Customer experience: Pengertian, Contoh, dan Strategi Jitu di 2024

Customer experience (CX) adalah tentang bagaimana customer punya impression soal brand Anda. Apakah pengalamannya overall menyenangkan atau malah membuatnya tidak mau mengulang transaksi? 

Di dunia serba digital, pengalaman pelanggan memang jadi hal krusial yang harus diutamakan perusahaan. Mereka yang mendapat pengalaman pelayanan terbaik akan dengan mudah membagikan testimoni di sosial media. 

Pun ketika hal buruk atau kurang memuaskan menimpa customer, mereka juga tidak akan segan membagikannya di internet. Bagaikan pedang bermata dua, jika perusahaan Anda mampu memberikan experience terbaik, maka banyak juga manfaat yang bisa didulang. 

Pada artikel ini, kita akan bahas lebih jauh contoh dan strategi jitu meningkatkan CX di tahun 2024!

Apa yang Dimaksud dengan Customer Experience?

Customer experience adalah persepsi atau kesan yang dirasakan pelanggan terhadap tiap journey yang mereka lalui dengan sebuah brand. Semua terjadi di setiap touchpoint atau semua channel dan lini perusahaan. Entah itu terjadi dalam lingkup online maupun offline. Keseluruhannya melibatkan interaksi yang terjadi antara customer dengan tim/karyawan perusahaan, sosial media, ataupun bentuk layanan lainnya. 

Sementara menurut HubSpot, CX adalah kesan yang dimiliki customer Anda terhadap keseluruhan brand Anda di sepanjang semua aspek perjalanan pembeli atau consumer journey. Hal ini berdampak pada pandangan mereka terhadap brand Anda dan memengaruhi faktor-faktor yang terkait dengan profit Anda, termasuk pendapatan.

Mengapa Customer Experience Sangat Penting?

Saat ini persaingan bisnis begitu ketat diera gempuran inovasi digital. Dengan begitu, customer memiliki lebih banyak pilihan di depan mata. Kalau kita posisikan diri sebagai pelanggan, apa iya kita mau bertahan dengan brand yang biasa-biasa saja? 

Di era serba internet lebih mudah bagi calon pelanggan untuk melakukan perbandingan antara satu brand dengan lainnya. Memberikan CX yang tak terlupakan tentu menjadi nilai tambah bagi brand. Adanya customer experience yang baik bisa mendorong kepuasan pelanggan, meningkatkan loyalitas, dan bahkan bisa berdampak pada brand advocacy. 

Hasil studi PWC menunjukkan bahwa 73% customer saat ini mengatakan bahwa customer experience sangat menentukan keputusan mereka untuk melakukan transaksi dengan sebuah brand. 

Dalam survei HubSpot, kepada lebih dari 1.500 perusahaan tentang tantangan utama dalam menciptakan customer experience yang luar biasa. Hasil teratas menunjukkan:

* Memahami kebutuhan pelanggan (22%)

* Beradaptasi dengan ekspektasi pelanggan yang semakin meningkat (21%)

* Membuat skala customer experience seiring pertumbuhan bisnis (21%)

Apa yang ditunjukkan data ini? Hasil ini memperjelas bahwa menyelaraskan bisnis Anda dengan kebutuhan pelanggan adalah tantangan utama dan kunci keberhasilan. Itulah yang cukup menjawab mengapa memperkuat dan memperbaiki customer experience adalah krusial. 

4 Langkah Untuk Meningkatkan Customer Experience

Setelah mengetahui pengertian customer experience dan betapa pentingnya hal tersebut, kita sudah bisa membahas tentang langkah-langkah menciptakan customer experience. Namun, perlu diingat bahwa CX merupakan perjalanan yang membutuhkan konsistensi. CX bukan untuk mengatasi masalah pelanggan, namun lebih kepada menciptakan pengalaman positif yang mampu membuat pelanggan terus bertahan. Simak strateginya di bawah ini:

Memahami Customer Anda

Hal utama yang harus dilakukan adalah memahami dan mengenali siapa customer Anda. Hal apa saja yang memang disukai dan dibutuhkan. Untuk bisa mengetahui hal ini, Anda bisa membuat buyer persona. Selain itu juga memetakan kembali customer journey yang biasa dialami customer Anda. 

Anda bisa melakukan riset atau survey kepada sekumpulan pelanggan Anda, atau beberapa persona yang mirip dengan pelanggan Anda. Kemudian, penting bagi Anda untuk menempatkan diri sebagai pelanggan. Anda gunakan semua produk atau layanan yang Anda tawarkan, posisikan diri sebagai pelanggan. Jika Anda bisa puas, maka bisa jadi pelanggan juga merasakan hal yang sama. 

Membuat Omnichannel yang Konsisten

Pernahkah Anda mendengar atau mungkin merasakan pelayanan secara online sebuah brand lebih baik dibanding pelayanan saat bertatap muka dengan timnya langsung? Berati omnichannel yang diterapkan suatu brand tidak konsisten. Pelanggan jadi membanding-bandingkan layanan dan memberikan penilaian yang tidak stabil bagi brand Anda. 

Tidak peduli kepada pelanggan yang datang langsung ke toko kita, atau pelanggan yang ditemui di sosial media. Anda harus bisa memberikan pelayanan yang konsisten dan setara. Excellent service perlu diterapkan di semua channel yang terintegrasi. Dengan begitu apapun medianya, pelanggan tetap merasakan kualitas pelayanan yang sama. 

Meningkatkan Interaksi dengan Customer

Buatlah interaksi dengan pelanggan Anda menjadi mudah dan menyenangkan. Pastikan situs web Anda ramah pengguna, tawarkan opsi layanan pelanggan yang beragam, dan latih staf Anda untuk memberikan layanan pelanggan yang luar biasa. 

Saat pelanggan menghubungi Anda, tanggapi dengan cepat dan efektif. Ini menunjukkan bahwa Anda menghargai waktu dan bisnis mereka. Gunakan teknologi untuk meningkatkan CX. Anda bisa memaksimalkan penggunaan chatbot, alat CRM, dan platform media sosial.

Menciptakan Budaya Perusahaan yang Berorientasi Pelanggan

Anda pasti sering mendengar testimoni positif tentang Satpam BCA? Sebagai salah satu bank swasta terkemuka di Indonesia, BCA benar-benar berhasil membangun budaya perusahaan yang berorientasi pelanggan. 

Untuk menghargai dan membantu customer menyelesaikan masalah bukan menjadi tugas customer service saja. Melainkan sudah menjadi seluruh lapisan karyawan yang bekerja di BCA. Semua harus memahami product knowledge, dan yang paling penting selalu bisa dan bersedia meluangkan waktu memberikan pelayanan pada pelanggan. 

Hal ini kemudian banyak diadopsi oleh bank-bank lainnya. Anda juga bisa mulai untuk menerapkan budaya ini di perusahaan Anda. Sebab sesungguhnya memberikan kesan positif kepada pelanggan adalah tugas setiap karyawan atau orang di sebuah perusahaan. 

Contoh Customer Experience

Agar lebih terasa jelas tergambar bagaimana customer experience yang terjadi, berikut ini contoh CX yang terjadi di sebuah toko elektronik. Kita akan mengikuti perjalanan seorang pelanggan bernama Andi yang ingin membeli sebuah laptop baru.

1. Pencarian Informasi

Andi memulai pencariannya dengan mengunjungi situs web ElectroMart. Dia menemukan bahwa situs tersebut memiliki filter pencarian yang mudah digunakan, memungkinkannya untuk menyortir laptop berdasarkan merek, harga, dan spesifikasi. Situs ini juga menyediakan review pengguna dan perbandingan produk yang membantu Andi membuat keputusan.

2. Kunjungan ke Toko

Andi memutuskan untuk mengunjungi toko fisik ElectroMart untuk melihat laptop secara langsung. Saat memasuki toko, dia disambut oleh seorang staf yang ramah. Toko tersebut memiliki area demo yang luas dimana pelanggan dapat mencoba berbagai model laptop.

3. Konsultasi dengan Staf

Seorang staf penjualan mendekati Andi dan menanyakan kebutuhannya. Staf tersebut mendengarkan dengan seksama dan memberikan rekomendasi berdasarkan kebutuhan Andi, tanpa terkesan memaksa untuk membeli produk tertentu.

4. Pengalaman Produk

Andi diizinkan untuk mencoba beberapa laptop, menguji kecepatan, memeriksa kualitas layar, dan merasakan bobot setiap unit. Staf dengan sabar menjawab semua pertanyaan Andi dan memberikan informasi tambahan tentang garansi dan layanan purna jual.

5. Proses Pembelian

Setelah memutuskan, Andi melanjutkan ke kasir. Proses pembayaran cepat dan efisien. Kasir menjelaskan tentang kebijakan pengembalian dan menawarkan asuransi tambahan tanpa memaksa.

6. Pengambilan Produk

Andi diarahkan ke area pengambilan barang. Laptopnya dibungkus dengan aman dan diperiksa di depannya untuk memastikan semua aksesori lengkap.

7. Follow-up Pasca Pembelian

Seminggu setelah pembelian, Andi menerima email dari ElectroMart yang menanyakan apakah dia puas dengan pembeliannya dan apakah ada pertanyaan tentang produk. Email tersebut juga berisi tautan ke panduan pengguna dan tips perawatan laptop.

8. Penanganan Masalah

Sebulan kemudian, Andi mengalami masalah dengan laptopnya. Dia menghubungi layanan pelanggan ElectroMart. Staf dukungan teknis membantu mendiagnosis masalah melalui telepon. Karena masalah tidak bisa diselesaikan jarak jauh, Andi diminta membawa laptopnya ke toko. Di toko, laptop langsung diperiksa dan diperbaiki dalam waktu 48 jam.

9. Program Loyalitas

Sebagai bagian dari program loyalitas pelanggan, Andi menerima poin untuk pembeliannya yang dapat ditukarkan dengan diskon pada pembelian berikutnya. Dia juga mendapatkan akses ke workshop gratis tentang produktivitas menggunakan laptop baru.

Contoh  ini menggambarkan bagaimana ElectroMart menciptakan pengalaman pelanggan yang positif melalui berbagai touchpoint, mulai dari pencarian online hingga layanan after sales. Pendekatan yang berpusat pada pelanggan ini membantu membangun kepercayaan dan loyalitas pelanggan.

Strategi Jitu Customer Experience di 2024 dengan Customer Service Suite

Di tahun 2024,customer experience menjadi lebih penting dari sebelumnya. Pelanggan memiliki ekspektasi yang tinggi dan menuntut pengalaman yang mulus dan personal di semua channel.

Untuk memberikan CX yang luar biasa, Anda memerlukan strategi yang tepat. Freshworks Customer Service Suite dari Weefer adalah salah satu solusi terbaik di pasaran untuk membantu Anda meningkatkan CX di tahun 2024.

Freshworks Customer Service Suite adalah solusi omnichannel CRM lengkap yang memungkinkan Anda untuk:

• Membuat dan menyebarkan chatbot cerdas dalam hitungan menit untuk menangani pertanyaan umum dan menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat dan efisien.
• Menyediakan layanan pelanggan 24/7 melalui berbagai saluran, termasuk email, obrolan langsung, dan media sosial.
• Mengelola tiket dukungan dengan mudah dan efisien.
• Memantau dan menganalisis data CX untuk mendapatkan wawasan yang dapat ditindaklanjuti.

Customer Service Suite by Freshworks mudah digunakan dan dapat disesuaikan dengan kebutuhan bisnis Anda. Ini juga terjangkau, sehingga Anda dapat meningkatkan CX tanpa menguras anggaran.

Kunjungi hari ini untuk mempelajari lebih lanjut tentang Freshworks Customer Service Suite dan bagaimana hal itu dapat membantu Anda meningkatkan CX di tahun 2024.