Seorang Customer Service Manager secara garis besar memiliki tanggung jawab untuk memberdayakan sebuah tim customer service. Pemberdayaan ini diharapkan bisa menghasilkan pelayanan pelanggan yang lebih baik dari sebelumnya. Dengan begitu, posisi customer service manager dalam sebuah perusahaan penyedia jasa dan barang adalah sebuah posisi yang krusial keberadaannya. Oleh karena itu, mari kita bahas lebih detail tentang apa tanggung jawab dari seorang customer service manager.
Tanggung Jawab atau Tugas Customer Service Manager
Manajer Layanan Pelanggan bertanggung jawab untuk memberikan pengalaman layanan pelanggan terbaik melalui timnya. Beberapa tanggung jawab atau tugas dari customer service manager meliputi:
1) Menjaga Hubungan Baik dengan Pelanggan
Manajer layanan pelanggan berusaha keras untuk mempertahankan hubungan baik dengan semua pelanggannya. Namun, khusus untuk Anda, seorang manager, Anda diharapkan lebih fokus ke menjaga hubungan baik dengan pelanggan yang memiliki value lebih tinggi. Jadi, pelanggan umum nanti dilayani oleh tim Anda. Sedangkan, pelanggan yang memiliki value lebih tinggi, sebaiknya Anda yang harus melayani mereka.
Langkah detail dalam melayani pelanggan bervalue tinggi ini mungkin bisa Anda rekam dengan baik. Kemudian, Anda bisa memberikan pelajaran ke tim Anda terkait bagaimana caranya melayani pelanggan “tipe” ini. Kalau tim Anda sudah mulai paham, Anda bisa mendorong mereka untuk melayani pelanggan ini secara bertahap.
Tentu, ini kembali ke kebijakan masing-masing manager ya.
2) Melatih Tim Customer Service
Anda sebagai seorang Customer Service Manager bertanggung jawab untuk melatih karyawan customer service yang baru. Bahkan, saat proses rekrutmen pun, Anda juga harus melakukan proses seleksi terkait ini semua. Menjelaskan deskripsi pekerjaan, melakukan wawancara, melakukan assessment, dan lainnya.
Apakah sampai sini saja? Tidak.
Memberikan bimbingan dan pelatihan terkait layanan pelanggan ke tim CS merupakan proses yang berkelanjutan. Seorang Customer Service Manager harus siap membimbing seluruh anggota tim Customer Service sepanjang karier mereka. Anda adalah sumber daya bagi entitas tim Customer Service, sekaligus fasilitator pembelajaran dan pertumbuhan bagi mereka.
3) Menetapkan Tujuan Tim dan Memeriksa Kemajuan Mereka
Anda harus memastikan tim Customer Service paham akan tanggung jawab mereka sehingga dapat memenuhi tujuan perusahaan. Untuk itu, Anda harus memberikan mereka masing-masing sejumlah target/goal.
Ketika menetapkan OKR atau KPI atau semacamnya, Anda tentu saja harus memastikan kalau bahwa target tersebut itu benar-benar secara logis bisa dicapai. Untuk tingkat kesulitannya, kalau bisa Anda harus menerapkannya dengan pas, tidak terlalu susah dan tidak terlalu sulit, just right. Anda dapat memberikan target secara semingguan atau dua mingguan atau menurut kesepakatan bersama tim Anda. Namun, setiap minggunya, Anda harus coba untuk memantau dan memeriksa kinerja mereka.
4) Membawa Suara Pelanggan ke Perusahaan
Sebuah perusahaan atau bisnis tidak akan terpisah dari yang namanya pelanggan atau klien. Sayangnya, sejumlah perusahaan tidak tahu kalau mereka ternyata “terputus” dengan pelanggannya setelah bertransaksi. Di sinilah, tim Customer Service menunjukkan perannya.
Sebuah tim Customer Service harus memahami apa kebutuhan pelanggan dan “mengadvokasinya” ke dalam perusahaan untuk ditindaklanjuti. Mulai dari masalah pelanggan, kesukaan dan ketidaksukaan pelanggan, feedback pelanggan dan lain sebagainya merupakan suara pelanggan yang harus disampaikan ke perusahaan melalui tim Customer Service.
Jika ini bisa dilakukan dengan baik, maka kesenjangan antara perusahaan dan pelanggan bisa diperpendek. Hal ini akan menghasilkan pengalaman pelanggan yang lebih baik secara jangka panjang.
5) Menangani Masalah Serius dari Pelanggan
Terkadang, ada sejumlah masalah pelanggan yang tidak dapat diselesaikan oleh tim Anda karena memang rumit dan perlu akses yang lebih dalam. Dalam kasus seperti ini, Anda diharapkan untuk turun tangan dalam menyelesaikan masalah pelanggan tersebut.
Dalam situasi apa pun, Anda harus mampu menangani jenis eskalasi ini dengan menghasilkan sebuah solusi yang memuaskan. Sayangnya, terkadang pelanggan Anda itu tidak mau tahu, sehingga mereka mulai gelisah dan marah. Proses meredakan amarah pelanggan ini bisa menjadi hal yang sulit. Karena itu, Anda perlu berempati, mendengarkan secara aktif dan meminta maaf jika membutuhkan waktu tambahan dalam menyelesaikan permasalahan itu.
6) Mempersiapkan Laporan dan Mengambil Insights
Berbagai metriks layanan pelanggan bisa kamu pantau dan laporkan jika Anda memanfaatkan sebuah sistem customer service yang tangguh. Anda tidak perlu repot-repot untuk merekapitulasi semuanya secara manual. Dengan sebuah sistem perangkat lunak, semuanya bisa Anda lakukan secara otomatis.
Kemudian, dari semua data itu, Anda bisa menyimpulkan sebuah atau sejumlah insights terkait layanan pelanggan perusahaan Anda. Laporan Anda ini akan membantu perusahaan untuk mengidentifikasi area apa saja yang perlu ditingkatkan dan area apa saja yang mestinya harus diperbaiki dengan segera.
Baca Artikel Penting Ini: Manfaat Omnichannel Customer Service untuk Semua Bisnis
7) Memperbaiki kebijakan layanan pelanggan
Terkadang, kebijakan layanan pelanggan itu justru sangat merepotkan di sisi pelanggannya. Serba rumit dan melelahkan hanya untuk claim garansi, padahal sudah ditunjukkan buktinya adalah contoh kejadian yang paling sering dikeluhkan oleh pelanggan. Di sini, tugas Anda adalah menyarankan revisi terkait kebijakan layanan pelanggan tadi.
Anda bisa memberikan draft kebijakan yang lebih baik serta didasari oleh data feedback pelanggan ke atasan atau stakeholder Anda. Mempersingkat birokrasi, lebih transparan, atau apapun yang sekiranya lebih pro pelanggan bisa Anda tuliskan di sini.
Keterampilan yang Harus Dimiliki Customer Service Manager
Sebelum menjadi seorang customer service manager, Anda pastinya perlu merintis karier dulu dari seorang staff customer service. Nanti, ketika sudah berpengalaman, Anda bisa saja naik jabatan menjadi manager di sini. Ketika sudah sampai posisi manager, Anda wajib untuk mengembangkan lagi beberapa keterampilan di bawah ini. Apa saja isinya:
Keterampilan komunikasi
Anda harus berupaya untuk menjadi pembicara yang jelas dan persuasif. Anda juga sebaiknya mampu menggunakan nada suara yang tepat ketika berhadapan dengan pelanggan maupun karyawan. Interaksi dengan tim di departemen lain juga menjadi poin di sini.
Keterampilan untuk memotivasi
Anda harus bisa menemukan cara untuk membangkitkan semangat tim, termasuk juga semangat Anda. Tim Customer Service pada hakikatnya mengikuti tauladan atau tindakan Anda, jadi pastikan kalau Anda berusaha untuk bersemangat meskipun terkadang masa-masa sulit terus berdatangan. Tunjukkan ke tim kalau Anda benar-benar bersama mereka.
Pelanggan sentris itu penting, tapi…
Dalam layanan pelanggan, pelanggan adalah pusat dari semuanya. Jadi, sebisa mungkin Anda harus mencoba untuk mengedepankan kebutuhan pelanggan. Anda adalah ruang aman di mana pelanggan bisa berkomunikasi terkait produk atau jasa yang perusahaan sediakan.
Namun, Anda sebagai manager juga harus memperhatikan kondisi tim layanan pelanggan Anda. Apakah tim Anda baik-baik saja? Atau mereka ternyata sedang kewalahan dengan permasalahan pelanggan? Intinya, seimbangkan dengan baik kedua “sisi” ini.
Keterampilan memecahkan masalah:
Anda harus bisa mengidentifikasi permasalahan yang dihadapi pelanggan. Mencari tahu akar permasalahan dan merumuskan sebuah solusi adalah apa yang diharapkan dari Anda dan tim.
Pengetahuan produk:
Tim Customer Service, termasuk Anda yang manager ini, pasti akan mendapatkan segudang pertanyaan terkait produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Jelas, pelanggan akan berekspektasi kalau Anda dan tim harus bisa menjawab pertanyaan mereka. Karena itu, setidaknya, Anda harus mempelajari semuanya itu dengan baik. Tidak usah terlalu dalam, cukup yang dasar-dasar saja. Kalau pertanyaan pelanggan itu terlalu dalam, Anda bisa melanjutkan pertanyaan itu ke bagian tim product consultant
Keterampilan digital:
Anda akan menggunakan banyak perangkat lunak maupun perangkat digital dalam menjalankan tugas Anda. Karena itu, Anda harus memahami cara kerja dan cara memanfaatkan perangkat tersebut dengan baik. Beberapa contohnya seperti:
- Perangkat lunak layanan pelanggan seperti Freshdesk
- Manajemen media sosial seperti Sprout Social, Hubspot, atau lainnya
- Email marketing seperti Mailchimp
- Survei pelanggan seperti SurveyMonkey
- Software kolaborasi internal seperti Lark
Menjadi Seorang Customer Service Manager itu….
Baca Artikel Penting Ini: Alasan Krusial Pentingnya Customer Service
Merupakan sebuah hal yang menantang sekaligus meaningful bagi perusahaan dan pelanggan. Supaya bisa sukses, Anda harus menjadi komunikator yang hebat, bisa berempati, dan memiliki keterampilan pemecahan masalah yang kuat. Rasa bangga ketika Anda bisa memecahkan masalah pelanggan dan pelanggan tersebut mengucapkan terima kasih adalah apa yang akan Anda dapatkan.
Oke, jika Anda punya pertanyaan lebih lanjut terkait sistem perangkat lunak layanan pelanggan yang bagaimana yang cocok dengan Anda, silakan reach kami dan dapatkan jawaban selengkapnya, terima kasih.
