Customer service adalah garda terdepan perusahaan, seringkali menjadi wajah perusahaan dalam berhadapan dengan pelanggan. Untuk itu, pekerjaan ini membutuhkan banyak keterampilan dan kualifikasi.
Sebab, kualitas customer service dapat menjadi tolok ukur kesuksesan perusahaan membina hubungan dengan konsumen. Pelayanan yang baik, dapat menciptakan loyalitas, meningkatkan kepuasan dan memperkuat citra perusahaan.
Dalam artikel ini kita akan bahas apa itu pekerjaan customer service dan apakah tugas seorang customer service, hingga peran pentingnya.
Pengertian Customer Service
Menurut Kasmir (2014:249 ) Secara umum, pengertian Customer Service adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan, melalui pelayanan yang diberikan seseorang sehingga dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan.
Sebab, mengacu pada hasil penelitian Jurnal UII menunjukkan bahwa variabel aktivitas layanan konsumen dan kepuasan konsumen punya hubungan yang erat dan positif terhadap loyalitas konsumen. Selanjutnya, kita akan bahas ya apa saja yang menjadi tugas seorang customer service.
Baca Juga: 20 Tips Customer Service untuk Layanan Pelanggan Lebih Hebat di 2024
Apa saja tugas dan peran customer service?
Dengan perannya yang begitu penting sebagai garda terdepan perusahaan. Peran seorang customer service tidak cukup hanya di tugasnya dalam melayani pelanggan saja, lho! Melainkan juga harus mampu memberikan solusi terhadap setiap keluhan pelanggan. Kira-kira apa saja yang menjadi tugas CS?
Komunikasi yang Efektif
Customer service adalah penghubung antara perusahaan dan pelanggan. CS dapat bekerja melalui berbagai saluran komunikasi, seperti telepon, email, chat online, dan media sosial.
CS harus bisa menyimak dengan penuh perhatian keluhan, pertanyaan, dan masukan dari pelanggan. Customer service juga menyampaikan informasi dengan jelas, akurat, dan mudah dipahami oleh pelanggan.
Selain itu, mereka juga harus membangun komunikasi yang ramah, sopan, dan profesional, sehingga menciptakan pengalaman yang positif bagi pelanggan. Riset ZenDesk menunjukkan bahwa 3 dari 5 CS yang bisa berkomunikasi dengan baik dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan.
Pemecahan Masalah dan Keluhan
Tugas lain dari seorang Customer service adalah menganalisis akar permasalahan yang dihadapi pelanggan. Kemudian CS juga berusaha mencari solusi yang tepat dan efektif untuk menyelesaikan masalah tersebut.
Tak berhenti di situ, CS juga menindaklanjuti proses penyelesaian masalah hingga tuntas dan memastikan kepuasan pelanggan. CS juga menangani keluhan dengan sabar dan profesional, serta berusaha mengubah keluhan menjadi peluang untuk meningkatkan kualitas layanan.
Menyediakan Informasi dan Edukasi
Selanjutnya, yang menjadi tugas dan peran penting Customer service adalah memberikan informasi yang lengkap dan akurat.
Tentang apa saja kah? Mulai dari tentang produk, layanan, bahkan hingga kebijakan perusahaan. CS akan menjelaskan dengan detail cara penggunaan produk atau layanan agar pelanggan dapat memanfaatkannya secara optimal.
Customer service juga memberikan edukasi kepada pelanggan tentang berbagai hal yang berkaitan dengan produk atau layanan, seperti tips dan trik, perawatan, dan lain sebagainya.
Membangun Loyalitas Pelanggan
Seorang customer service yang profesional juga harus bisa menjaga hubungan yang baik dan berkelanjutan dengan pelanggan.
Dengan cara menunjukkan rasa penghargaan kepada pelanggan atas kesetiaan mereka. Seperti misalnya menginisiasi program loyalitas untuk memberikan keuntungan tambahan bagi pelanggan, dan mengumpulkan umpan balik dari pelanggan dan menggunakannya untuk meningkatkan kualitas layanan.
Menurut Hyken, sebanyak 96% pelanggan akan meninggalkan sebuah brand atau beralih ke merk lain jika mendapatkan pelayanan pelanggan yang buruk.
Mendukung Tujuan Perusahaan
Dengan cakupan tugas yang luas dan kompleks ini, customer service memainkan peran vital dalam menentukan kesuksesan perusahaan.
Kemampuan customer service dalam memberikan layanan yang prima dan profesional akan menjadi kunci utama untuk menarik hati pelanggan, membangun loyalitas, dan mencapai tujuan bisnis yang berkelanjutan.
Sebab, berdasar riset HubSpot sebanyak 93% akan melakukan repeat order jika mendapatkan pelayanan dari CS yang menyenangkan atau memberikan excellent service.
Kesimpulan
Customer service adalah pekerjaan yang berpusat pada pelanggan dan bagaimana untuk meningkatkan kepuasaan pelanggan. Dengan melakukan tugas-tugas seperti memberikan informasi, edukasi, hingga solusi atas masalah yang dialami pelanggan.
Betapa krusialnya peran seorang customer service dalam perusahaan. Bahkan bisa sampai meningkatkan penjualan dengan memberikan dorongan kepada pelanggan agar melakukan repeat order. Khususnya kepada para pelanggan yang memang kepuasannya terpenuhi dengan pelayanan terbaik dari CS.
Customer service juga bisa menekan biaya perusahaan dengan meminimalisir keluhan dan komplain dari pelanggan. Sehingga dapat memperkuat citra perusahaan. Demikian tentang apa artinya customer service berikut tugas dan peran pentingnya bagi perusahaan. Semoga bermanfaat!
Perkuat Hubungan Pelanggan Anda dengan Freshservice Customer Service Suite!
Segera tingkatkan pengalaman pelanggan Anda dengan Freshservice Customer Service Suite. Dapatkan uji coba gratis sekarang!
