Follow up customer adalah proses menghubungi kembali calon pelanggan atau pelanggan yang sudah melakukan transaksi dengan tujuan membangun hubungan yang lebih baik dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Cara follow up customer ini melibatkan berbagai teknik, mulai dari kirim email, pesan singkat, panggilan telepon, hingga pertemuan langsung.
Kapan dilakukannya follow up terhadap klien? Umumnya pada momen ketika mereka belum melakukan transaksi, dan setelah mereka melakukan transaksi. Dengan melakukan follow up secara konsisten, bisnis dapat membangun kepercayaan pelanggan, mendapatkan umpan balik yang berharga, serta membuka peluang untuk penjualan tambahan.
Simak lebih lanjut cara follow up customer agar mudah closing dan jadi pelanggan yang loyal di bawah ini!
Apa itu follow up dalam penjualan?
Follow up dalam bisnis berarti tindak lanjut yang mengacu pada komunikasi atau tindakan yang diambil setelah interaksi awal, seperti call, email, meeting, atau event lainnya. Tindakan ini bertujuan untuk mempertahankan atau meningkatkan hubungan, menjawab pertanyaan, atau melanjutkan proses bisnis.
Melansir dari LinkedIn, follow up customer Ini adalah penanda utama bahwa Anda tidak menganggap remeh pelanggan. Melakukan berbagai cara follow up customer adalah jenis pemasaran, dan dapat menjadi aset berharga saat mengembangkan bisnis Anda.
Setiap harinya ada ratusan pesan masuk ke inbox customer, baik di email atau pesan instan. Di antara kebanjiran informasi itu, Anda harus bisa menerobosnya. Cara terbaik untuk melakukannya adalah dengan menciptakan koneksi pribadi, alih-alih hanya mengandalkan broadcast email dan cold call.
Apa Pentingnya Melakukan Follow Up Customer?
Menurut Invespcro, 44% sales menyerah setelah satu kali follow up. Secara statistik, satu kali follow up itu tidak cukup untuk menghasilkan penjualan terbanyak.
Agar lebih bersemangat melakukan follow up, berikut adalah manfaat melakukan follow up kepada customer yang perlu Anda ketahui:
Meningkatkan Konversi Penjualan
Follow-up customer secara konsisten dapat secara signifikan meningkatkan tingkat konversi penjualan. Banyak pelanggan potensial membutuhkan lebih dari satu interaksi sebelum membuat keputusan pembelian.
Dengan melakukan follow-up, Anda terus berada dalam radar mereka, menjawab pertanyaan tambahan, mengatasi keraguan, dan akhirnya mendorong mereka menuju keputusan pembelian. Follow-up yang tepat waktu dan relevan dapat menjadi faktor penentu dalam mengubah prospek menjadi pelanggan yang membayar.
Membangun Hubungan Jangka Panjang
Dengan rajin follow-up membantu membangun dan memelihara hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Ini menunjukkan bahwa Anda peduli tentang kebutuhan mereka bahkan setelah penjualan awal.
Dengan tetap berhubungan, Anda dapat memahami perubahan kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu, menawarkan solusi yang relevan, dan membangun loyalitas. Hubungan yang kuat ini dapat mengarah pada pembelian berulang, rekomendasi, dan nilai pelanggan seumur hidup yang lebih tinggi.
Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Melakukan follow-up memungkinkan Anda untuk memastikan kepuasan pelanggan dengan produk atau layanan.
Apalagi jika secara proaktif menanyakan umpan balik dan menangani masalah yang mungkin muncul, Anda dapat meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Strategi ini tidak hanya membantu mempertahankan pelanggan yang ada tetapi juga dapat mengubah pelanggan biasa menjadi advokat merek yang antusias.
Mengumpulkan Feedback Berharga
Proses follow-up memberikan kesempatan berharga untuk mengumpulkan umpan balik dari pelanggan. Informasi ini sangat penting untuk perbaikan produk, peningkatan layanan, dan inovasi bisnis.
Dengan mendengarkan secara aktif dan menanggapi umpan balik pelanggan, Anda dapat terus menyempurnakan penawaran Anda dan tetap relevan di pasar yang kompetitif.
Meningkatkan Reputasi Bisnis
Follow-up yang konsisten dan profesional dapat secara signifikan meningkatkan reputasi bisnis Anda. Ini menunjukkan komitmen terhadap layanan pelanggan yang unggul dan perhatian terhadap detail.
Pelanggan cenderung berbagi pengalaman positif mereka dengan orang lain, yang dapat mengarah pada pemasaran dari mulut ke mulut yang positif dan peningkatan kredibilitas merek.
Baca Juga: 13 Contoh Komplain Pelanggan dan Cara Mengatasinya
Apa saja Contoh Kalimat yang Biasa digunakan untuk Follow Up Customer?
Berikut adalah beberapa contoh kalimat yang biasa digunakan untuk follow-up customer:
- Sapa dan tanyakan kabar: “Halo Bu Sari, apa kabar hari ini?”
- Tunjukkan minat pada bisnisnya: “Bagaimana perkembangan usaha Ibu? Semoga lancar-lancar saja ya?”
- Berikan ucapan positif: “Saya harap Ibu sekeluarga selalu dalam keadaan sehat dan usaha Ibu terus berkembang pesat”
- Tanyakan tentang produk yang diincar: “Tempo hari Ibu menanyakan tentang produk kami, apakah masih tertarik atau mungkin ada produk lain yang Ibu inginkan?”
- Konfirmasi rencana pembelian: “Ah, jadi masih tertarik dengan pilihan yang sama ya Bu? Kira-kira Ibu berencana melakukan pembayaran kapan? Hari ini atau besok mungkin?”
- Tawarkan bonus untuk pembelian lebih: “Oh iya Bu Sari, kebetulan kami sedang ada penawaran khusus. Jika Ibu membeli paket bundling, Ibu bisa mendapat diskon 40%. Apa Ibu tertarik sekalian?”
- Berikan pengingat: “Baik Bu, kami akan segera memproses pesanan Ibu. Mohon jangan lupa untuk memberi tahu kami setelah melakukan pembayaran ya”
- Sampaikan apresiasi: “Terima kasih banyak Bu Sari sudah mempercayai produk kami. Kami sangat menghargai konfirmasi dan waktu yang Ibu berikan. Semoga hari Ibu menyenangkan”
15 Cara Follow Up Customer yang Bisa Anda Lakukan
Lalu bagaimana sebenarnya cara follow up customer yang baik? Simak tipsnya di sini!
1. Menentukan Waktu Follow Up yang Tepat
Menentukan waktu yang tepat untuk melakukan follow-up adalah keterampilan penting dalam berbagai konteks bisnis dan profesional. Follow-up yang dilakukan terlalu cepat bisa terkesan mengganggu, sementara terlalu lama bisa membuat kesempatan terlewat.
Kuncinya adalah mempertimbangkan situasi spesifik dan preferensi pihak yang dihubungi. Untuk email bisnis, follow-up setelah 2-3 hari kerja umumnya dianggap wajar. Dalam konteks penjualan, tindak lanjut bisa dilakukan 1-2 minggu setelah pertemuan
2. Menghindari Spam Saat Follow Up
Menghindari spam saat melakukan follow-up kepada calon customer adalah prinsip penting dalam strategi pemasaran dan penjualan yang efektif. Spam tidak hanya mengganggu calon customer, tetapi juga dapat merusak reputasi perusahaan dan menurunkan peluang konversi.
Alih-alih mengirim pesan berulang tanpa nilai tambah, fokus pada komunikasi yang bermakna dan relevan. Batasi frekuensi follow-up, misalnya dengan mengirim tidak lebih dari 2-3 pesan dalam sebulan.
Personalisasi setiap komunikasi dengan merujuk pada interaksi sebelumnya atau kebutuhan spesifik calon customer. Berikan informasi baru atau wawasan berharga dalam setiap follow-up, bukan hanya mengulangi penawaran yang sama.
3. Menawarkan Konsultasi Gratis
Cara follow up customer yang satu ini memungkinkan Anda untuk menunjukkan keahlian dan komitmen terhadap kebutuhan customer tanpa tekanan penjualan langsung.
Dalam proses follow up, jelaskan manfaat spesifik dari konsultasi gratis tersebut, seperti pemecahan masalah, analisis situasi, atau saran ahli yang relevan dengan bisnis mereka. Tekankan bahwa ini adalah kesempatan bagi mereka untuk mendapatkan wawasan berharga tanpa kewajiban membeli.
4. Tanyakan Masalah dan Kebutuhan Customer
Waktu proses follow-up, mulailah dengan menunjukkan minat tulus terhadap situasi bisnis mereka. Ajukan pertanyaan terbuka yang mendorong calon customer untuk berbagi tantangan spesifik yang mereka hadapi atau tujuan yang ingin mereka capai.
Misalnya, “Apa tantangan terbesar yang Anda hadapi saat ini dalam meningkatkan efisiensi operasional?” atau “Bagaimana Anda melihat perkembangan industri Anda dalam 6-12 bulan ke depan?”
Dengarkan dengan seksama dan catat poin-poin kunci dari jawaban mereka. Gunakan informasi ini untuk menyesuaikan pendekatan Anda dan menunjukkan bagaimana produk atau layanan Anda dapat membantu mengatasi masalah tersebut atau memenuhi kebutuhan mereka.
5. Memberikan Produk/Layanan Demo Usai Konsultasi
Setelah memahami kebutuhan dan tantangan spesifik customer melalui konsultasi awal, Anda dapat menyusun demo yang disesuaikan dan relevan.
Dalam follow-up Anda, tawarkan demonstrasi yang menunjukkan bagaimana produk atau layanan Anda dapat secara langsung mengatasi masalah yang telah diidentifikasi. Jelaskan bahwa demo ini akan fokus pada fitur-fitur yang paling relevan dengan situasi mereka, memastikan penggunaan waktu yang efisien.
6. Informasikan Fitur-Fitur dan Benefit Produk Anda
Mulailah dengan mengaitkan fitur-fitur spesifik produk dengan kebutuhan atau masalah yang telah diidentifikasi sebelumnya dari customer. Jelaskan setiap fitur secara singkat namun jelas, lalu segera ikuti dengan benefit konkret yang dapat dirasakan customer.
Misalnya, jika Anda menawarkan software manajemen proyek, Anda bisa menjelaskan fitur kolaborasi real-time dan manfaatnya dalam meningkatkan efisiensi tim. Gunakan bahasa yang mudah dipahami, hindari jargon teknis yang berlebihan. Prioritaskan fitur-fitur yang paling relevan dengan situasi customer, jangan mencoba menjelaskan semua fitur sekaligus. Sertakan data atau testimonial singkat yang mendukung klaim benefit Anda.
7. Minta Feedback Setelah Calon Customer Mencoba Demo
Apa itu feedback dari customer? Menurut UMKM Indonesia, secara umum, customer feedback atau user’s voice adalah opini atau pendapat terkait pengalaman pelanggan atau konsumen terhadap barang atau jasa yang telah digunakannya.
Setelah demo selesai, berikan waktu singkat (biasanya 1-3 hari) sebelum menghubungi kembali untuk meminta feedback. Dalam pesan follow-up Anda, ekspresikan apresiasi atas waktu yang telah mereka luangkan untuk mencoba demo.
Ajukan pertanyaan spesifik namun terbuka tentang pengalaman mereka, seperti fitur apa yang paling berguna, aspek mana yang mungkin memerlukan perbaikan, atau bagaimana produk dapat lebih baik memenuhi kebutuhan mereka.
Baca Juga: 10 Cara Mudah Untuk Mengumpulkan Feedback Pelanggan
8. Berikan Opsi Promo, Bunding, dan Potongan Harga
Tawarkan bundling produk yang saling melengkapi untuk memberikan solusi yang lebih komprehensif. Atau, sajikan promo terbatas waktu yang memberikan insentif untuk bertindak cepat.
Jika relevan, pertimbangkan untuk menawarkan potongan harga untuk pembelian dalam jumlah tertentu atau berlangganan jangka panjang. Pastikan untuk menjelaskan dengan jelas nilai tambah dari setiap opsi, bukan hanya fokus pada pengurangan harga.
9. Jaga Hubungan dan Komunikasi
Menjaga hubungan komunikasi saat melakukan follow-up kepada customer adalah kunci untuk membangun relasi jangka panjang yang menguntungkan. Dalam proses follow-up, fokus pada menciptakan interaksi yang bermakna dan konsisten, bukan hanya mengejar penjualan cepat.
Mulailah dengan menunjukkan minat tulus terhadap perkembangan bisnis customer, mengacu pada percakapan sebelumnya untuk menunjukkan bahwa Anda mendengarkan dan mengingat kebutuhan mereka.
Berikan update berkala tentang produk, layanan, atau industri yang relevan dengan bisnis mereka, menunjukkan bahwa Anda terus berpikir tentang cara membantu mereka. Gunakan berbagai channeli yang sesuai dengan preferensi customer, seperti email, telepon, atau media sosial.
10. Maksimalkan Pakai Auto Responder
Auto responder dapat membantu Anda mengirim pesan tepat waktu dan relevan secara otomatis, meningkatkan efektivitas proses follow-up. Mulailah dengan merancang serangkaian pesan yang mencakup berbagai tahap siklus penjualan, dari pengenalan awal hingga after sales.
Gunakan segmentasi untuk mengelompokkan customer berdasarkan minat, perilaku, atau tahap dalam proses pembelian, memungkinkan pesan yang lebih tertarget. Personalisasi setiap pesan dengan memasukkan nama customer dan informasi spesifik yang relevan. Penggunaan Omnichannel CRM bertenaga AI seperti Freshsales dapat sangat membantu dalam proses ini.
11. Gunakan Auto Reply
Auto-reply dapat diatur untuk merespon berbagai jenis interaksi, seperti email masuk, pesan di media sosial, atau formulir kontak yang diisi. Mulailah dengan merancang pesan yang ramah dan informatif, mengonfirmasi bahwa pesan customer telah diterima.
Sertakan perkiraan waktu respons yang realistis untuk mengelola ekspektasi. Personalisasi pesan dengan menyertakan nama customer jika memungkinkan.
Gunakan auto-reply untuk memberikan informasi berguna seperti FAQ, link ke sumber daya yang relevan, atau langkah-langkah selanjutnya yang dapat diambil customer. Ini dapat membantu menyelesaikan masalah sederhana dengan cepat atau mempersiapkan customer untuk interaksi lebih lanjut.
12. Lakukan Follow up Untuk Segala Hal
Dalam konteks penjualan, follow-up secara konsisten terhadap prospek dan pelanggan yang ada dapat meningkatkan konversi dan retensi. Mulailah dengan mengembangkan sistem follow-up yang komprehensif untuk semua area bisnis Anda, termasuk penjualan, layanan pelanggan, manajemen proyek, dan hubungan dengan mitra.
Gunakan aplikasi crm dan manajemen proyek untuk melacak dan mengotomatisasi sebagian proses follow-up. Tetapkan tenggat waktu dan pengingat untuk setiap tindak lanjut yang diperlukan. Prioritaskan follow-up berdasarkan urgensi dan potensi dampaknya terhadap bisnis.
13. Mengurangi Basa-Basi
Ingat, mengurangi basa-basi bukan berarti menghilangkan semua unsur kesopanan. Tetap pertahankan nada yang ramah dan profesional, namun langsung pada poin utama. Pendekatan ini menunjukkan bahwa Anda menghargai waktu customer dan fokus pada memberikan nilai yang relevan bagi mereka.
Sampaikan informasi kunci dengan jelas dan ringkas. Gunakan poin-poin atau paragraf pendek untuk memudahkan pembacaan. Fokus pada hal-hal yang benar-benar penting bagi customer, seperti update produk, penawaran khusus, atau informasi yang mereka minta sebelumnya.
14. Memastikan Tidak Ada Keluhan
Mulailah follow-up dengan menanyakan secara proaktif tentang pengalaman customer dengan produk atau layanan Anda. Gunakan pertanyaan terbuka yang mendorong mereka untuk berbagi umpan balik secara jujur. Misalnya, “Bagaimana pengalaman Anda menggunakan produk kami sejauh ini?”
Dengarkan dengan seksama dan perhatikan setiap indikasi ketidakpuasan, bahkan jika tidak diungkapkan secara langsung. Terkadang customer mungkin ragu untuk menyampaikan keluhan secara terbuka. Jika ada masalah yang terungkap, tanggapi dengan empati dan tunjukkan komitmen untuk menyelesaikannya.
15. Kirimkan Newsletter yang Bermanfaat
Personalisasi newsletter berdasarkan minat atau kebutuhan spesifik customer yang telah Anda identifikasi sebelumnya. Gunakan segmentasi untuk mengirim konten yang paling relevan kepada setiap kelompok customer.
Sertakan update tentang produk atau layanan Anda, tetapi jangan biarkan ini mendominasi konten. Seimbangkan antara informasi edukatif dan promosi ringan. Misalnya, Anda bisa menyertakan studi kasus atau testimoni yang menunjukkan bagaimana produk Anda membantu bisnis serupa.
Kesimpulan
Cara follow up customer yang baik adalah investasi jangka panjang yang akan membuahkan hasil yang luar biasa. Dengan konsisten memberikan perhatian dan layanan yang baik, Anda tidak hanya akan mempertahankan pelanggan yang sudah ada, tetapi juga menarik pelanggan baru melalui rekomendasi.
Ingat, pelanggan yang puas adalah aset berharga bagi bisnis Anda. Untuk memudahkan proses follow-up Anda, pertimbangkan untuk menggunakan Freshsales by Freshworks. Dengan fitur-fiturnya yang lengkap, Anda dapat mengelola semua interaksi pelanggan Anda dalam satu platform. Dapatkan uji coba gratis sekarang dan rasakan perbedaannya!
Perkuat Hubungan Pelanggan Anda dengan Freshsales by Freshworks!
Segera tingkatkan pengalaman pelanggan Anda dengan Freshsales. Dapatkan uji coba gratis sekarang!
