After Sales Adalah: Pengertian, Fungsi, dan Contohnya

After sales adalah sebuah proses, ia bukan sekedar pelengkap, melainkan kunci untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

Dengan layanan after sales yang memuaskan, perusahaan tidak hanya mempertahankan pelanggan yang sudah ada, tetapi juga membuka peluang untuk mendapatkan pelanggan baru melalui rekomendasi.

Dalam artikel ini, kita akan bahas lebih lanjut tentang apa itu after sales, apa saja fungsinya dan bagaimana contoh after sales yang bisa Anda lakukan. Baca sampai akhir ya!

Pengertian After Sales

After sales adalah tahap penting dalam siklus penjualan yang berfokus pada menjaga kepuasan pelanggan dan membangun hubungan yang langgeng. Menurut studi jurnal eco-buss, hasil penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh layanan after sales terhadap loyalitas dan kepuasan konsumen.

Jadi, ketika Anda sudah mendapatkan pelanggan yang melakukan transaksi, proses untuk menjadikannya pelanggan setia tidak cukup sampai disitu saja.

Agar membuat buyer menjadi loyal consumer, terdapat treatment yang harus Anda lakukan. Ya itu tadi strategi after sales. Dalam rilisan Zendesk, 89% konsumen akan melakukan repurchase jika mereka mendapat layanan after sales yang memuaskan.

Fungsi After Sales

Melansir dari laman hbr.org, Mempertahankan pelanggan yang sudah ada bisa jauh lebih hemat biaya hingga 25 kali lebih murah, dibandingkan dengan mengakuisisi pelanggan baru. Bahkan, hanya dengan meningkatkan retensi pelanggan sebesar 5%, bisnis dapat melihat lonjakan keuntungan antara 25% hingga 95%.

Maka dari itu, menjaga performa after sales adalah kunci untuk perkembangan bisnis Anda. Mari kita bahas lebih dalam mengenai fungsi after sales service bagi sebuah perusahaan:

Meningkatkan Kepercayaan dan Loyalitas Pelanggan

Dengan memiliki layanan after sales yang responsif, menunjukkan kepedulian perusahaan pada pelanggan. Hal ini juga menunjukkan kualitas perusahaan dan bagaimana komitmennya dalam menyelesaikan masalah pelanggan.

Pelanggan yang merasa puas dengan layanan after sales cenderung lebih loyal terhadap brand. Mereka lebih mungkin untuk melakukan pembelian ulang dan merekomendasikan produk atau jasa kepada orang lain.

Meningkatkan Nilai Produk dan Jasa

Layanan after sales seperti perbaikan, perawatan, dan upgrade dapat memperpanjang umur pakai produk, sehingga pelanggan tidak perlu segera mengganti produk dengan yang baru.

Pelanggan cenderung memberikan review yang baik pada produk atau jasa yang disertai dengan layanan after sales yang memuaskan. Hal ini dapat membedakan produk atau jasa perusahaan dari kompetitor.

Membuka Peluang Penjualan Tambahan

Selama memberikan layanan after sales, perusahaan memiliki kesempatan untuk menawarkan produk atau jasa tambahan yang relevan dengan kebutuhan pelanggan. Di siilah strategi up selling dan cross selling mulai dijalankan.

Tak cuma itu, melalui program loyalitas yang terintegrasi dengan layanan after sales, perusahaan dapat mendorong pelanggan untuk melakukan pembelian berulang dan meningkatkan nilai pesanan rata-rata.

Contoh Layanan After Sales

Berikut ini contoh-contoh layanan after sales yang umumnya dilakukan oleh perusahaan:

Garansi Produk

Garansi biasanya mencakup cacat produksi atau kegagalan komponen tertentu, namun tidak termasuk kerusakan akibat penggunaan yang tidak semestinya.

Periode garansi bisa bervariasi mulai dari beberapa bulan hingga beberapa tahun, tergantung pada jenis produk dan kebijakan perusahaan. Beberapa perusahaan bahkan menawarkan opsi perpanjangan garansi dengan biaya tambahan.

Adanya garansi memberikan rasa aman dan kepercayaan kepada konsumen, menunjukkan bahwa perusahaan berdiri di belakang kualitas produknya. Ini juga bisa menjadi faktor penting dalam keputusan pembelian, terutama untuk produk-produk dengan nilai tinggi atau teknologi canggih.

Layanan Perbaikan

Perusahaan biasanya menyediakan pusat layanan resmi dengan teknisi terlatih yang mampu mendiagnosis dan memperbaiki berbagai masalah. Layanan ini bisa mencakup perbaikan di tempat untuk produk-produk besar seperti kulkas atau mesin cuci, atau layanan antar-jemput untuk item yang lebih kecil.

Beberapa perusahaan juga menawarkan perbaikan ekspres atau unit pengganti sementara untuk meminimalkan ketidaknyamanan pelanggan. Kualitas layanan perbaikan sangat penting karena dapat mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap brand secara keseluruhan.

Pusat Bantuan Pelanggan

Layanan ini biasanya tersedia melalui berbagai saluran seperti telepon, email, chat langsung, atau media sosial. Tujuan utamanya adalah untuk menyediakan bantuan cepat dan efektif untuk berbagai pertanyaan, keluhan, atau masalah yang dihadapi pelanggan.

Pusat bantuan yang efektif tidak hanya menyelesaikan masalah, tetapi juga mengumpulkan umpan balik berharga yang dapat digunakan untuk meningkatkan produk dan layanan di masa depan. Beberapa perusahaan juga mengintegrasikan chatbot AI untuk memberikan bantuan 24/7 dan menangani pertanyaan umum dengan cepat.

Program Loyalitas

Loyalty program dalam after sales adalah strategi yang dirancang untuk mendorong pembelian berulang dan membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Program ini biasanya melibatkan sistem poin atau reward yang diberikan kepada pelanggan berdasarkan pembelian mereka.

Poin-poin ini kemudian dapat ditukarkan dengan diskon, produk gratis, atau pengalaman khusus. Beberapa program loyalitas pelanggan juga menawarkan manfaat eksklusif seperti akses ke penjualan khusus, prioritas layanan pelanggan, atau upgrade produk.

Kesimpulan

Dengan memberikan pengalaman after sales yang luar biasa, perusahaan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, memperoleh umpan balik yang berharga, dan pada akhirnya meningkatkan keuntungan bisnis.

Untuk mempermudah pengelolaan layanan after sales yang efektif, pertimbangkan untuk menggunakan Freshworks Customer Service Suite dari Weefer. Platform ini menawarkan berbagai fitur yang dapat membantu perusahaan mengelola tiket, live chat, email, dan panggilan telepon dalam satu tempat dan dilengkapi dengan AI chatbot, sehingga Anda dapat memberikan respons yang cepat dan personal kepada pelanggan. Coba GRATIS sekarang!