Sebuah layanan atau dukungan IT, saat ini, semakin penting kebutuhannya. Tidak hanya untuk pelanggan Anda dan metrik kepuasan mereka, layanan ini juga penting untuk kepuasan tim internal Anda. Kita ambil contoh seperti ini, Anda punya 10 cabang dari bisnis percetakan milik Anda. Masing-masing cabang punya 10 desainer grafis yang mana mereka semua menggunakan seperangkat PC, termasuk mouse, monitor, dan beberapa software berlisensi. Suatu waktu, cabang nomor 2 butuh reparasi upgrade kapasitas RAM, cabang nomor 5 butuh jasa reparasi karena 4 PC mereka tidak bisa boot up, cabang nomor 9 butuh mouse dan renew lisensi, cabang nomor 7 butuh tambahan keamanan siber karena ada file dari pelanggan yang nampaknya terjangkit virus dan masih banyak lagi kebutuhan lainnya.
Jadi, bagaimana caranya Anda mengelola semua “keluhan” itu? Apakah hanya dicatat di spreadsheet saja secara manual gitu? Jelas ini tidak efektif dan efisien, maka, di sinilah Anda membutuhkan sebuah solusi layanan IT.
Setiap Upaya Pelayanan, Harus Ada Metrik Pengukur Kualitasnya
Seiring berjalannya waktu, berbagai teknologi atau solusi hadir di sekitar kita demi memudahkan pekerjaan kita. Hal yang sama terjadi juga pada pelayanan IT. Dalam lingkungan bisnis yang dinamis dan serba digital saat ini, IT diharapkan tidak hanya berkutat seputar “menjaga kelangsungan hidup” bisnis. IT diharapakan juga bisa memenuhi ekspektasi bisnis sekaligus menumbuhkannya juga. Salah satu caranya adalah dengan mendukung atau memberi layanan IT.
Sejumlah metrik pengukur perlu diterapkan kepada solusi manajemen layanan IT Anda. Hal ini bertujuan untuk memberi Anda gambaran jelas terkait kualitas dan tolok ukur pelayanan IT itu sendiri. Lantas apa saja yang harus diukur di sini?
7 Metrik Penting di IT Service Management
Anda sebagai pemimpin tim infrastruktur atau layanan IT perlu mengukur kinerja proses layanan Anda. Dan, apakah proses tersebut benar-benar bisa berdampak pada tujuan bisnis secara keseluruhan. Namun, dengan banyaknya metrik yang tersedia untuk dilacak dan diukur, penting bagi Anda untuk tahu mana saja metrik yang paling penting untuk diukur, dilacak, dan dijadikan patokan.
The Freshservice Service Management Benchmark Report (FBR 2022) considers seven (7) ITSM key performance indicators (KPIs) that are widely used in the industry to measure the performance of an IT organization’s service delivery and aspire to its goals:
Sebuah laporan bertajuk Freshservice Service Management Benchmark Report menentukan kalau ada 7 metrik penting yang digunakan berbagai industri untuk mengukur dan menguji kinerja tim IT-nya. Metrik tersebut adalah…
- Customer Satisfaction (CSAT)
- Average First Response Time
- Average Resolution Time
- Average First Assign Time
- First Contact Resolution
- Resolution SLA Percent
- First Response SLA Percent
Mari kita pahami secara singkat ketujuh metrik ini.
1) Customer Satisfaction (CSAT)
Bagaimana Anda bisa mengetahui apakah pelanggan dan karyawan internal Anda puas dengan kualitas layanan yang Anda berikan? Jawabannya adalah dengan melihat skor CSAT. Skor ini merupakan metrik IT Service Management penting yang akan menilai seberapa puas pengguna dengan kualitas layanan IT yang ditawarkan oleh tim infrastruktur IT Anda. Dengan kata lain, semakin tinggi skor CSAT Anda, berarti semakin banyak pula pelanggan yang menyukai layanan IT yang Anda berikan. Menurut laporan benchmark di atas, industri yang memiliki skor CSAT tertinggi adalah industri hotel dan pariwisata dengan skor 98,01%.
2) Average First Response Time
Metrik ini menunjukkan waktu yang dibutuhkan agen layanan Anda dalam memberikan respons awal setelah sorang pelanggan melaporkan suatu insiden atau meminta layanan IT tertentu. Tahukah Anda, metrik ini bisa menjadi semakin baik lagi kalau agen Anda dibekali juga dengan fitur field suggester yang ditenagai oleh kecerdasan buatan. Fitur ini memungkinkan perutean tiket otomatis berdasarkan variabel yang telah ditetapkan sebelumnya. Perutean dan pengkategorian tiket masuk semacam ini akan benar-benar menghemat waktu dan tenaga agen Anda, sekaligus mempercepat rata-rata waktu respons pertama agen.
3) Average Resolution Time (ART)
Berapa lama waktu yang dibutuhkan tim Infrastruktur dan layanan IT Anda dalam menyelesaikan masalah pengguna? Mirip dengan rata-rata waktu respons pertama sebelumnya, Anda menargetkan durasi dari metrik ini menjadi yang lebih rendah jika Anda ingin pengguna senang dengan layanan tersebut. Berdasarkan laporan benchmark sebelumnya, perusahaan konstruksi dan real estat adalah perusahaan yang menyelesaikan permasalahan pelanggan tercepat dengan waktu penyelesaian rata-rata sebanyak 18,49 jam.
4) Average First Assign Time
Metrik ini dikenal juga sebagai waktu ‘dalam antrian’. Tujuannya di sini adalah untuk mengetahui berapa lama waktu yang dibutuhkan oleh sebuah tiket masuk sebelum bisa ditugaskan ke ditugaskan ke agen atau ke tim yang bertanggung jawab. Semakin cepat tiket bisa ditugaskan, maka semakin cepat pula masalah pengguna bisa terselesaikan. Anda bisa menggunakan fitur cerdas dari vendor IT Service Management untuk secara otomatis mengkategorikan dan merutekan tiket ke tim yang tepat berdasarkan ketersediaan, keterampilan, dan keahlian mereka. Jika Anda tidak memenuhi SLA untuk waktu penyelesaian yang lengkap, metrik ini dapat menjadi ukuran diagnostik untuk memahami berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk penugasan awal.
5) First Contact Resolution (FCR)
Idealnya, tidak semua tiket bisa ditutup pada interaksi pertama. Beberapa masalah menjadi semakin parah dan membutuhkan waktu lebih dari satu atau dua hari untuk menyelesaikannya. Namun, Anda tetap ingin mengukur metrik ini untuk memberi Anda gambaran tentang persentase tiket masuk yang diselesaikan dalam interaksi pertama dengan pengguna. Ini akan membantu Anda menetapkan ekspektasi realistis untuk CSAT dan penyampaian layanan IT Anda secara keseluruhan.
6) Persentase Resolusi SLA
Ingin tahu apakah Anda sudah memenuhi SLA Anda? Lacak metrik ITSM ini untuk mengetahui persentase seluruh tiket yang telah diselesaikan dalam perjanjian tingkat layanan. Jika Anda mendapatkan skor di atas 94%, maka Anda patut menghargai tim layanan IT Anda.
7) Persentase Respon Pertama SLA
Terakhir, Anda sebaiknya mengukur persentase tiket yang di mana agen Anda telah memulai respons pertamanya dalam aturan SLA. Anda dapat menghitungnya dengan cara membagi persentase jumlah tiket yang tanggapan pertamanya dikirim dalam aturan SLA dengan jumlah total tiket yang tanggapan pertamanya dikirim dalam jangka waktu tertentu atau yang Anda pilih.
Mengukur Metrik IT Service Management Dapat Menjaga Kualitas Layanan IT Anda
Pada dasarnya, manajemen layanan IT merupakan sebuah upaya perbaikan kualitas yang berkelanjutan. Perusahaan atau organisasi Anda harus terus melakukan evaluasi jika ingin kepuasan pelanggan IT eksternal atau internal semakin baik. Jadi, semoga beberapa metrik ini bisa Anda dapatkan dan ukur dengan baik ya. Jika Anda belum tahu caranya atau belum menemukan solusi dari semua ini, silakan untuk reach kami dan tim spesialis kami pasti akan membantu Anda. Terima kasih dan samoga bisa membantu.
Kelola Permasalahan IT dengan Mudah, dan Pastikan Kinerja Sistem yang Lancar dengan Freshservice
Daftarkan diri Anda sekarang dan raih layanan IT yang optimal untuk pertumbuhan bisnis Anda!
