Customer satisfaction adalah hal-hal yang menjadi penentu apakah suatu produk atau layanan/jasa berguna dan disukai oleh penggunanya atau tidak. Hal ini erat kaitannya dengan ekspektasi pelanggan pada suatu brand terkait layanan dan produk mereka.
Sepertinya halnya Anda yang mungkin punya standar tertentu ketika berbelanja, customer Anda pun juga sama. Pengalaman belanja sebagai seorang customer semuanya diukur dalam istilah bernama customer satisfaction.
Untuk lebih lengkapnya, yuk kita bahas sama-sama mulai dari apa itu customer satisfaction, apa saja manfaatnya dan bagaimana perusahaan Anda bisa meningkatkannya!
Pengertian Customer Satisfaction
Kepuasan pelanggan atau Customer satisfaction adalah sebuah penilaian yang dibuat konsumen sehubungan dengan rasa kepuasannya terkait dengan pilihannya mengenai pembelian dan penggunaan produk dan layanan tertentu.
Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai ukuran yang menentukan seberapa bahagia pelanggan terhadap produk, layanan, dan kemampuan perusahaan. Informasi kepuasan pelanggan, termasuk survei dan penilaian, dapat membantu perusahaan menentukan cara terbaik untuk meningkatkan atau melakukan improvisasi pada produk dan layanannya.
Manfaat Customer Satisfaction Bagi Perusahaan
Customer satisfaction adalah aspek penting dalam dunia bisnis. Hal ini karena pelanggan yang puas adalah kunci utama bagi kesuksesan perusahaan. Apa saja manfaat manfaat utama customer satisfaction bagi perusahaan?
Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Pelanggan yang puas dengan produk, layanan, dan pengalaman yang diberikan perusahaan cenderung untuk kembali membeli dan menggunakan produk/layanan tersebut di masa depan.
Mereka juga cenderung lebih sukarela untuk merekomendasikan perusahaan kepada orang lain, baik secara langsung maupun melalui media sosial. Loyalitas pelanggan ini dapat membantu meningkatkan penjualan dan keuntungan perusahaan dalam jangka panjang.
Mengurangi Budget Akuisisi Market Baru
Dengan adanya standar customer satisfaction yang jelas di perusahaan, akan lebih mudah dan murah untuk mempertahankan existing market daripada menarik market baru.
Hal ini karena pelanggan yang puas tidak perlu diyakinkan kembali untuk membeli produk/layanan perusahaan. Perusahaan dapat menghemat biaya pemasaran dan penjualan dengan fokus pada peningkatan customer satisfaction yang sudah ada.
Meningkatkan Citra dan Reputasi Perusahaan
Pelanggan yang puas akan memberikan ulasan dan testimoni positif tentang perusahaan. Hal ini dapat meningkatkan citra dan reputasi perusahaan di mata publik, sehingga menarik lebih banyak pelanggan baru dan meningkatkan daya saing perusahaan.
Jangan meragukan bagaimana kekuatan word of mouth atau promosi dari mulut ke mulut yang dilakukan pelanggan setia. Karena studi dari Nielsen menemukan bahwa 77% orang lebih mau membeli sebuah produk atau layanan karena percaya pada rekomendasi kenalannya.
Meningkatkan Motivasi Kerja Karyawan
Tidak hanya membawa manfaat pada perusahaan secara general. Customer satisfaction juga memberikan manfaat yang positif bagi para karyawan.
Karyawan yang bekerja di perusahaan dengan pelanggan yang puas akan lebih termotivasi dan semangat dalam bekerja. Hal ini karena mereka merasa bahwa pekerjaan mereka dihargai dan memberikan manfaat bagi orang lain.
Pada akhirnya pihak yang diuntungkan pun perusahaan. Motivasi karyawan yang tinggi dapat meningkatkan produktivitas dan kinerja perusahaan secara keseluruhan.
Meningkatkan Peluang Inovasi
Siapa bilang inovasi hanya bisa datang dari pelanggan yang terkendala atau komplain saja? Pelanggan yang puas juga merupakan sumber informasi yang berharga bagi perusahaan.
Mereka dapat memberikan masukan dan saran tentang bagaimana perusahaan dapat meningkatkan produk, layanan, dan pengalaman pelanggan. Perusahaan yang mendengarkan masukan pelanggan dan berinovasi berdasarkan masukan tersebut akan lebih mampu untuk tetap kompetitif di pasar yang dinamis.
Cara Meningkatkan Customer Satisfaction
Meningkatkan customer satisfaction adalah proses berkelanjutan yang membutuhkan komitmen dan usaha dari seluruh pihak dalam perusahaan. Nah, untuk itu diperlukan beberapa strategi dan langkah implementasi. Apa saja?
Memahami Kebutuhan Pelanggan
Langkah pertama adalah memahami apa yang dibutuhkan dan diharapkan oleh pelanggan. Hal ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, seperti survei, wawancara, analisis data pelanggan, dan kelompok fokus.
Dengan memahami kebutuhan dan harapan pelanggan, perusahaan dapat fokus pada apa yang benar-benar penting bagi pelanggan dan memberikan produk, layanan, dan pengalaman yang sesuai dengan harapan mereka.
Menjaga dan Meningkatkan Kualitas Produk atau Layanan
Pastikan produk dan layanan Anda memenuhi standar kualitas yang tinggi dan bebas dari cacat. Lakukan pengujian dan kontrol kualitas secara berkala untuk memastikan konsistensi kualitas.
Layanan pelanggan yang ramah dan membantu sangat penting untuk membangun hubungan yang baik dengan pelanggan.
Pastikan staf Anda terlatih dengan baik dan memiliki pengetahuan yang cukup tentang produk dan layanan perusahaan. Berikan layanan yang cepat, tanggap, dan sopan kepada pelanggan.
Melakukan Survey Customer Satisfaction
Ukur kepuasan pelanggan secara berkala dengan menggunakan berbagai metode, seperti survei kepuasan pelanggan (CSAT), Net Promoter Score (NPS), dan Customer Effort Score (CES).
Gunakan hasil pengukuran untuk mengevaluasi efektivitas strategi dan program peningkatan kepuasan pelanggan. Lakukan perbaikan dan penyesuaian yang diperlukan berdasarkan hasil evaluasi.
Menciptakan Komunikasi yang Efektif
Komunikasi yang efektif dengan pelanggan sangat penting untuk membangun kepercayaan dan loyalitas. Berikan informasi yang jelas dan akurat kepada pelanggan tentang produk, layanan, kebijakan perusahaan, dan promo yang sedang berlangsung.
Gunakan berbagai saluran komunikasi atau omnichannel untuk menjangkau pelanggan, seperti telepon, email, media sosial, dan website. Berikan tanggapan yang cepat dan solutif atas keluhan pelanggan.
Penutup
Meningkatkan kepuasan pelanggan membutuhkan komitmen dan usaha yang berkelanjutan dari seluruh pihak dalam perusahaan. Dengan menerapkan strategi dan langkah implementasi di atas, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, membangun loyalitas pelanggan, dan mencapai kesuksesan dalam jangka panjang.
Penting untuk diingat bahwa kepuasan pelanggan adalah proses yang berkelanjutan, bukan tujuan akhir. Perusahaan harus selalu berusaha untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggannya.
Salah satu upaya yang bisa Anda lakukan adalah dengan mulai mengintegrasikan channel untuk selalu terhubung dengan pelanggan. Omnichannel dan CRM dapat dengan mudah diwujudkan dengan menggunakan Customer Service Suite by Freshworks.
Didukung dengan AI Bot dan fitur-fitur unggulan lainnya memudahkan setiap agen atau karyawan Anda untuk 24/7 terkoneksi dengan pelanggan. Dapatkan uji coba GRATIS di sini!
Perkuat Hubungan Pelanggan Anda dengan Freshservice Customer Service Suite!
Segera tingkatkan pengalaman pelanggan Anda dengan Freshservice Customer Service Suite. Dapatkan uji coba gratis sekarang!
