Memiliki contoh komplain pelanggan dan cara mengatasinya menjadi salah satu hal yang krusial dalam dunia bisnis, baik itu bisnis kecil maupun besar. Meskipun terkadang membuat kepala pusing, komplain pelanggan sendiri sebenarnya bisa menjadi peluang emas untuk memperbaiki layanan dan membangun hubungan yang lebih baik dengan pelanggan.
Mulai dari komplain tentang kualitas produk, pelayanan yang lambat, hingga masalah teknis, setiap keluhan pastinya mempunyai solusi tersendiri yang bisa membantu meningkatkan kepuasan pelanggan dan reputasi bisnis. Namun, semua keuntungan tersebut bisa Anda dapatkan ketika komplain ditangani dengan benar.
Oleh karena itu, setiap bisnis rasanya penting untuk tahu kira-kira bagaimana contoh komplain pelanggan dan cara mengatasi yang tepat dan bijak. Kabar baiknya, artikel ini berisi informasi yang Anda butuhkan secara lengkap dan bisa langsung diaplikasikan dalam bisnis. Jika penasaran, mari simak pembahasannya sampai tuntas!
Contoh Komplain Pelanggan
Riset dari Salesforce menunjukkan bahwa, 89% konsumen lebih mungkin melakukan pembelian lagi setelah mendapatkan pengalaman layanan pelanggan yang positif. Maka dari itu, penting untuk menangani komplain atau keluhan pelanggan dengan baik agar customer selalu puas dengan layanan atau produk yang Anda jual.
Lantas, apa saja komplain pelanggan? Ada banyak sekali komplain yang akan diajukan oleh pelanggan, mulai dari produk tidak sesuai hingga layanan yang kurang memuaskan. Adapun di bawah ini adalah beberapa contoh komplain pelanggan dan cara mengatasinya, lengkap dengan contoh jawaban terbaiknya, antara lain:
1. Produk Rusak atau Cacat
Contoh: “Produk yang saya terima rusak saat tiba.”
Penanganan: Minta maaf atas ketidaknyamanan yang terjadi dan tawarkan penggantian produk atau pengembalian dana. Pastikan pelanggan tahu bahwa masalah ini bisa segera diselesaikan.
Jawaban: “Maaf atas ketidaknyamanannya dan kami sangat menyesal mendengar bahwa produk Anda tiba dalam kondisi rusak. Kami akan segera mengirimkan penggantian produk tanpa biaya tambahan atau mengatur pengembalian dana. Mohon beritahu kami pilihan Anda dan terima kasih telah memberitahu kami.”
2. Pengiriman Terlambat
Contoh: “Pesanan saya belum sampai padahal sudah lewat dari estimasi waktu pengiriman.”
Penanganan: Verifikasi status pengiriman, berikan informasi terbaru kepada pelanggan, dan jika perlu, tawarkan kompensasi seperti diskon untuk pembelian berikutnya.
Jawaban: “Sebelumnya, maaf atas keterlambatan pengiriman pesanan Anda. Kami telah memeriksa status pengiriman dan sepertinya ada penundaan di pihak ekspedidi. Pesanan Anda diperkirakan akan tiba dalam 2 hari ke depan. Sebagai kompensasi, kami menawarkan diskon 10% untuk pembelian berikutnya. Terima kasih dan hubungi kami kembali jika ada masalah pada pesanan Anda.”
Baca Juga: 8 Indikator Kepuasan Pelanggan yang Perlu Anda Ketahui
3. Pelayanan Pelanggan yang Buruk
Contoh: “Staf tidak ramah dan tidak membantu.”
Penanganan: Minta maaf atas pengalaman buruk tersebut, lakukan penyelidikan internal, dan beri tahu pelanggan bahwa tindakan perbaikan akan diambil untuk mencegah kejadian serupa.
Jawaban: “Maaf atas pengalaman yang tidak menyenangkan ini. Kami akan menyelidiki masalah ini dan memastikan tindakan yang perlu diambil. Terima kasih atas masukan Anda, ini sangat berharga bagi kami untuk meningkatkan layanan. Kami berharap Anda memberi kami kesempatan lagi di masa depan.”
4. Kualitas Produk Tidak Sesuai Harapan
Contoh: “Produk tidak sesuai dengan yang saya lihat di website.”
Penanganan: Minta maaf dan tawarkan solusi seperti pengembalian atau penukaran produk. Jelaskan bahwa Anda akan memperbaiki deskripsi produk agar lebih akurat di masa mendatang.
Jawaban: “Maaf atas ketidaknyamanannya dan kami memahami bahwa produk yang Anda terima tidak sesuai dengan ekspektasi. Anda bisa mengembalikan produk tersebut untuk penukaran atau pengembalian dana. Kami juga akan memperbaiki deskripsi produk di website untuk mencegah masalah serupa di masa depan. Terima kasih.”
5. Harga yang Terlalu Mahal
Contoh: “Produk ini terlalu mahal dibandingkan dengan yang lain.”
Penanganan: Jelaskan nilai tambah atau keunggulan produk Anda dibandingkan kompetitor. Jika memungkinkan, tawarkan diskon atau promosi khusus.
Jawaban: “Terima kasih atas masukan Anda, tetapi produk kami memang mempunyai harga yang lebih tinggi karena menggunakan bahan berkualitas dan proses produksi yang teliti. Kami yakin produk ini menawarkan nilai tambah yang lebih baik dibandingkan dengan yang lain. Namun, kami sering menawarkan promo dan diskon, jadi pastikan untuk memeriksa penawaran terbaru kami ya.”
6. Kesalahan dalam Pesanan
Contoh: “Saya menerima produk yang salah.”
Penanganan: Minta maaf dan segera kirimkan produk yang benar tanpa biaya tambahan. Pastikan pelanggan tahu bahwa masalah ini bisa ditangani dengan cepat.
Jawaban: “Mohon maaf atas kesalahan yang kami lakukan. Kami akan segera mengirimkan produk yang benar tanpa biaya tambahan. Anda tidak perlu mengembalikan produk yang salah, sebagai bentuk permintaan maaf kami. Terima kasih atas pengertiannya.”
7. Masalah Teknis di Website
Contoh: “Saya kesulitan melakukan pembayaran di website Anda.”
Penanganan: Bantu pelanggan melalui proses pembayaran, laporkan masalah teknis ke tim IT, dan beri tahu pelanggan bahwa masalah ini sedang diperbaiki.
Jawaban: “Maaf atas ketidaknyamanannya dan kami akan membantu Anda menyelesaikan proses pembayaran. Mohon berikan informasi detail mengenai masalah yang Anda hadapi, dan kami akan segera mengatasinya. Terima kasih atas pengertiannya.”
8. Respons yang Lambat dari Layanan Pelanggan
Contoh: “Saya sudah menghubungi layanan pelanggan tapi belum mendapat respons.”
Penanganan: Minta maaf atas keterlambatan respons, segera tangani masalah pelanggan, dan berikan penjelasan singkat mengapa terjadi keterlambatan jika perlu.
Jawaban: “Maaf atas keterlambatan yang Anda alami, kami menghargai kesabaran Anda dan segera menangani masalah yang Anda hadapi. Kami akan memastikan Anda mendapat respons yang lebih cepat di masa depan. Terima kasih telah memberi tahu kami.”
9. Ketidakjelasan Informasi Produk
Contoh: “Deskripsi produk di website kurang jelas.”
Penanganan: Tambahkan informasi yang lebih lengkap dan jelas di deskripsi produk, dan sampaikan kepada pelanggan bahwa perubahan tersebut telah dilakukan.
Jawaban: “Terima kasih atas masukannya. Kami akan segera memperbarui deskripsi produk agar lebih lengkap dan jelas. Jika Anda memiliki pertanyaan lebih lanjut tentang produk tersebut, jangan ragu untuk menghubungi kami.”
10. Masalah dengan Garansi
Contoh: “Saya tidak mendapatkan layanan garansi seperti yang dijanjikan.”
Penanganan: Tinjau kembali syarat dan ketentuan garansi, pastikan pelanggan mendapatkan haknya, dan perbaiki proses internal agar masalah tidak terulang.
Jawaban: “Maaf atas ketidaknyamanannya, kami akan segera memeriksa detail garansi Anda dan memastikan Anda mendapatkan layanan yang dijanjikan. Terima kasih atas kesabarannya, kami akan segera menghubungi Anda kembali untuk memberikan solusinya.”
11. Kesalahan dalam Penagihan
Contoh: “Saya dikenakan biaya yang tidak sesuai.”
Penanganan: Tinjau detail penagihan, perbaiki kesalahan tersebut, dan beri tahu pelanggan bahwa masalah telah diselesaikan. Jika perlu, tawarkan kompensasi.
Jawaban: “Maaf atas masalah tersebut, kami akan segera meninjau detail penagihan Anda dan memperbaiki kesalahan tersebut. Anda akan menerima pengembalian dana untuk selisih yang tidak sesuai. Terima kasih telah memberi tahu kami.”
12. Keluhan tentang Produk yang Kadaluarsa atau Mendekati Tanggal Kadaluarsa
Contoh: “Saya menerima produk yang sudah hampir kadaluarsa.”
Penanganan: Minta maaf dan tawarkan penggantian produk. Pastikan tim gudang lebih teliti dalam memeriksa tanggal kadaluarsa produk sebelum dikirim.
Jawaban: “Maaf atas ketidaknyamanan ini. Kami akan segera mengirimkan produk pengganti yang masih jauh dari tanggal kadaluarsa. Terima kasih telah memberi tahu kami dan kami akan lebih teliti dalam memeriksa produk di masa depan.”
13. Masalah dengan Promosi atau Diskon
Contoh: “Kode promo tidak bisa digunakan.”
Penanganan: Verifikasi kode promo, bantu pelanggan menggunakan kode tersebut, dan jika memang ada kesalahan, tawarkan alternatif diskon atau kompensasi lainnya.
Jawaban: “Maaf atas ketidaknyamanan ini. Kami telah memverifikasi bahwa kode promo tersebut masih berlaku. Mohon coba lagi atau kami bisa membantu Anda dalam proses penggunaannya. Terima kasih atas pengertiannya.”
Baca Juga: 20 Tips Customer Service untuk Layanan Pelanggan Lebih Hebat di 2024
Cara Mengatasi Komplain Pelanggan
Bagaimana cara menangani komplain dari pelanggan? Berikut ini adalah poin-poin penting tentang cara menangani komplain pelanggan yang baik dan tepat, antara lain:
1. Dengarkan Komplain
Saat menerima komplain, hal pertama yang harus dilakukan adalah dengarkan pelanggan dengan penuh perhatian. Biarkan mereka menyampaikan semua keluhannya tanpa ada gangguan.
Hal ini bisa membantu Anda mendapatkan gambaran yang jelas tentang masalah yang dihadapi sebelum memberikan respons. Pelanggan juga akan merasa lebih dihargai dan didengarkan sehingga kepercayaan mereka bisa terbangun kembali.
2. Tunjukkan Empati
Setelah mendengarkan keluhan, tunjukkan empati kepada pelanggan. Empati adalah kemampuan untuk memahami dan merasakan apa yang dirasakan oleh orang lain.
Ucapkan sesuatu yang menunjukkan bahwa Anda mengerti perasaan mereka, seperti, “Saya bisa memahami betapa frustasinya situasi ini bagi Anda.” Dengan menunjukkan empati ini, Anda membantu menenangkan pelanggan yang marah dan menunjukkan bahwa Anda peduli terhadap masalah mereka.
3. Meminta Maaf dengan Tulus
Apapun keluhan yang disampaikan pelanggan, selalu ucapkan permintaan maaf agar mereka merasa dihargai dan Anda mau bertanggung jawab. Katakan sesuatu seperti, “Maaf atas ketidaknyamanannya, kami sangat menyesal Anda mengalami hal ini.” Permintaan maaf yang tulus bisa membantu meredakan ketegangan dan menunjukkan bahwa Anda berkomitmen untuk memperbaiki situasi.
Lantas, bagaimana cara mengatasi permintaan pelanggan yang tidak dapat dipenuhi? Ketika menghadapi situasi di mana permintaan pelanggan tidak bisa dipenuhi, seperti keterbatasan stok atau kebijakan perusahaan, Anda harus menjelaskan alasannya secara jujur, menawarkan alternatif jika memungkinkan, dan menunjukkan bahwa Anda sedang berupaya untuk memperbaiki situasi di masa depan.
4. Tanyakan Detail Masalah
Ajukan pertanyaan untuk mendapatkan informasi lebih lanjut tentang masalah tersebut. Pertanyaannya seperti, “Bisa Anda jelaskan lebih detail apa yang terjadi?” atau “Kapan masalah ini terjadi?” bisa membantu Anda lebih memahami situasinya. Hal ini nantinya akan memudahkan Anda dalam menemukan solusi yang tepat menunjukkan bahwa Anda serius dalam menangani keluhan pelanggan.
5. Berikan Solusi yang Tepat
Segera tawarkan solusi yang masuk akal dan sesuai dengan keluhan pelanggan. Solusi bisa berupa penggantian produk, pengembalian dana, atau perbaikan layanan. Pastikan solusi yang ditawarkan bisa memenuhi harapan pelanggan dan menunjukkan tanggung jawab Anda untuk memperbaiki masalah. Sampaikan solusi itu dengan jelas dan pastikan pelanggan mengerti langkah-langkah yang akan diambil.
6. Tindak Lanjut dengan Cepat
Waktu adalah faktor penting dalam menangani komplain. Tindakan yang cepat menunjukkan bahwa Anda serius dalam menyelesaikan masalah dan menghargai waktu pelanggan. Setelah mendapatkan solusi, segera lakukan tindakan dan beritahu pelanggan tentang perkembangan penanganan masalah.
7. Komunikasi yang Jelas dan Transparan
Saat menangani keluhan, penting untuk menyampaikan informasi dengan jelas dan terbuka. Ini bisa berupa menjelaskan langkah-langkah yang akan diambil untuk menyelesaikan masalah, memberikan kabar secara berkala, dan mengungkapkan alasan di balik keputusan atau kebijakan perusahaan.
Namun, apa saja yang harus dihindari dalam menghadapi pelanggan untuk memastikan komunikasi tetap efektif? Hindari menggunakan bahasa yang ambigu atau tidak jelas yang bisa menyebabkan kebingungan. Selain itu, jangan menyembunyikan informasi penting atau memberikan jawaban yang tidak jujur karena ini bisa merusak kepercayaan pelanggan.
Kesimpulan
Berdasarkan contoh komplain pelanggan dan cara mengatasinya di atas, Anda mungkin saja bisa memperbaiki pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Namun, jika Anda ingin lebih mudah dalam manajemen komplain, maka cobalah Freshworks Customer Service Suite dari Weefer. Mulai dari Freddy Copilot, asisten AI cerdas yang responsif hingga Freddy Insights yang menawarkan analisis data proaktif, semua bisa Anda dapatkan di Freshworks Customer Service Suite. Klik di sini dan COBA GRATIS sekarang!
Perkuat Hubungan Pelanggan Anda dengan Freshsworks Customer Service Suite!
Segera tingkatkan pengalaman pelanggan Anda dengan Freshsworks Customer Service Suite. Dapatkan uji coba gratis sekarang!
