Customer Journey: Pengertian, Contoh, dan Cara Membuatnya

Apa itu customer journey? Sebuah peta perjalanan yang melacak bagaimana calon pelanggan menjadi customer yang loyal. Dengan memetakan proses ini dan memahami apa yang menjadi motivasi pelanggan ideal.

Di era yang penuh persaingan ini, sekadar memiliki produk atau layanan yang bagus saja tidak cukup. Bisnis yang berkembang pesat haruslah memahami customer journey.

Dengan begitu, Anda akan berhenti mengejar pelanggan. Sebaliknya, bisnis Anda bisa menciptakan pengalaman magnetis yang menarik pelanggan masuk. Mereka akan dibuat penasaran sendiri dengan bagaimana produk Anda bisa memecahkan masalah mereka. Lalu bagaimana contoh dan cara pembuatan customer journey? Simak dalam artikel ini ya!

Pengertian Customer Journey

Konsep customer journey sudah digunakan, setidaknya sejak awal tahun sembilan puluhan, untuk menggambarkan layanan dari sudut pandang pelanggan (Whittle & Foster, 1991). Customer journey dilihat sebagai proses yang dilalui pelanggan untuk mencapai tujuan tertentu, yang melibatkan satu atau lebih penyedia layanan (Følstad et al., 2013).

Pada intinya, jika ingin mencoba mengartikan secara sederhana. Customer journey adalah sekumpulan interaksi yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan atau bisnis dalam mencapai tujuan yang dikehendaki pelanggan. Hal inilah yang kemudian menentukan terjadi atau tidaknya sebuah transaksi antara pelanggan dengan perusahaan.

Tahapan Customer Journey

Melansir dari HubSpot, customer journey map terdiri dari beberapa tahapan yang harus dilalui oleh pelanggan. Dengan memahami hal ini bisa membantu Anda untuk memberikan Apa saja kah itu?

Awareness — Pada tahap ini, pelanggan mulai mengenali keberadaan produk atau layanan Anda. Hal ini dapat terjadi melalui berbagai saluran, seperti iklan, media sosial, rekomendasi dari mulut ke mulut, atau penelusuran online.

Consideration — Pelanggan yang telah sadar akan produk atau layanan Anda kini mulai mempertimbangkan untuk membelinya. Mereka mencari informasi lebih lanjut, membandingkan pilihan, dan mengevaluasi apakah produk Anda sesuai dengan kebutuhan mereka.

Decision — Saatnya pelanggan memutuskan apakah mereka akan membeli produk atau layanan Anda. Keputusan ini dipengaruhi oleh berbagai faktor, seperti harga, fitur, kualitas, layanan pelanggan, dan reputasi merek.

Retention — Setelah pembelian, tujuan Anda adalah mempertahankan pelanggan dan mendorong mereka untuk kembali membeli. Hal ini dapat dilakukan dengan memberikan layanan pelanggan yang luar biasa, menawarkan program loyalitas, dan menjaga komunikasi yang baik.

Advocacy — Pelanggan yang puas dan setia kemungkinan besar akan merekomendasikan produk atau layanan Anda kepada orang lain. Hal ini merupakan bentuk advokasi yang sangat berharga bagi bisnis Anda.

Contoh Customer Journey Map

Berikut ini contoh customer journey pada band Apple iPhone, perlu diingat bahwa dalam setiap aktivitas customer selalu melibatkan actions (tindakan) dan emotions (perasaan)

Bagaimana Cara Membuat Customer Journey?

Customer journey map adalah visualisasi perjalanan pelanggan saat berinteraksi dengan produk atau layanan Anda. CJM membantu Anda memahami bagaimana pelanggan berpikir, merasa, dan bertindak di setiap tahap perjalanan mereka. Dengan pemahaman ini, Anda dapat mengidentifikasi area untuk perbaikan dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Menetapkan Tujuan

Tentukan apa yang ingin Anda capai dengan customer journey map. Apakah Anda ingin meningkatkan kepuasan pelanggan, mengidentifikasi area untuk perbaikan, atau mendesain ulang pengalaman pelanggan?

Dengan menetapkan tujuan sejak awal, akan membantu Anda fokus pada informasi yang paling relevan untuk disertakan di dalam map. Fokus ini akan membimbing Anda dalam menentukan informasi apa yang perlu Anda kumpulkan dan analisis apa yang perlu dilakukan.

Membuat Buyer Persona

Sebelum membuat customer journey map, Anda perlu memahami siapa pelanggan Anda. Buatlah profil persona yang mendetail, termasuk karakteristik demografis, kebutuhan, motivasi, dan tantangan utama yang mereka hadapi.

Persona ini akan membantu Anda memahami perspektif pelanggan dalam setiap tahapan perjalanan. Pelajari siapa pelanggan Anda dan apa yang mereka butuhkan. Buat beberapa persona pembeli yang mewakili segmen pelanggan yang berbeda.

Identifikasi Touchpoint Pelanggan

Apa itu touchpoint? Tempat di mana pelanggan Anda berinteraksi dengan produk Anda. Pelajari dengan baik di mana saja biasanya pelanggan akan mencari informasi tentang produk Anda.

Untuk hal ini bisa secara online seperti di sosial media, website, e-commerce. Sementara untuk offline maka ke toko Anda ataupun iklan yang Anda buat. Sebaiknya Anda membuat seluruh daftar touchpoint sebanyak mungkin yang memang relevan dengan aktivitas pelanggan Anda.

Membuat Customer Journey Map

Langkah berikutnya adalah menggambarkan customer journey map dari awal hingga akhir. Jangan lupa sertakan komponen-komponen utama yang harus ada dalam map. Identifikasi setiap tahap yang dilalui customer, misalnya awareness, consideration, decision, retention, dan advocacy.

Tambahkan juga informasi tentang emosi dan motivasi pelanggan di setiap tahapan. Ini membantu memahami perasaan dan tingkat kepuasan mereka selama prosesnya. Berikan informasi lengkap dan relevan dengan daftar touchpoint pelanggan.

Setiap hambatan yang ditemui pelanggan dalam perjalanannya maka disebut dalam pain points. Identifikasi juga peluang untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, misalnya dengan memperbaiki proses, menawarkan layanan tambahan, atau personalisasi interaksi.

Kesimpulan

Data CX Trends 2023 mengatakan bahwa 52% pelanggan akan langsung berpaling ke kompetitor jika mengalami satu saja pengalaman pembelian yang tidak menyenangkan. Anda tentu tidak ingin kehilangan pelanggan setia bukan?

Untuk itu, memahami Customer journey map (CJM) adalah alat yang ampuh untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Dengan memahami perjalanan pelanggan Anda, Anda dapat mengidentifikasi area untuk perbaikan, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan mendorong loyalitas.

Customer Service Suite by Freshworks dapat membantu Anda menerapkan wawasan dari CJM Anda dan memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Suite ini menawarkan berbagai alat untuk membantu Anda:

Melacak dan mengelola interaksi pelanggan di berbagai saluran.
Mentransfer tiket secara otomatis ke agen yang tepat.
Menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat dan efisien.
Memberikan dukungan self-service dengan basis pengetahuan dan portal pelanggan.
Mengumpulkan umpan balik pelanggan dan mengukur kepuasan.
Telah didukung oleh ChatBOT pintar Freddy AI

Dengan Customer Service Suite, Anda dapat memberikan pengalaman pelanggan yang mulus dan personal yang akan membuat mereka kembali lagi. Free trial disini 👇