Membuat indikator tingkat kepuasan pelanggan adalah kunci untuk kesuksesan dalam era persaingan bisnis yang semakin sengit. Pelanggan yang betah adalah pelanggan yang setia, yang selalu membeli produk atau paket Anda dan akan merekomendasikan orang lain kepada Anda.
Akibatnya, sangat penting bagi setiap bisnis untuk memahami dengan baik metrik yang menunjukkan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, mereka memiliki kemampuan untuk mengambil tindakan yang dirancang secara strategis untuk meningkatkan layanan pelanggan. Apa saja jenis pengukuran kepuasan pelanggan? Mari kita simak bersama-sama pembahasannya!
Pengertian Indikator Kepuasaan Pelanggan
![single image](https://www.weefer.co.id/wp-content/uploads/8-Indikator-Kepuasan-Pelanggan-yang-Perlu-Anda-Ketahui-1-scaled.jpg)
Sebelum masuk ke jenis indikatornya, lebih baik jika kita mengetahui apa itu indikator kepuasaan pelanggan. Menurut ahli, Tjiptono (2012) kepuasan pelanggan merupakan situasi yang ditunjukkan oleh konsumen ketika mereka menyadari bahwa kebutuhan dan keinginannya sesuai dengan yang diharapkan serta terpenuhi secara baik.
Sementara itu berbicara tentang indikator untuk kepuasan pelanggan berarti alat atau metrik yang digunakan untuk mengukur sejauh mana produk atau layanan memenuhi atau melampaui harapan pelanggan. Indikator ini penting bagi perusahaan untuk memahami pengalaman pelanggan, memperbaiki layanan, dan menjaga loyalitas pelanggan.
Baca Juga: Kepuasan Pelanggan: Pengertian, Faktor, Contoh, dan Cara Meningkatkannya
8 Indikator Kepuasan Pelanggan yang Biasa Digunakan Perusahaan
Memastikan kepuasan pelanggan adalah hal yang krusial bagi kesuksesan bisnis. Untuk mengukurnya, perusahaan menggunakan berbagai indikator. Berikut adalah 8 indikator kepuasan pelanggan yang umum digunakan beserta penjelasannya:
Net Promoter Score (NPS)
NPS menghitung seberapa besar kemungkinan pelanggan Anda akan menyarankan layanan atau produk Anda kepada orang lain. Metrik ini dinilai dari 0-6 hingga 9-10, dengan 0-6 menunjukkan ketidakpuasan, 7-8 menunjukkan netral, dan 9-10 menunjukkan promotor. SKOR NPS yang tinggi menunjukkan pelanggan Anda puas dan setia.
Setelah pelanggan menggunakan layanan atau membeli barang Anda, Anda dapat mengirimkan survei singkat kepada mereka untuk menghitung NPS. Biasanya, survei tersebut hanya berisi satu pertanyaan: “Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan [nama perusahaan] kepada teman atau kolega?”
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Cara paling umum untuk menghitung CSAT adalah dengan mengirimkan survei singkat kepada pelanggan setelah mereka menggunakan produk atau layanan Anda.
Survei ini menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan terhadap produk atau layanan Anda. Dengan skor CSAT dari 1 hingga 5, menunjukkan bahwa pelanggan Anda sebagian besar puas dengan produk atau layanan Anda.
Customer Effort Score (CES)
Perkuat Hubungan Pelanggan Anda dengan Freshservice Customer Service Suite!
Segera tingkatkan pengalaman pelanggan Anda dengan Freshservice Customer Service Suite. Dapatkan uji coba gratis sekarang!