atau value brand Anda
Bayangkan jika nilai brand Anda itu meliputi transparansi dan integritas. Eh ternyata, ada salah satu karyawan Anda yang dituduh berbohong oleh sebuah review. Apa yang Anda lakukan?
Meskipun ini adalah situasi kompleks yang tidak dapat diselesaikan dengan satu tanggapan saja, Anda dapat menunjukkan ke pelanggan bahwa Anda tentu merasa khawatir karena keluhan tersebut bertentangan dengan nilai yang dipegang brand Anda.
Anda mungkin selanjutnya bisa melakukan investigasi atau audit terkait ini dengan menggunakan pihak ketiga independen yang kredibel. Kemudian, tunjukkan hasil investigasinya ke pelanggan Anda secara keseluruhan.
Keenam) Share langkah tindak lanjut
Untuk membangun hubungan baik yang berkelanjutan dengan pelanggan, Anda tidak bisa hanya mengumpulkan feedback pelanggan saja. Anda perlu menunjukkan bahwa Anda benar-benar mendengarkan dan mengambil tindakan.
Misalnya, jika ada perbaikan yang cenderung tidak butuh waktu lama terhadap keluhan pelanggan, seperti link rusak atau ada masalah downtime, tanggapi pelanggan Anda dengan berterima kasih kepada mereka karena telah menginformasikan ini kepada Anda. Kemudian, beri tahu mereka bahwa masalah tersebut telah teratasi.
Untuk masalah yang lebih besar, seperti permintaan fitur atau report baru pada program software, solusinya pasti tidak bisa cepat. Tetap sampaikan ke pelanggan dengan jujur terkait hal ini. Kalau memungkinkan, share ke mereka timeline dan waktu meeting terkait dengan penambahan fitur ini.
Selalu ingat A.C.A.F – Ask, Categorize, Act dan Follow-up. Supaya Anda lebih mudah mengingat istilah ACAF ini, Anda memerlukan sebuah sistem customer service yang bernama Freshdesk.
Ketujuh) Beri pelanggan “hadiah”
Siapkan beberapa “freebies” untuk pelanggan Anda dalam rangka menunjukkan kalau brand Anda benar-benar ingin “menjaga” pelanggan dan mendorong mereka untuk terus menjadi pelanggan setia.
Bonus: Apa yang Jangan Dilakukan Saat Menerima Feedback Negatif
Mari sama-sama kita memahami apa-apa saja yang tidak boleh dilakukan saat brand Anda mendapatkan feedback negatif.
Tidak Mau Menanggapi
Tidak merespon atau hanya merespon ulasan positif saja itu tidak baik. Brand Anda belum akan bisa membangun kepercayaan jika Anda hanya melakukan hal ini. Menurut laporan BrightLocal yang sama, 88% responden cenderung masih mau melakukan transaksi ke sebuah brand yang mau menanggapi review positif maupun negatif.
Respon Bertele-tele
Atau respon yang kurang nyambung. Gambarannya begini, misalnya si A ini memberikan kritik ke brand Anda. Eh, Anda malah menyampaikan kalau si A ini mestinya maklum karena begini-begini-begini. Selalu jaga respon pertama Anda dengan mengakui keresahan pelanggan dan berjanji untuk menindak lanjuti.
Respon yang Menyerang Personal
Saat Anda menerima ulasan negatif, terutama ulasan yang tidak masuk akal atau tidak adil, Anda mungkin tergoda untuk menyerang balik pengulas tersebut. Jangan ambil umpannya. Berikan respon singkat dengan mengajak pelanggan untuk datang dan mencoba bisnisnya kembali.
Saat Anda menerima review semacam ini, Anda pasti “tergoda” untuk menyerang balik. Ambil nafas dan jangan sampai terpancing. Tetap jawab mereka dengan jawaban diplomatis yang sesuai SOP Anda.
—
Pada akhirnya, Anda tidak akan pernah bisa menghindari review negatif karena tidak ada yang sempurna di dunia ini. Namun, Anda dapat merespon dan menanggapinya dengan rasa empati, transparansi, efektif dan efisien. Dan, di sinilah sebuah software Customer Service, Freshdesk, menunjukkan kemampuannya.
Jadi, apakah Anda tertarik dengan solusi sistem ini? Atau Anda masih ingin berdiskusi lebih lanjut terkait hal ini? Apapun itu, silakan reach kami dan tim spesialis terpercaya akan membantu Anda. Semoga bisa membantu dan terima kasih.
