Omnichannel: Pengertian, Jenis, Manfaat dan Contohnya

Mau tahu gimana caranya bisnis modern membuat pengalaman pelanggan yang mulus di berbagai saluran? konsep omnichannel adalah kuncinya.

Dengan memahami pengertian, jenis, manfaat, dan contohnya, Anda bisa mengoptimalkan strategi pemasaran dan layanan pelanggan agar lebih efektif dan terpadu.

Yuk, kita bahas lebih dalam soal omnichannel, gimana penerapannya dapat membawa bisnis Anda ke level berikutnya, dan contoh-contoh sukses yang bisa Anda tiru.

Pengertian Omnichannel

Apa yang dimaksud dengan omnichannel? Park Thaichon dalam jurnalnya, mengemukakan bahwa Omnichannel adalah strategi bisnis yang bertujuan menyediakan pengalaman berbelanja yang mulus dan terintegrasi di semua saluran yang digunakan pelanggan untuk berinteraksi dengan brand, baik online maupun offline.

Lalu, apa beda multichannel dan omnichannel? multichannel menawarkan produk atau layanan di berbagai platform, tapi belum tentu terhubung atau terintegrasi satu sama lain.

Inti dari omnichannel adalah konsistensi dan keutuhan pengalaman pelanggan. Pelanggan harus merasa nyaman berpindah antara website, aplikasi mobile, toko fisik, media sosial, dan layanan pelanggan tanpa merasa bingung atau terputus komunikasinya.

Jenis-Jenis Omnichannel

Omnichannel bukan hanya tentang mengintegrasikan semua saluran, tetapi juga tentang memahami bagaimana pelanggan menggunakannya dan menciptakan pengalaman yang konsisten dan personal di setiap titik interaksi. Berikut beberapa jenis omni channel yang umum diterapkan!

Omnichannel Media Sosial

Menerapkan omni channel media sosial berarti menggunakan seluruh platform untuk berinteraksi dengan pelanggan. Baik itu Instagram, Facebook, Twitter/X, TikTok dan segala sosial media lainnya.

Selain itu, setiap sosial media juga terhubung dengan website yang bisa diakses dari desktop ataupun mobile.

Layanan pelanggan juga bisa tersedia di sosial media, baik melalui chatbox, kolom komentar ataupun interaksi dalam live. Intinya, seluruh sosial media bisnismu terintegrasi untuk memberikan pelayanan yang sama pada pelanggan.

Omnichannel Call Center

Mengintegrasikan sistem call center dengan saluran online lainnya, sehingga riwayat interaksi pelanggan dapat diakses dengan mudah oleh seluruh agen call center.

Pada omni channel jenis ini juga menyediakan opsi self-service di call center, seperti menu suara interaktif atau chatbot, untuk pertanyaan umum dan tugas sederhana.

Biasanya ada juga opsi callback kepada pelanggan, sehingga mereka tidak perlu menunggu lama di telepon.

Omnichannel e-Commerce

Jenis omnichannel yang satu ini menawarkan produk dan layanan yang sama di website, aplikasi mobile, dan marketplace online. Tidak lupa juga untuk menyinkronkan inventaris dan harga di semua platform.

Sehingga pelanggan selalu mendapatkan informasi yang akurat. Adanya omni channel e-Commerce bisa memberikan opsi checkout yang fleksibel, seperti click-and-collect atau buy online pay in store (BOPIS).

Omnichannel Retail

Adanya omni channel retail telah menggabungkan pengalaman berbelanja online dan offline yang lebih mulus. Dapat memungkinkan pelanggan untuk memesan produk online dan mengambilnya di toko fisik (click-and-collect).

Tidak sedikit juga yang menyediakan layanan return dan exchange yang mudah di toko fisik untuk produk yang dibeli online. Omnichannel ini bisa menawarkan personalisasi di toko fisik berdasarkan data riwayat pembelian online pelanggan.

Omnichannel CRM

Apa itu CRM dan omni channel? Melakukan integrasi omnichannel CRM berarti memiliki satu pusat database.

Dengan begitu lebih memudahkan tim marketing, sales, dan customer service untuk mengakses informasi pelanggan yang sama dan memberikan pengalaman yang konsisten.

Selain itu, omni channel CRM ini juga bisa memberikan analisis data pelanggan untuk memahami kebutuhan dan preferensi mereka dengan lebih baik.

Manfaat Menggunakan Strategi Omnichannel

Omnichannel bukan sekadar tren, tetapi sebuah strategi bisnis yang menawarkan banyak manfaat bagi perusahaan. Berikut beberapa di antaranya:

Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Adanya omnichannel bisa membuat pelanggan merasa nyaman dan puas karena mereka mendapatkan pengalaman yang sama di semua saluran, tanpa kebingungan atau frustrasi.

Omnichannel memungkinkan perusahaan untuk berkomunikasi dengan pelanggan secara lebih efektif dan personal, sehingga meningkatkan kepercayaan dan loyalitas. Pelanggan juga dapat menyelesaikan masalah mereka dengan lebih cepat dan mudah karena mereka dapat menghubungi perusahaan melalui saluran yang mereka sukai.

Studi McKinsey menunjukkan bahwa penjualan bisa meningkat hingga 28% jika bisnis menggunakan setidaknya 3 channel untuk berinteraksi dengan pelanggan.

Meningkatkan Penjualan

Pelanggan lebih cenderung untuk membeli jika mereka dapat memulai proses pembelian di satu saluran dan menyelesaikannya di saluran lain.

Omnichannel memungkinkan perusahaan untuk memberikan rekomendasi produk yang lebih personal kepada pelanggan, sehingga meningkatkan peluang upsell dan cross-sell.

Pelanggan yang puas dengan pengalaman omnichannel 55% lebih cenderung untuk kembali berbelanja dan merekomendasikan perusahaan kepada orang lain.

Meningkatkan Efisiensi Operasional

Omni channel membantu perusahaan untuk menghindari duplikasi data pelanggan di berbagai sistem, sehingga meningkatkan efisiensi dan keakuratan data. Hal ini bisa meningkatkan produktivitas karyawan.

Dengan begitu karyawan dapat bekerja lebih efisien karena mereka memiliki akses ke semua informasi pelanggan di satu tempat. Kemudian bisa berujung pada penghematan biaya operasional. Omni channel dapat membantu perusahaan untuk menurunkan biaya operasional dengan mengurangi redundansi dan meningkatkan efisiensi.

Contoh Omnichannel di Indonesia

Saat ini, pelanggan memiliki ekspektasi tinggi terhadap pengalaman berbelanja. Omni channel hadir sebagai solusi untuk menjawab kebutuhan tersebut, menghubungkan dunia online dan offline dengan mulus dan menciptakan pengalaman pelanggan yang terpersonalisasi, konsisten, dan tanpa hambatan.

Customer Service Suite by Freshworks adalah salah satu contoh penerapan omnichannel yang sangat tepat untuk bisnis di Indonesia. Platform ini menawarkan berbagai fitur yang membantu perusahaan untuk memberikan layanan pelanggan yang luar biasa, seperti:

Dukungan multisaluran: Menjawab pertanyaan pelanggan melalui berbagai saluran, seperti email, telepon, chat, dan media sosial.
Ticketing: Mengelola dan menyelesaikan masalah pelanggan dengan sistem tiket yang terintegrasi.
Self-service: Memberikan pelanggan akses ke basis pengetahuan dan FAQ untuk menyelesaikan masalah mereka sendiri.
AI dan otomatisasi: Mengotomatiskan tugas-tugas berulang dengan dukungan Freddy AI untuk memberikan jawaban yang lebih cepat dan akurat kepada pelanggan.
Analisis data: Mendapatkan wawasan tentang perilaku pelanggan dan meningkatkan layanan pelanggan berdasarkan data.

Dengan Customer Service Suite, perusahaan di Indonesia dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, membangun loyalitas, dan mendorong pertumbuhan bisnis. Omni channel bukan hanya tren, tetapi sebuah keharusan di era digital. Mulai terapkan omnichannel hari ini dan rasakan manfaatnya!