Apa Itu Incident Management ? Dan Apa Pentingnya untuk Perusahaan Anda?

Pengertian Incident Management

Incident Management adalah sebuah upaya (yang biasanya terdiri dari beberapa fase proses) untuk merespons gangguan suatu layanan yang disebabkan oleh beberapa hal seperti pemadaman listrik, masalah operasional, masalah perangkat keras atau lunak dan semacamnya. Oh… berarti sama dengan disaster recovery ya? Maaf, dua hal ini memang kelihatan mirip tapi sebenarnya berbeda. Incident Management lebih cenderung ke “memperbaiki” kesalahan yang biasanya diakibatkan oleh error jangka pendek. 

Di sisi lain, pemulihan bencana itu cenderung fokus untuk memulihkan operasional bisnis secepat mungkin jika terjadi bencana. Bencana alam atau bencana besar akibat manusia kemungkinan besar termasuk ke sesuatu yang bersifat lebih luas dan jangka panjang, disinilah disaster recovery mengambil perannya. Oke, kembali ke manajemen insiden.

Setiap perusahaan pasti punya manajemen insidennya, mari kita kerucutkan pembahasan ini ke manajemen insiden dalam konteks infrastruktur IT. Setiap tim infrastruktur IT diharapkan dapat memulihkan operasi layanan kembali ke normal secepat mungkin jika ada kesalahan. Misalnya, Network Attached Storage-nya kantor tiba-tiba tidak respon atau sistem presensi kantor tidak bisa diakses, hal-hal semacam inilah yang harus diatasi oleh sebuah incident management.

Di tingkat paling dasar, manajemen insiden biasanya akan melakukan serangkaian proses seperti pencatatan, pengklasifikasian, pembuatan prioritas, investigasi dan diagnosis, dan pada akhirnya menyelesaikan “tiket insiden” tersebut. Proses-proses ini dikoordinasikan secara erat, tepat, dan streamline melalui sebuah sistem bernama IT Service Management. Sebuah portal manajemen insiden yang baik harus memiliki kemampuan layanan mandiri yang kuat yang dapat digunakan karyawan untuk melaporkan masalah, serta otomatisasi cerdas yang secara instan menugaskan tiket tersebut ke tim support IT dengan tepat dan mengeskalasinya bila diperlukan.

Dengan fungsi yang sepenting ini, bagaimana kondisi dari manajemen insiden di lapangan?

Kurangnya Visibilitas Adalah Pain Point dari Incident Management

Sebuah laporan berjudul “The State of Incident Management Report 2023” melakukan jajak pendapat terkait topik ini. 500 responden yang terdiri dari software developers, manajer IT dan sejenisnya (staff dengan fokus kerja manajemen insiden) mengemukakan pendapatnya dalam kesempatan tersebut. Para responden berasal dari berbagai ukuran perusahaan, dan yang paling banyak berasal dari perusahaan dengan jumlah karyawan sebanyak 500-1000.

56,4% responden mengaku kalau incident management di perusahaannya termasuk ke dalam kelompok proaktif. Untuk informasi, kelompok proaktif di sini memiliki beberapa indikator seperti, penggunaan sistem IT Service Management untuk memantau insiden, menggunakan sistem monitoring dan komunikasi untuk berkoordinasi lebih dekat terkait insiden, serta mengadakan pelatihan tanggap insiden secara berkala.

Masalah paling signifikan dalam proses manajemen insiden menurut responden adalah kurangnya visibilitas penuh di seluruh infrastruktur TI mereka. Sayangnya lagi, masalah ini, dari tahun 2021, masih mengalami peningkatan sampai sekarang. Mereka yang bekerja di bidang pengembangan perangkat lunak cenderung merasa bahwa kurangnya konteks adalah hal yang paling membuat mereka kesusahan. Misalnya, “halo tim support, ini kenapa ya laptop saya tiba-tiba tidak bisa terhubung wifi?”. Terus tim support menjawab, “bisa tolong ceritakan kronologisnya nggak? Atau mungkin coba cek properties networknya”. “Hah… langsung remote saja laptop ku ya, aku ndak paham”, ucap karyawan tersebut. 

Iya kalau problem-nya hanya berada di satu karyawan itu saja, kalau ada 57 karyawan yang mengalami error serupa di waktu yang sama bagaimana. Sebaliknya, Anda hanya memiliki 10 tim support IT. Karena itu, mayoritas responden ingin segera menerapkan sistem manajemen insiden yang lebih baik lagi. Kemudian, menerapkan Configuration Management Database dan Company’s Wiki untuk membantu meringankan masalah ini.

Lantas, sepenting apa sih sebuah manajemen insiden itu? 

Manfaat Sistem Incident Management

Berikut ini beberapa manfaat dari sistem incident management jika bisa diterapkan secara efektif dan efisien. Mari kita simak.

#1  Mengidentifikasi Masalah/Error

Jika Anda memiliki sebuah proses manajemen insiden yang proper, maka Anda akan lebih mudah untuk mengidentifikasi suatu masalah secara tepat. Jika masalah itu teridentifikasi secara tepat, Anda bisa mengarahkan si pengguna tadi untuk menyelesaikan masalahnya secara mandiri lewat CMDB atau resource internal lainnya. Atau, kalau dia mau, dia juga bisa menunggu bantuan dari tim support.

#2  Memastikan Proses yang Konsisten

Konsistensi adalah kuncinya. Jika Anda memiliki proses manajemen insiden yang solid, Anda tidak perlu memikirkan kembali setiap kali insiden yang sama muncul. Semua pengguna sudah tahu bagaimana merespons dan siapa yang bertanggung jawab mengatasi masalah tersebut. Bahkan, Anda juga akan memiliki proses otomatis yang bisa memberitahu pengguna secara proaktif dan mengetahui perkembangan terkini dalam penyelesaian masalah mereka tersebut.

#3  Atur Prioritas Tiket dengan Cerdas

Dengan manajemen insiden, tim IT Anda dapat memprioritaskan insiden berdasarkan kedaruratannya atau dampak bisnisnya. Artinya, alih-alih mengejar menyelesaikan masalah kecil yang kurang darurat, tim IT Anda bisa fokus ke masalah yang lebih critical, seperti serangan ransomware, misalnya.

#4  Meningkatkan Agilitas

Setiap tim IT berharap kalau mereka bisa menyelesaikan pekerjaan dengan lebih cepat, sehingga mereka bisa mengerjakan hal lain yang lebih penting lainnya. Dengan sebuah sistem manajemen insiden yang kuat, semua ini bisa Anda capai. Berbagai insiden bisa terselesaikan dengan lebih efektif dan efisien, dengan kata lain, agilitas operasional tim IT Anda bisa meningkat.

#5  Memberikan Waktu Respons yang Lebih Cepat

Kunci pelayanan yang memuaskan itu kemungkinan besar terletak di respon yang tepat waktu. Ketika tim IT Anda bisa merespon cepat dalam menangani suatu insiden atau mencoba mencari akar permasalahan, maka sesungguhnya tim IT Anda telah memberikan pengalaman pelanggan (atau karyawan internal) yang lebih baik.

#6  Menjalin Komunikasi yang Efektif

Lewat sistem ini, tim IT bisa memberikan  informasi terbaru kepada pengguna Anda dengan mengirimkan peringatan dan pemberitahuan langsung dari respons pertama hingga resolusi. Pantauan progress semacam ini, tentu saja akan memudahkan pengguna dalam mendapatkan resolusinya. Kalau ada catatan, pengguna bisa langsung berdiskusi dengan tim IT di laporan update itu.

#7  Memanfaatkan Automasi

Manfaatkan automasi agar notifikasi rutin tetap tersampaikan ke pengguna. Hal ini bisa secara efektif menjembatani kesenjangan komunikasi antara tim IT dan pengguna yang mereka dukung tanpa memerlukan “intervensi” secara manual. 

#8  Meningkatkan Motivasi dan Kepuasan Tim IT

Jika tim IT Anda bisa memantau dengan baik seluruh progress support mereka, maka mereka akan mendapatkan motivasi dan kepuasan yang lebih baik. Sensasi ketika tim IT bisa menyelesaikan insiden yang tidak mudah dan itu semua tercatat dengan baik di sistem incident management adalah sesuatu yang mereka dambakan.

Tips untuk Incident Management yang Lebih Baik

Berikut ini beberapa tips terbaik yang bisa kami rekomendasikan untuk mencapai manajemen insiden yang lebih berkualitas. 

• Gunakan Channel atau Alur yang Tepat

Pastikan pengguna (karyawan internal Anda) melaporkan error atau insiden menggunakan saluran atau alur yang sesuai. Jangan sampai pengguna langsung menemui tim support di meja mereka. Iya, kalau cuma 1 orang, kalau ada 20 orang dan semuanya tidak “tercatat” di sistem dengan baik, tim support pasti akan kebingungan. Semua detail insiden harus tercatat dengan baik di sebuah sistem. Jika ini bisa dilakukan, maka proses penyelesaian insiden bisa berjalan lebih efektif dan efisien.

• Beri Pelatihan Support ke tim IT Secara Berkala

Latih tim support IT Anda dalam segala hal yang mereka perlukan, tidak hanya terkait proses resolusi, sistem ITSM atau semacamnya saja. Latih mereka terkait konteks bisnis dari isu-isu IT, latih mereka terkait perusahaan, dan asah soft skill mereka supaya mereka bisa berkomunikasi secara lebih baik lagi.

• Beri Pengetahuan ke Pengguna

Berikan sosialisasi atau penyuluhan juga ke pengguna akhir tentang caranya memanfaatkan fasilitas dukungan IT perusahaan. Tunjukkan ke mereka kalau kebutuhan support IT itu harus dilakukan melalui aturan atau alur yang sesuai, bukannya langsung menghubungi tim support IT secara membabi buta.

• Klasifikasi, Respon, Resolve dan Learn

Begitu sebuah insiden terjadi, Anda harus memberi klasifikasi yang tepat agar Anda dapat membawanya ke alur penyelesaian. Tentukan apakah itu sebuah insiden, permintaan layanan, atau insiden besar. Catat juga aset atau aset yang terkait dengan insiden tersebut, tingkat prioritas aset yang terlibat, dampak bisnis, nama pengguna, dan tingkat prioritasnya. Semua ini terlihat begitu merepotkan, unless Anda menggunakan sebuah sistem manajemen insiden yang kuat.

Tidak perlu terlalu jauh mencari, karena Anda sudah menemukannya di sini. Semoga dapat membantu dan terima kasih.