Meningkatkan kualitas layanan pelanggan adalah salah satu cara terbaik yang bisa bisnis Anda lakukan dalam mempertahankan pelanggannya. Emang sepenting itukah mempertahankan pelanggan? Jelas penting sekali, coba Anda bayangkan seperti ini, growth pelanggan baru Anda setiap bulannya naik, Anda merasa “Wah, sukses ya ternyata.” Namun, di sisi sebaliknya, pelanggan lama Anda satu persatu menghilang karena pelayanan customer service-nya tidak baik. Investor Anda kalau tahu hal ini bisa-bisa menarik pendanaan Anda loh. Hence, Anda butuh beberapa tips customer service yang efektif untuk bisa memberikan pelayanan pelanggan yang lebih baik lagi.
Tidak peduli seberapa hebat produk atau jasa yang Anda tawarkan, jika Anda tidak bisa memberikan pengalaman pelanggan atau pengalaman aftersales yang baik, semuanya bisa saja sirna dengan cepat. Dalam suatu industri yang dipenuhi kompetitor atau pesaing di mana mereka menjual produk atau jasa serupa dengan milik Anda, bisa jadi satu-satunya hal yang membedakan Anda dengan mereka adalah kualitas customer service yang Anda berikan.
Sebuah laporan “Customer Service Trends 2022” dari Medallia pernah menyampaikan kalau 67% responden (yang berasal dari wilayah US dan UK) tidak mau “berinteraksi” lagi dengan sebuah bisnis, setelah 2 atau 3 kali mendapatkan layanan pelanggan yang kurang baik. Dari sini, mungkin Anda bertanya, apa alasan terbanyak seorang pelanggan menghubungi sebuah brand atau bisnis. Jawabannya adalah….
- Ada issue di produk atau jasa yang mereka dapat
- Membutuhkan tambahan informasi terkait produk atau jasa
- Masalah pembayaran atau invoice
- Masalah pengiriman produk
Untuk informasi, 4 masalah tersebut bersumber dari laporan Deloitte yang berjudul “Customer Service Excellence 2023”.
Di laporan yang sama, kita bisa melihat kalau kecepatan First Contact Resolution adalah apa yang paling diinginkan oleh responden. Kemudian, disusul oleh durasi waktu resolusi, personalisasi layanan, dan kemampuan menyelesaikan masalah secara mandiri a.k.a self-service. Untuk tambahan informasi lagi, 4 saluran yang paling sering digunakan oleh pelanggan untuk menghubungi suatu brand atau bisnis adalah panggilan telepon, e-mail, halaman kontak dalam website, dan chat. Sampai sini, apakah bisnis Anda sudah siap untuk memberikan layanan pelanggan dari semua channel itu? Oke, mari kita lanjutkan dulu.
Tips Customer Service Terbaik untuk Tim Layanan Pelanggan Anda
Intinya, memperbaiki kualitas layanan pelanggan adalah sebuah langkah yang amat sangat tepat dilakukan sesegera mungkin. Akan lebih sempurna lagi upaya Anda jika Anda mau menyempatkan waktu singkat untuk membaca beberapa rekomendasi tips customer service yang sudah kami himpun. Kami akan bagi ini ke dalam 4 sub topik, mari kita simak bersama.
Tips Customer Service #1: Pahami Pelanggan Anda
1) Kenal Lebih Dekat dengan Pelanggan
Menjalin komunikasi dengan pelanggan terkait apa saja kebutuhannya itu baik. Apalagi, kalau Anda bisa “ngobrol” lebih dalam lagi terkait hal profesionalnya pelanggan. Misalnya, karena Anda sangat bisa berkomunikasi, akhirnya si pelanggan ini semakin terbuka terhadap kebutuhannya. Bahkan, mungkin si pelanggan juga akan cerita semacam ”saya memilih produk Anda itu karena ya obrolan kita ini nyambung”.
Jelas, ini bukanlah hal yang mudah, karena itu tim customer service Anda bisa memanfaatkan software customer service. Software ini akan membantu agen Anda untuk merekam, menganalisis, dan menyimpulkan percakapan pelanggan dengan mudah. Jadi, setiap kali pelanggan Anda menghubungi tim CS Anda, mereka dapat melakukan interaksi yang lebih bermakna dan lebih terpersonalisasi.
2) Ajukan pertanyaan kepada pelanggan Anda
Pastikan Anda memahami apa yang pelanggan Anda coba komunikasikan. Di sisi lain, Anda juga harus tanya ke pelanggan apakah penjelasan Anda sudah bisa dipahami. Lakukan ini dengan sesopan mungkin. Terapkan dalam pikiran kalau Anda ini sedang bicara dengan manusia seutuhnya, bukannya hanya seorang penghasil uang.
3) Permudah pelanggan dalam menyampaikan feedback-nya
Kunci untuk meningkatkan layanan pelanggan dan mengembangkan bisnis Anda adalah mempelajari pengalaman atau feedback dari pelanggan Anda. Entah itu feedback baik atau buruk, Anda harus benar-benar menindaklanjuti hal tersebut. Salah satu hal terbaik yang bisa Anda lakukan untuk mempermudah proses pengumpulan feedback ini adalah menciptakan beberapa titik kontak di sepanjang tahap “perjalanan” pelanggan Anda.
Tips Customer Service #2: Beri Pelatihan Kepada Tim Layanan Pelanggan Anda
4) Latih empati, kesabaran, dan konsistensi
Pelanggan Anda pasti bervariasi, mungkin ada yang memiliki banyak pertanyaan, ada yang ternyata “cerewet”, dan ada pula pelanggan yang tidak ingin diganggu sama sekali tapi ingin masalahnya selesai. Sebisa mungkin, Anda harus memberikan pengertian ke tim layanan dan dukungan pelanggan Anda untuk senantiasa bersikap empati dan sabar dengan si pelanggan itu. Kemudian, beri Agen Anda apa yang mereka butuhkan supaya mereka bisa memberikan pelayanan pelanggan yang konsisten.
5) Gunakan metode PAHAMI
Apa itu metode PAHAMI, begini isinya:
Pahami situasi pelanggan
Akui keresahan dan tantangan mereka
Hindari saling menyalahkan dan mengucap nada tinggi
Adakan sesi untuk merumuskan solusi terbaik
Mengimplementasi solusi terbaik itu
Izin ke pelanggan untuk meminta feedback.
Anda juga boleh kok merumuskan metode yang lain, apapun itu, sebisa mungkin harus konsisten dan tetap berkualitas.
6) Pelayanan pelanggan adalah proses pembelajaran yang unik
Setiap pelanggan yang dilayani oleh agen Anda pasti memiliki karakteristik yang berbeda. Hal ini membuat setiap interaksi pelanggan harus dilakukan secara adaptif. Agen Anda harus “belajar” untuk merasakan suasana hati pelanggan dan menawarkan paket solusi yang sesuai dengan pelanggan tersebut. Karena itu, agen layanan pelanggan tidak boleh berhenti belajar dan meningkatkan keterampilan terkait hal ini.
7) Gunakan fitur canned response
Jaga waktu respons dan resolusi agen Anda tetap efektif dan efisien. Agen Anda tidak perlu terus-menerus menjawab kembali setiap pertanyaan dasar atau umum dari pelanggan. Manfaatkan fitur canned response atau pesan template agar semua pertanyaan dasar pelanggan dapat dijawab secara otomatis oleh sistem.
Tips Customer Service #3: Meningkatkan Keterampilan Komunikasi
8) Pilih perangkat lunak yang tepat
Memanfaatkan software customer service yang tepat memungkinkan tim CS Anda untuk berintegrasi dengan berbagai software pendukung pelanggan lainnya. Jelas, ini akan membuat jarak antara tim layanan pelanggan dan pelanggannya semakin dekat. Semakin dekatnya jarak ini membuat agen Anda bisa semakin mudah untuk terlibat atau engaged dengan pelanggan. Tidak hanya itu, tim CS juga secara keseluruhan bisa berkolaborasi dengan tim lain jika software customer service-nya tadi mendukung integrasi yang lebih kuat.
9) Berbicaralah secara otentik
Saat Anda berbicara atau menulis surat kepada pelanggan Anda, bersikaplah sopan dan ramah. Jikalau memang sudah sering berkomunikasi atau berkorespondensi, Anda mungkin bisa melakukannya dengan agak santai bahasanya. Jangan pernah perlakukan pelanggan seperti layaknya orang biasa yang sedang menunggu “antrian”.
10) Berlatih mendengarkan secara aktif
Layanan pelanggan yang proaktif pasti bisa melakukan upaya active listening. Supaya pelanggan merasa dirinya terdengar, Agen Anda dapat mengklasifikasi dan mengulangi apa yang pelanggan katakan sebelumnya. Di skenario lain, agen Anda dapat menenangkan pelanggan yang marah dengan berempati kepada mereka dan mengucapkan hal semacam, “iya bu, saya akhirnya mengerti kalau itu benar-benar membuat ibu kewalahan.” Gestur perkataan empati seperti ini bisa membuat pelanggan merasa dihargai.
11) Beri pelatihan komunikasi ke agen
Cara agen berkomunikasi dengan pelanggan merupakan bagian integral dari bisnis Anda. Penggunaan bahasa yang positif, ucapan yang koheren, dan nada komunikasi mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap bisnis Anda. Beri pelatihan komunikasi agen layanan pelanggan Anda. Hal ini dilakukan agar mereka berhati-hati saat berinteraksi dengan pelanggan. Hati-hati dengan bahasa yang pasif-agresif, hindari bahasa informal, atau jargon yang terlalu teknis. Sebaik-baiknya komunikasi adalah di mana kedua belah pihak bisa saling memahami tanpa harus menggunakan istilah yang terlalu rumit. Buatlah tetap sederhana sehingga pelanggan Anda memahami dengan tepat apa yang ingin dikomunikasikan.
12) Gunakan bahasa yang positif
Berikut ini contoh bahasa negatif di dalam konteks layanan pelanggan: “Saya tidak bisa memberikan Anda upgrade ini hingga bulan depan. Layanan kami sudah overload.” Sekarang, mari kita simak contoh bahasa positif: “Upgradenya itu baru tersedia bulan depan Bu, karena kami masih menunggu rilis stable, sekaligus QA dan QC-nya. Saya daftarkan sekarang Bu ya, supaya nanti nggak terlalu lama antriannya?” Bagaimana, apakah Anda tahu perbedaannya?
13) Akui jika ada kesalahan
Manusia adalah tempatnya kesalahan. Ingat, ketika tim dukungan Anda berfokus untuk menjadi manusia yang berempati dengan pelanggannya, mereka juga harus memahami bahwa tidak apa-apa jika mereka melakukan kesalahan meskipun mereka sudah berhati-hati. Mengakui bahwa Anda melakukan kesalahan akan membangun kepercayaan dan memulihkan kepercayaan pelanggan terhadap layanan Anda. Hal ini juga memungkinkan perusahaan untuk mengendalikan situasi, memfokuskan kembali perhatian pelanggan, dan memperbaiki masalah pelanggan itu.
14) Tindak lanjut setelah masalah pelanggan selesai
Tindak lanjuti pelanggan Anda untuk memastikan masalah mereka telah diselesaikan dengan benar dan mereka puas dengan pelayanannya. Panggilan telepon singkat, email, atau bahkan survei feedback adalah cara yang bagus untuk memberitahu mereka bahwa Anda menghargai waktu pelanggan dan Anda selalu ada untuk membantu mereka.
Tips Customer Service #4: Pantau Metrik Layanan Pelanggan Anda
15) Pantau metrik kinerja tim CS Anda
Jangan mengandalkan perasaan seperti “hmm… kelihatannya kita menghabiskan banyak waktu deh untuk mengatasi masalah ini”. Semuanya itu harus terekam secara realtime. Kapan first response-nya, seberapa lama resolusinya dan lainnya. Dari semua data ini, Anda bisa merumuskan mana bagian yang perlu ditingkatkan.
16) First contact resolution itu penting
Seperti hasil laporan survei Deloitte di atas, salah satu cara terbaik untuk membuat pelanggan senang adalah seberapa cepat dan efektifnya first contact resolution. Dengan kata lain, agen harus bisa menyelesaikan masalah pelanggan Anda saat pertama kali mereka menghubungi Anda.
17) Pastikan tim layanan pelanggan Anda senang
Kebahagiaan pelanggan Anda dan kebahagiaan tim layanan pelanggan Anda sama pentingnya. Pastikan Anda mengawasi bagaimana perasaan tim layanan pelanggan Anda tentang kondisi kerja, kompensasi, peluang untuk kemajuan karir, pelatihan, alat yang tersedia, sumber daya, dan lingkungan kerja mereka. Normalisasikan pengumpulan dan penerimaan feedback untuk karyawan Anda sehingga Anda dapat menetapkan tolok ukur, merevisi target, dan melacak metrik kinerja.
18) Layanan mandiri: Membantu pelanggan membantu diri mereka sendiri
Dukungan pelanggan yang baik harus selalu tersedia, meskipun Anda, mungkin, sedang tidak ada. Chatbots, FAQ, dan Basis Pengetahuan adalah cara terbaik untuk menyediakan sumber daya bagi pelanggan Anda. Pastikan Anda memberikan layanan bantuan mandiri dengan panduan berbasiskan video maupun tangkapan layar.
19) Metode 80/20
Deloitte, dalam The “The Fundamental Guide for How To Provide Excellent Customer Service”, pernah menuliskan metode 80/20 ini. Dari 100% total pertanyaan pelanggan, 20% nya itu berisi pertanyaan penting yang harus diatasi oleh agen, sedangkan 80% sisanya itu biasanya berisi pertanyaan dasar atau repetitif. Nah, yang 80% ini Anda harus bisa mengautomasikan jawabannya supaya agen Anda bisa fokus memberikan pelayanan lebih ke yang 20%. Caranya bagaimana? Bisa menggunakan email proaktif untuk menunjukkan ke pelanggan terkait beberapa issue yang sering muncul di dalam produk, memberikan akses ke basis pengetahuan, menggunakan kecerdasan buatan dan lainnya.
20) Hargai pelanggan Anda ketika selesai
Luangkan waktu untuk berterima kasih kepada pelanggan atas kepercayaan mereka terhadap Anda dan layanan Anda. Sikap seperti inilah yang membangun hubungan Anda dengan pelanggan semakin kokoh. Anda juga bisa memberi apresiasi lebih ke pelanggan setia dengan menawarkan diskon eksklusif atau semacamnya.
Tips Customer Service Terakhir Adalah….
Metode LAST. Ini sebenarnya masih mirip dengan metode PAHAMI tadi yah. Kalau LAST itu artinya Listen, Apologize, Solve, and Thanks, sedangkan PAHAMI, bisa Anda lihat di bagian atas tadi. Dari semua tips ini, mayoritas bisa Anda permudah dengan Anda menggunakan sebuah software customer service. Sayangnya, memilih mana software yang cocok dan mudah digunakan oleh agen CS itu tidak mudah. Dulunya seperti itu, sekarang…. Anda sudah menemukan jawabannya di sini. Terima kasih dan semoga bisa membantu.
Optimalkan Layanan Pelanggan Anda dengan Freshdesk Support Desk!
Mulailah perjalanan menuju dukungan pelanggan yang efektif dan efisien dengan Freshdesk Support Desk.
