8 Indikator Kepuasan Pelanggan yang Perlu Anda Ketahui

Akibatnya, sangat penting bagi setiap bisnis untuk memahami dengan baik metrik yang menunjukkan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, mereka memiliki kemampuan untuk mengambil tindakan yang dirancang secara strategis untuk meningkatkan layanan pelanggan. Apa saja jenis pengukuran kepuasan pelanggan? Mari kita simak bersama-sama pembahasannya!

Pengertian Indikator Kepuasaan Pelanggan

Sebelum masuk ke jenis indikatornya, lebih baik jika kita mengetahui apa itu indikator kepuasaan pelanggan. Menurut ahli, Tjiptono (2012) kepuasan pelanggan merupakan situasi yang ditunjukkan oleh konsumen ketika mereka menyadari bahwa kebutuhan dan keinginannya sesuai dengan yang diharapkan serta terpenuhi secara baik.

Sementara itu berbicara tentang indikator untuk kepuasan pelanggan berarti alat atau metrik yang digunakan untuk mengukur sejauh mana produk atau layanan memenuhi atau melampaui harapan pelanggan. Indikator ini penting bagi perusahaan untuk memahami pengalaman pelanggan, memperbaiki layanan, dan menjaga loyalitas pelanggan.

8 Indikator Kepuasan Pelanggan yang Biasa Digunakan Perusahaan

Memastikan kepuasan pelanggan adalah hal yang krusial bagi kesuksesan bisnis. Untuk mengukurnya, perusahaan menggunakan berbagai indikator. Berikut adalah 8 indikator kepuasan pelanggan yang umum digunakan beserta penjelasannya:

Net Promoter Score (NPS)

NPS menghitung seberapa besar kemungkinan pelanggan Anda akan menyarankan layanan atau produk Anda kepada orang lain. Metrik ini dinilai dari 0-6 hingga 9-10, dengan 0-6 menunjukkan ketidakpuasan, 7-8 menunjukkan netral, dan 9-10 menunjukkan promotor. SKOR NPS yang tinggi menunjukkan pelanggan Anda puas dan setia.

Setelah pelanggan menggunakan layanan atau membeli barang Anda, Anda dapat mengirimkan survei singkat kepada mereka untuk menghitung NPS. Biasanya, survei tersebut hanya berisi satu pertanyaan: “Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan [nama perusahaan] kepada teman atau kolega?”

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Cara paling umum untuk menghitung CSAT adalah dengan mengirimkan survei singkat kepada pelanggan setelah mereka menggunakan produk atau layanan Anda.

Survei ini menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan terhadap produk atau layanan Anda. Dengan skor CSAT dari 1 hingga 5, menunjukkan bahwa pelanggan Anda sebagian besar puas dengan produk atau layanan Anda.

Customer Effort Score (CES)

Indikator kepuasan pelanggan lainnya adalah CES. CES ini mengukur seberapa mudah pelanggan menyelesaikan tugas atau mendapatkan bantuan dari perusahaan Anda. Biasanya menggunakan skala 1-7, di mana 1 berarti sangat mudah dan 7 berarti sangat susah. Jika skornya rendah, berarti pelanggan merasa mudah untuk menyelesaikan tugas atau mendapatkan bantuan dari perusahaan Anda.

Untuk mengukur CES, Anda bisa mengirim survei singkat ke pelanggan setelah mereka selesai melakukan sesuatu atau berinteraksi dengan perusahaan Anda. Survei ini biasanya hanya ada satu pertanyaan: “Seberapa mudah menyelesaikan tugas hari ini?”

Tingkat Retensi Pelanggan

Tingkat retensi pelanggan adalah persentase pelanggan yang terus beli produk atau layanan Anda dari waktu ke waktu. Metrik ini menunjukkan seberapa loyal pelanggan Anda terhadap perusahaan.

Kalau tingkat retensi pelanggan tinggi, artinya pelanggan Anda puas dengan produk atau layanan Anda dan mereka cenderung akan terus beli. Untuk mengukur tingkat retensi pelanggan, bisa dengan melacak persentase pelanggan yang melakukan pembelian ulang dalam jangka waktu tertentu.

Tingkat Churn Pelanggan

Persentase pelanggan yang berhenti membeli barang atau jasa Anda dalam jangka waktu tertentu disebut tingkat churn pelanggan. Metrik ini menunjukkan seberapa banyak pelanggan Anda yang hilang, dan tingkat churn pelanggan yang rendah menunjukkan bahwa Anda berhasil mempertahankan pelanggan Anda. Sebagai contoh, Survei yang dilakukan oleh Tunguz menemukan bahwa tingkat churn rata-rata per bulan untuk bisnis SAAS adalah 0,75%.

Anda dapat mengukur tingkat churn pelanggan dengan melacak seberapa banyak pelanggan Anda yang tidak membeli sesuatu lagi dalam jangka waktu tertentu.

Tingkat Advokasi Pelanggan

Tingkat advokasi pelanggan adalah persentase pelanggan yang dengan sukarela mempromosikan produk atau layanan Anda ke orang lain. Metrik ini menunjukkan seberapa besar pelanggan suka terhadap perusahaan Anda dan seberapa mau mereka merekomendasikan bisnis Anda ke orang lain.

Jika tingkat advokasi Anda tinggi, artinya Anda memiliki banyak pelanggan yang antusias dan setia. Anda bisa ukur tingkat advokasi dengan melihat berapa banyak pelanggan yang menulis ulasan positif tentang bisnis Anda di media sosial, blog, atau forum online.

Volume Umpan Balik Pelanggan

Volume umpan balik pelanggan adalah jumlah umpan balik yang Anda terima dari pelanggan, baik positif maupun negatif. Umpan balik pelanggan dapat membantu Anda mengidentifikasi area di mana Anda dapat meningkatkan produk atau layanan Anda. Anda dapat mengukur volume umpan balik pelanggan dengan melacak jumlah ulasan,komentar, dan email yang Anda terima dari pelanggan.

Sentimen Pelanggan

Pendapat pelanggan tentang barang atau jasa Anda dikenal sebagai sentimen pelanggan. Sentimen positif menunjukkan bahwa pelanggan Anda puas dengan barang atau jasa Anda.

Anda dapat mengukur sentimen pelanggan dengan menggunakan alat analisis sentimen, yang dapat menganalisis teks dan menentukan apakah sentimennya positif, negatif, atau netral.

Bisnis dapat melacak metrik kepuasan pelanggan ini untuk mengetahui bagaimana mereka dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Kesimpulan

Tingkatkan indikator kepuasan pelanggan dan efisiensi tim Anda dengan solusi omnichannel Customer Service Suite dar Weefer yang seamless dan didukung oleh AI yang powerful. Customer Service Suite menyediakan solusi lengkap untuk mengurangi waktu tunggu dan meningkatkan efektivitas dalam menyelesaikan masalah.

Chatbot dan platform layanan AI mandiri yang efektif menangani hingga 70% tiket dukungan, memastikan penyelesaian yang cepat bagi pelanggan sambil memberdayakan tim Anda untuk memprioritaskan tugas inti. Sudah siap meningkatkan pengalaman layanan pelanggan Anda? Isi formulir ini dan dapatkan akses eksklusif GRATIS 14 HARI ke Customer Service Suite buatan Freshworks yang akan membantu meningkatkan layanan pelanggan Anda!