Customer care adalah mereka yang membantu Anda ketika Anda punya kendala atau pertanyaan apapun terkait dengan produk atau layanan sebuah perusahaan. Lantas, apa yang membedakan customer care dengan customer service?
Meski sama-sama berhubungan dengan pelanggan, terdapat perbedaan yang cukup signifikan. Customer care tidak hanya memberikan pelayanan yang menyelesaikan masalah pelanggan. Tapi juga memastikan bahwa pelanggan merasa dihargai oleh perusahaan. Lebih lengkapnya simak pembahasannya di bawah ya!
Apa itu Customer Care?
Customer care adalah saat perusahaan memperlakukan pelanggan mereka dengan baik dan rasa hormat serta membangun hubungan emosional dengan mereka. Hal ini adalah sesuatu yang dapat—dan harus—ditangani oleh semua orang dalam tim, bukan hanya perwakilan customer service atau manajernya.
Arti dari Customer care lebih dari sekedar memberikan layanan yang diharapkan konsumen dari bisnis atau menyediakan dukungan teknis yang tepat. Melainkan tentang memenuhi kebutuhan emosional mereka dan membina hubungan baik.
Untuk melakukannya, Anda harus memperlakukan pelanggan sebagaimana mereka ingin diperlakukan. Anda perlu mendengarkan kebutuhan setiap individu dan menemukan solusi terbaik.
Apa Tugas Customer Care Officer?
Anda yang mungkin bekerja di bagian customer care bisa disebut dengan customer care officer. Terdapat beberapa tugas utama yang menjadi tanggung jawabnya, apa saja? Berikut diantaranya:
Menghadirkan Kesan Menyenangkan untuk Pelanggan
Layanan pelanggan yang efektif terwujud ketika Anda memahami situasi unik setiap pelanggan dan berkolaborasi untuk memberikan solusi yang tepat sesuai kebutuhan mereka saat itu.
Ketika pelanggan memperoleh apa yang mereka perlukan dan merasa puas, berarti tim custome rcare telah berhasil menciptakan pengalaman positif secara menyeluruh.
Indikator keberhasilan dalam menghadirkan pengalaman konsumen yang menyenangkan meliputi:
- Peningkatan tingkat retensi konsumen
- Bertambahnya jumlah ulasan positif
- Kenaikan nilai rata-rata pesanan
- Meningkatnya kesetiaan konsumen
Baca Juga: 20 Tips Customer Service untuk Layanan Pelanggan Lebih Hebat di 2024
Menjalin Relasi Berkelanjutan dengan Pelanggan
Customer care yang efektif melibatkan koordinasi antar departemen dalam perusahaan untuk berinteraksi dengan pelanggan dan menyediakan solusi yang optimal.
Jika strategi brand Anda berfokus pada memelihara hubungan dengan konsumen baru maupun lama atas dasar kepedulian tulus, maka lebih mudah bagi pelanggan untuk menaruh kepercayaan.
Ketika pengunjung, calon pelanggan, dan klien memandang Anda sebagai mitra terpercaya, mereka cenderung akan kembali padamu di berbagai tahap customer journey. Di sinilah pentingnya untuk tidak hanya terhubung ke pelanggan sebatas transaksi, tapi juga memberikan layanan after sales.
Memahami dan Merespons Aspek Emosional Konsumen
Dalam customer care, klien bukan hanya sekedar “akun” atau “entri” dalam database. Mereka adalah individu dengan perasaan. Oleh karena itu, layanan pelanggan yang baik mengakui dan merespons pentingnya emosi dalam pengambilan keputusan konsumen. Beberapa emosi ini umumnya dimiliki oleh kelompok atau target konsumen tertentu.
Studi menunjukkan bahwa ketika konsumen memiliki perasaan positif terhadap suatu brand, hal ini meningkatkan kemungkinan hasil bisnis yang menguntungkan, seperti repeat order hingga gratis word of mouth (dari mulut ke mulut).
Dengan mengidentifikasi emosi yang erat kaitannya dengan keputusan pembelian, Anda dapat menentukan area investasi untuk meningkatkan pengalaman konsumen.
Kesuksesan konsumen melibatkan edukasi, bimbingan, dan penyediaan dukungan teknis saat diperlukan. Sementara itu, customer care berfokus pada pemenuhan kebutuhan emosional konsumen.
Menilai Tingkat Kepuasan Pelanggan
Aspek krusial dalam customer care adalah evaluasi kepuasan pelanggan. Proses ini mencakup penilaian berkala mengenai sejauh mana pelanggan merasa puas dengan produk dan layanan yang diberikan perusahaan. Hasil evaluasi ini dapat dimanfaatkan untuk menyempurnakan dan meningkatkan kualitas produk serta layanan.
Secara umum, apa pekerjaan customer care? Ialah yang memiliki peran vital dalam memastikan bahwa konsumen merasa diapresiasi, didengar, dan puas dengan pengalaman mereka. Fungsi ini memiliki posisi strategis dalam membangun reputasi positif perusahaan dan menjaga relasi jangka panjang dengan pelanggan.
Manfaat Customer Care untuk Perusahaan
Customer care, atau layanan pelanggan, memiliki berbagai manfaat yang signifikan bagi perusahaan. Berikut adalah penjelasannya:
1. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Customer care yang baik dapat meningkatkan loyalitas pelanggan secara substansial. Ketika pelanggan merasa dihargai dan mendapatkan pengalaman positif, mereka cenderung untuk tetap setia pada perusahaan.
Loyalitas ini tidak hanya berarti mereka akan terus membeli produk atau menggunakan jasa perusahaan, tetapi juga lebih mungkin untuk merekomendasikan perusahaan kepada orang lain. Dalam jangka panjang, hal ini dapat menghasilkan basis pelanggan yang stabil dan dapat diandalkan.
Baca Juga: 6 Tips Membangun Kepercayaan & Loyalitas Pelanggan
2. Meningkatkan Reputasi Perusahaan
Adanya customer care yang unggul dapat meningkatkan reputasi perusahaan secara keseluruhan. Dalam era digital di mana review dan pengalaman pelanggan dapat dengan mudah dibagikan secara online, reputasi yang baik menjadi aset yang sangat berharga.
Perusahaan dengan reputasi layanan pelanggan yang baik cenderung lebih dipercaya oleh konsumen baru dan lebih mungkin untuk menarik pelanggan potensial.
3. Meningkatkan Penjualan dan Pendapatan
Customer care yang efektif dapat secara langsung berdampak pada penjualan dan pendapatan perusahaan. Pelanggan yang puas cenderung membeli lebih banyak dan lebih sering.
Mereka juga lebih mungkin untuk mencoba produk atau layanan baru yang ditawarkan perusahaan. Selain itu, rekomendasi dari pelanggan yang puas dapat menarik pelanggan baru, yang pada gilirannya meningkatkan penjualan.
4. Mendapatkan Feedback yang Berharga
Interaksi dengan pelanggan melalui customer care memberikan peluang berharga untuk mendapatkan feedback langsung. Informasi ini dapat digunakan untuk meningkatkan produk dan layanan, mengidentifikasi area yang perlu perbaikan, dan bahkan mengembangkan ide untuk inovasi baru.
Feedback dari pelanggan juga dapat membantu perusahaan untuk lebih memahami kebutuhan dan preferensi pasar.
Baca Juga: Feedback adalah Komponen Penting dalam Evaluasi Perusahaan
5. Mengurangi Biaya Operasional
Investasi dalam customer care yang baik sebenarnya dapat mengurangi biaya operasional jangka panjang. Pelanggan yang puas cenderung membutuhkan lebih sedikit treatment, menghasilkan lebih sedikit return produk, dan lebih jarang mengajukan komplain. Ini dapat mengurangi beban pada tim layanan pelanggan customer care dan mengurangi biaya yang terkait dengan penanganan masalah.
Dengan memahami dan memanfaatkan manfaat-manfaat ini, perusahaan dapat mengoptimalkan strategi customer care mereka untuk mencapai pertumbuhan jangka panjang, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan memperkuat posisi mereka di pasar.
Penutup
Dalam era persaingan bisnis yang semakin ketat, customer care yang efektif menjadi kunci utama kesuksesan perusahaan. Dengan menerapkan strategi layanan pelanggan yang tepat, perusahaan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, memperkuat reputasi, dan mendorong pertumbuhan bisnis jangka panjang.
Untuk mengoptimalkan upaya customer care perusahaanmu, pertimbangkan untuk menggunakan Freshworks Customer Service Suite. Solusi ini menawarkan rangkaian alat lengkap untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas layanan pelanggan Anda. Hubungi Kami Sekarang! dan pelajari bagaimana Freshworks dapat membantu perusahaan memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.
Perkuat Hubungan Pelanggan Anda dengan Freshsworks Customer Service Suite!
Segera tingkatkan pengalaman pelanggan Anda dengan Freshworks Customer Service Suite. Dapatkan uji coba gratis sekarang!
