Kepuasan Pelanggan: Pengertian, Faktor, Contoh, dan Cara Meningkatkannya

Bagi setiap bisnis atau perusahaan, kepuasan pelanggan menjadi kunci utama kesuksesan untuk jangka waktu yang panjang. Ini bukan hanya sekadar seberapa baik suatu produk atau layanan yang ditawarkan, tapi juga sebagai fondasi kuat yang menopang pertumbuhan sebuah bisnis. 

Ketika pelanggan merasa puas terhadap produk atau layanan, mereka lebih cenderung untuk tetap setia, memberikan umpan balik positif, dan bahkan dengan senang hati akan merekomendasikan produk atau layanan kepada orang lain. Sebaliknya, ketidakpuasan pelanggan akan memberikan dampak buruk pada citra merek hingga menurunkan penghasilan suatu bisnis.

Jika Anda ingin mempelajari tentang kepuasan pelanggan lebih mendalam, mulai dari pengertian, faktor, tujuan, contoh, hingga cara meningkatkannya, artikel ini adalah tempat yang tepat. Jadi, mari simak informasi selengkapnya di bawah ini!

Apa yang Dimaksud dengan Kepuasan Pelanggan?

Customer satisfaction atau kepuasan pelanggan adalah kondisi di mana pelanggan merasa puas dengan produk, layanan, dan pengalaman yang mereka terima dari suatu perusahaan atau bisnis. Ketika pelanggan puas, mereka akan merasa bahwa nilai yang diterima sepadan dengan uang yang dibayarkan dan pengalaman yang didapatkan memenuhi bahkan melebihi harapan mereka.

Kepuasan pelanggan sendiri bisa berupa ulasan positif, umpan balik yang baik, dan loyalitas. Pelanggan yang puas cenderung menjadi pelanggan yang setia dan melakukan pembelian berulang hingga lebih mungkin untuk merekomendasikan produk atau layanan perusahaan kepada orang lain secara gratis. 

Menurut Zippia, peningkatan retensi pelanggan atau pelanggan pertama yang menjadi pembeli tetap sebesar 5% bisa menghasilkan laba sekitar 25% – 95% dengan 65% penjualan perusahaan berasal dari pelanggan yang loyal. Bukan hanya itu saja, kepuasan pelanggan ini juga bisa membangun citra merek yang positif dan meningkatkan keuntungan jangka panjang.

Baca Juga: 20 Tips Customer Service untuk Layanan Pelanggan Lebih Hebat di 2024 

Faktor Apa Saja yang Menjadi Kepuasan Pelanggan?

Selain tentang pengertian, ada juga salah satu pertanyaan yang sering muncul, yaitu apa saja yang termasuk kepuasan pelanggan? Ini sama dengan beberapa faktor yang mempengaruhi tentang bagaimana pelanggan merasakan produk, layanan, atau pengalaman dari suatu bisnis. Lantas, apa saja faktor-faktor tersebut?

1. Kualitas Produk atau Layanan

Kualitas produk atau layanan yang baik bisa berupa fungsi produk, kinerja yang memuaskan, hingga pelayanan yang responsif. Ketika pelanggan merasa mendapatkan nilai yang sepadan dengan uang yang dikeluarkan, maka mereka lebih cenderung untuk tetap setia dan merekomendasikan produk atau layanan tersebut kepada orang lain.

2. Pelayanan Pelanggan

Pelanggan yang merasa didengar, dihargai, dan mendapatkan bantuan dengan efektif dari tim layanan pelanggan cenderung puas hingga menilai bahwa perusahaan bisa dipercaya. 

3. Harga Produk atau Layanan

Meskipun kualitas dan pelayanan yang baik itu memang penting, tetapi harga yang sesuai dengan nilai produk atau layanan juga memberikan dampak besar terhadap persepsi pelanggan. Pelanggan ingin mereka mendapatkan nilai produk atau layanan yang sepadan dengan uang yang dibayarkan. 

4. Pengalaman Pelanggan

Faktor ini bisa berupa interaksi dan kontak yang pelanggan alami saat berhubungan dengan produk atau layanan. Pengalaman bisa berupa navigasi situs web, proses pembelian, hingga interaksi dengan staf layanan pelanggan. 

5. Testimoni 

Testimoni positif bisa menjadi bukti nyata tentang kualitas produk atau layanan, membantu mengurangi keraguan atau kekhawatiran calon pelanggan lainnya, atau bahkan menjadi faktor penentu dalam keputusan pembelian mereka.

Tujuan Kepuasan Pelanggan

Apa tujuan dari kepuasan pelanggan? Tujuannya terdiri dari beberapa hal yang penting bagi kesuksesan jangka panjang suatu bisnis, antara lain:

1. Mempertahankan Pelanggan

Pelanggan yang sudah ada cenderung lebih menguntungkan dibanding pelanggan baru. Selain itu, mempertahankan pelanggan juga dirasa lebih mudah dibandingkan mencari pelanggan baru yang butuh lebih banyak usaha hingga biaya.

2. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Jika pelanggan merasa puas dengan layanan atau produk suatu perusahaan, maka mereka bisa saja menjadi pelanggan yang loyal. Mereka lebih mungkin untuk merekomendasikan produk atau layanan kepada orang lain dan bertahan dari godaan merek lainnya.

3. Menambah Pendapatan

Pelanggan yang sudah percaya terhadap produk atau layanan suatu perusahaan, kemungkinan besar akan melakukan pembelian secara terus- menerus. Tidak menutup kemungkinan jika mereka juga melakukan pembelian dalam jumlah yang sangat besar. 

4. Meningkatkan Citra Perusahaan atau Merek

Sudah disinggung sebelumnya bahwa testimoni positif dari pelanggan bisa berdampak besar terhadap pembelian pelanggan lainnya. Selain itu, testimoni ini juga akan membuat citra perusahaan atau merek semakin baik dan terpercaya. 

5. Menghemat Biaya Promosi

Pelanggan setia pasti akan memberikan testimoni positif kepada orang lain, merekomendasikan produk atau layanan kepada teman dan keluarga, serta berbagi pengalaman positif mereka di media sosial atau platform ulasan online. Dampak positif dari testimoni ini adalah bisa mengurangi biaya promosi berbayar yang lebih rumit dan lama.

Baca Juga: 7 Langkah Membentuk Strategi Pelayanan Pelanggan yang Berkualitas

Contoh Kepuasan Pelanggan

Adapun beberapa contoh kepuasan pelanggan yang perlu Anda pahami dan coba dalam suatu bisnis, antara lain:

1. Customer Satisfaction (CSAT) Score Survey

CSAT adalah survei kepuasan pelanggan yang menanyakan tentang tingkat kepuasan mereka terhadap layanan produk dari suatu perusahaan. Contoh, Seberapa puas Anda terhadap produk dari perusahaan kami?

1. Sangat Tidak Puas
2. Tidak Puas
3. Tidak Puas dan Tidak Puas
4. Puas
5. Sangat Puas

2. Net Promoter Score (NPS) Survey

Contoh ini berguna untuk mengukur loyalitas pelanggan terhadap merek dan apakah mereka akan menyebarkan kabar baik tentang itu kepada orang lain. Contoh, Seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan perusahaan/produk/layanan kami kepada teman atau kolega?

1. Sangat Tidak Mungkin
2. Tidak 
3. Agak Tidak Mungkin
4. Netral
5. Agak Mungkin
6. Mungkin
7. Sangat Mungkin

3. Customer Effort Score (CES) Survey

Selanjutnya ada CES untuk mengukur bagaimana perasaan pelanggan tentang jumlah upaya yang mereka perlukan untuk berinteraksi dengan tim layanan pelanggan atau dukungan. Contoh, Seberapa mudahkah menemukan informasi yang Anda cari di situs web kami?

1. Sangat Sulit
2. Sulit
3. Tidak Sulit dan Tidak Mudah
4. Mudah
5. Sangat Mudah

4. Post-Purchase Survey

Survei pasca pembelian dikirim setelah pelanggan membeli produk atau layanan dari suatu perusahaan. Ini dibuat untuk mengukur pengalaman pelanggan selama bertransaksi. Contoh, Seberapa cocok produk dengan deskripsi di situs web kami?

1. Sama sekali tidak
2. Buruk
3. Agak
4. Baik
5. Sempurna

5. Product Development Survey

Survei ini dibuat untuk memahami apa yang diinginkan pelanggan di masa depan, bukan apa yang mereka rasakan saat ini. Contoh, Seberapa tertarik Anda untuk membeli atau menggunakan produk baru kami?

1. Tidak Tertarik
2. Entah Bagaimana Tertarik
3. Tertarik
4. Sangat Tertarik

Cara Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Meningkatkan kepuasan pelanggan bisa Anda lakukan dengan berbagai cara, mulai dari memberikan diskon hingga meningkatkan kualitas produk atau layanan. Adapun berikut adalah poin-poinnya, antara lain:

1. Sediakan Tempat Saran, Kritik, dan Keluhan Pelanggan

Pertama, sediakanlah tempat baik di lokasi pembelian, website, hingga media sosial untuk pelanggan memberikan umpan balik secara terbuka. Cara ini bisa membantu perusahaan untuk memahami kebutuhan dan harapan pelanggan dengan lebih baik. Mendengarkan saran, kritik, dan keluhan pelanggan, perusahaan juga lebih mudah dalam mengidentifikasi bagian mana yang perlu ditingkatkan. 

2. Periksa Laporan Penjualan 

Berdasarkan laporan penjualan, perusahaan bisa mengetahui berbagai hal penting, seperti tentang tren penjualan, preferensi pelanggan, hingga performa produk atau layanan tertentu. Selain itu, laporan penjualan juga akan membantu perusahaan dalam merencanakan strategi pemasaran yang lebih efektif agar pelanggan semakin puas. 

3. Berikan Sesuatu Kepada Pelanggan

Sesuatu yang dimaksud bisa berupa diskon, hadiah, atau penawaran khusus yang sangat ampuh untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Selain itu, memberikan sesuatu yang berharga kepada pelanggan juga bisa meningkatkan loyalitas mereka.

4. Buat Pengalaman yang Menarik

Beberapa pengalamannya, seperti menghadirkan layanan yang ramah dan responsif hingga memberikan perhatian personal yang membuat pelanggan merasa istimewa. Intinya pahami apa kebutuhan dan harapan mereka untuk bisa menciptakan pengalaman yang menyenangkan serta meningkatkan reputasi perusahaan.

5. Tingkatkan Kualitas Produk atau Layanan

Cara meningkatkan kualitas produk atau layanan bisa dilakukan dengan berbagai cara, mulai dari melakukan riset pasar secara rutin, menggunakan bahan baku yang lebih berkualitas, hingga mengadakan pelatihan bagi karyawan agar memberikan pelayanan terbaik. 

Kesimpulan

Kepuasan pelanggan adalah kunci bagi suatu bisnis atau perusahaan untuk menciptakan hubungan yang kuat dengan konsumen hingga meningkatkan pendapatan. Mulai dari pengertian hingga contoh, hingga berbagai cara meningkatkannya, penting bagi perusahaan untuk terus berinovasi dan beradaptasi dengan kebutuhan serta harapan pelanggan.

Namun, meningkatkan kepuasan pelanggan tidak selalu mudah dan itulah mengapa ada solusi modern, seperti Customer Service Suite yang didukung oleh teknologi omnichannel dan kecerdasan buatan (Freddy AI) yang mumpuni. Menggunakan layanan ini, perusahaan bisa meningkatkan efisiensi operasional mereka sembari memberikan pengalaman pelanggan yang lebih responsif. Tunggu apa lagi? Coba kemudahan Customer Service Suite sekarang juga!