Up Selling adalah salah satu strategi jitu dalam meningkatkan jumlah transaksi pada existing customer. Dengan menerapkan langkah-langkah up selling yang tepat, ternyata tidak hanya membawa manfaat ke perusahaan, tapi juga bisa meningkatkan loyalitas pelanggan.
Pada artikel ini, mari kita bahas mulai dari pengertian up selling, apa bedanya dengan cross selling, dan bagaimana contoh penerapannya untuk bisnis Anda. Baca hingga akhir!
Apa yang Dimaksud dengan up selling?
Pernahkah Anda membeli suatu produk kemudian sales menawarkan produk sejenis namun harganya lebih mahal? Itu namanya Anda sedang kena strategi up selling.
Lalu, apa itu up selling dan cross selling? Menurut jurnal Springer, Cross-selling dan up-selling adalah aktivitas pemasaran untuk mengembangkan pelanggan; yaitu, meningkatkan pengeluaran pelanggan untuk perusahaan.
Cross selling mencakup penjualan produk dalam lini produk perusahaan yang saat ini tidak dimiliki pelanggan. Sementara Up selling adalah menjual “lebih banyak” (baik dari segi jumlah atau harga) produk yang sudah mereka beli dari perusahaan.
Dan merujuk definisi up selling dari Shopify, up selling adalah teknik penjualan di mana penjual mendorong pelanggan untuk membeli barang yang lebih mahal, meningkatkan produk, atau menambahkan fitur tambahan untuk membuat penjualan lebih menguntungkan. Tujuannya adalah untuk meningkatkan nilai penjualan, dan akibatnya, meningkatkan pendapatan bisnis.
Kenapa Upselling itu penting? Ini manfaatnya bagi bisnis!
Upselling adalah strategi penjualan yang fokus pada menawarkan produk atau layanan dengan versi yang lebih baik atau lebih mahal kepada pelanggan yang sudah ada. Berikut beberapa alasan mengapa upselling penting bagi perusahaan:
1. Meningkatkan Penjualan dan Keuntungan
Up selling memungkinkan perusahaan untuk meningkatkan nilai transaksi dari setiap pelanggan. Strategi yang dilakukan adalah dengan menawarkan produk yang lebih baik atau lebih mahal.
Dengan begitu, perusahaan dapat meningkatkan pendapatan dari setiap transaksi yang masuk. Maka, hal tersebut bisa meningkatkan keuntungan perusahaan secara keseluruhan.
2. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Alasan kenapa up selling itu penting, karena up selling adalah strategi yang dapat membantu perusahaan untuk membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan.
Ketika pelanggan merasa puas dengan produk atau layanan yang mereka beli, mereka lebih cenderung untuk kembali ke perusahaan dan melakukan repeat order.
Mereka akan membeli produk atau layanan lainnya di masa depan. Hal ini dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan mengurangi churn rate.
Baca Juga: 7 Cara Jitu Meningkatkan Customer Satisfaction 2024
3. Mengurangi Biaya Akuisisi Pelanggan
Menurut studi yang dilakukan Bain & Company, mendapatkan pelanggan baru 5 hingga 25 kali lebih mahal dibandingkan mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
Selain itu, meningkatkan tingkat retensi pelanggan hanya sebesar 5% dapat meningkatkan keuntungan sebesar 25% hingga 95%. Oleh karena itu, upselling dan cross-selling ke pelanggan yang sudah ada adalah cara yang hemat biaya untuk mengembangkan bisnis Anda.
Pada intinya, lebih mudah untuk menjual kepada pelanggan yang sudah ada (existing customer) daripada untuk mengakuisisi pelanggan baru.
Jadi, sebenarnya up selling adalah strategi yang memungkinkan perusahaan untuk meningkatkan pendapatan dari pelanggan yang sudah ada, tanpa harus mengeluarkan cost untuk mencari dan mengakuisisi pelanggan baru. Dampaknya, hal ini dapat meningkatkan profitabilitas perusahaan secara keseluruhan.
4. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Upselling dapat membantu perusahaan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dengan lebih baik.
Dengan menawarkan produk atau layanan yang lebih baik, perusahaan dapat membantu pelanggan untuk mencapai tujuan mereka. Hal ini dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan meningkatkan reputasi perusahaan.
Perusahaan dengan strategi upselling yang sukses dapat mengalami peningkatan tingkat retensi pelanggan sebesar 75% menurut Gartner.
Contoh 7 Langkah Up Selling yang Efektif
Berikut adalah 7 langkah up selling yang efektif yang dapat dilakukan perusahaan untuk meningkatkan penjualan dan keuntungan.
1. Pahami Kebutuhan Pelanggan
Langkah pertama dalam up selling adalah memahami kebutuhan pelanggan. Hal ini dapat dilakukan dengan menanyakan pertanyaan kepada pelanggan, melakukan survei, atau menggunakan tools khusus yang mencatat customer behaviour.
Semakin baik Anda memahami kebutuhan pelanggan, semakin baik Anda dapat menawarkan produk atau layanan yang tepat untuk mereka.
Contoh:
Sebuah toko sepatu SportyZee menanyakan kepada pelanggan tentang apa yang mereka cari dalam sepasang sepatu. Suka sepatu yang penuh gaya, lebih mempertimbangkan kenyamanan, atau menimbang harga. Berdasarkan informasi ini, toko SportyZee kemudian dapat menawarkan sepatu yang lebih mahal dengan fitur yang lebih baik yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
2. Personalisasi Penawaran
Pelanggan lebih cenderung untuk membeli produk atau layanan yang direkomendasikan khusus untuk mereka. (Tambahkan data)
Maka, Anda harus mempersonalisasi penawaran upselling mereka berdasarkan kebutuhan, minat, dan riwayat pembelian pelanggan.
Hal ini dapat dilakukan dengan menggunakan perangkat lunak CRM atau tools analisis data.
Contoh:
Bisnis Skincare dapat merekomendasikan produk yang terkait dengan produk yang baru saja dibeli pelanggan. Misalnya, jika pelanggan membeli toner, Anda dapat merekomendasikan toner eksfoliasi untuk digunakan membersihkan wajah lebih menyeluruh.
3. Tawarkan Benefit atau Value yang Nyata
Pelanggan tidak akan membeli produk atau layanan yang lebih mahal kecuali mereka yakin bahwa mereka mendapatkan nilai tambah yang nyata.
Anda harus menjelaskan manfaat dari produk atau layanan yang bisnis Anda tawarkan dan bagaimana hal itu dapat membantu pelanggan mencapai tujuan mereka.
Contoh:
Perusahaan SaaS dapat menawarkan versi premium dari software mereka yang memiliki fitur lebih banyak dan dukungan pelanggan yang lebih baik. Perusahaan dapat menjelaskan bagaimana fitur tambahan ini dapat membantu pelanggan menghemat waktu, meningkatkan efisiensi, dan meningkatkan keuntungan.
4. Gunakan Social Proof
Pelanggan lebih cenderung untuk mempercayai rekomendasi dari orang lain daripada dari perusahaan. Perusahaan dapat menggunakan social prof atau testimoni organik dari pelanggan setia untuk meningkatkan kredibilitas penawaran upselling mereka. Hal ini dapat dilakukan dengan menampilkan ulasan pelanggan, testimoni, atau studi kasus.
Contoh:
Web e-commerce dapat menampilkan ulasan pelanggan yang positif tentang produk yang mereka tawarkan. Tidak perlu ragu juga untuk menanyakan kepada pelanggan setiap selesai proses transaksi atau komunikasi, apakah sudah puas dengan produk dan layanan?
5. Ciptakan Urgensi
Orang lebih cenderung untuk bertindak ketika mereka merasa seperti mereka memiliki waktu yang terbatas. (Data)
Perusahaan dapat menciptakan urgensi dengan menawarkan diskon waktu terbatas atau penawaran khusus.
Contoh:
Sebuah perusahaan perjalanan dapat menawarkan diskon untuk hotel jika dipesan sebelum tanggal tertentu.Mereka juga dapat menawarkan paket wisata all-inclusive dengan harga yang lebih murah jika dipesan jauh-jauh hari.
6. Buat Kemudahan Transaksi
Perusahaan harus membuat proses upselling semudah mungkin bagi pelanggan.
Hal ini dapat dilakukan dengan menawarkan berbagai opsi pembayaran, menyederhanakan proses checkout,dan memberikan layanan pelanggan yang luar biasa.
Contoh:
Perusahaan dapat menawarkan pelanggan untuk melakukan upselling ke produk atau layanan yang lebih mahal secara online, melalui telepon, atau di toko. Mereka juga dapat menawarkan opsi pembayaran yang fleksibel,seperti pembayaran cicilan atau pembayaran tanpa bunga.
7. Lakukan Upselling Secara Berkelanjutan
Upselling itu bukan proses instan yang bisa langsung berhasil hanya dalam satu kali.
Perusahaan harus terus mencari peluang untuk melakukan upselling kepada pelanggan mereka.
Cara-cara yang dapat dilakukan adalah dengan mengirim email, menawarkan penawaran khusus, atau memberikan informasi kepada pelanggan tentang produk dan layanan baru.
Contoh:
Perusahaan dapat mengirim email atau WA marketing kepada pelanggan tentang produk atau layanan baru yang mungkin mereka minati. Mereka juga dapat menawarkan penawaran khusus kepada pelanggan yang telah membeli produk atau layanan tertentu.
Baca Juga: 20 Tips Customer Service untuk Layanan Pelanggan Lebih Hebat di 2024
Strategi Jitu Up Selling di 2024 dengan Freshwork Customer Service Suite
Up selling adalah strategi yang terbukti efektif dan jitu di 2024 untuk meningkatkan penjualan dan keuntungan perusahaan. Dengan mengikuti 7 langkah yang telah dijelaskan di atas, perusahaan dapat menerapkan upselling dengan cara yang efektif dan etis.
Namun, untuk mencapai kesuksesan yang maksimal, diperlukan tools yang mendukung perusahaan. Seperti menggunakan software CRM terbaik 2024, Freshworks Customer Service Suite.
Software CRM ini memungkinkan perusahaan untuk mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan dengan lebih mudah. Dengan data ini, perusahaan dapat memahami kebutuhan pelanggan dengan lebih baik dan menawarkan produk atau layanan yang tepat untuk mereka.
Freshworks Customer Service Suite juga menyediakan berbagai fitur yang dapat membantu perusahaan untuk melakukan up selling dengan lebih efektif, seperti:
- Otomatisasi email untuk mengirimkan penawaran upselling yang dipersonalisasi
- Pelacakan prospek untuk melacak status penawaran upselling
- Laporan dan analitik untuk mengukur efektivitas strategi upselling
Dengan menggunakan Freshworks Customer Service Suite, perusahaan dapat meningkatkan efisiensi dan efektivitas strategi up selling mereka dan mencapai hasil yang lebih baik. Daftar dan dapatkan Demo Gratisnya disini!
