Loyalitas Pelanggan Adalah: Pengertian, Contoh, dan Tipsnya!

Pernahkah Anda kembali ke toko yang sama berulang kali untuk membeli produk favorit? Atau mungkin Anda selalu memilih brand tertentu saat mencari layanan tertentu? Jika ya, berarti Anda telah merasakan kekuatan loyalitas pelanggan.

Loyalitas pelanggan adalah aset yang berharga bagi bisnis. Hal tersebut bukan sekedar preferensi semata. Apalagi dalam era persaingan yang semakin ketat, membangun dan mempertahankan loyalitas pelanggan menjadi kunci keberhasilan. Kita akan membahas mengenai loyalitas pelanggan secara lebih lanjut melalui artikel ini!

Apa Definisi Loyalitas Pelanggan?

Loyalitas pelanggan adalah sesuatu yang dapat didefinisikan sebagai kecenderungan konsumen untuk secara konsisten memilih dan menggunakan produk atau jasa tertentu dari suatu perusahaan. Loyalitas ini merupakan faktor kunci dalam mempertahankan keunggulan kompetitif dalam pasar yang dinamis.

Customer loyalty atau loyalitas pelanggan menggambarkan hubungan emosional yang berkelanjutan antara Anda dan pelanggan, yang terwujud dari seberapa besar keinginan pelanggan untuk terlibat dan repeat order pada Anda dibandingkan dengan kompetitor Anda. Loyalitas adalah hasil sampingan dari pengalaman positif pelanggan dengan Anda dan berfungsi untuk menciptakan kepercayaan.

Melansir dari Oracle, berikut ini ciri-ciri pelanggan yang loyal:

Membeli berulang kali (repeat order)
Menggunakan apa yang mereka beli
Berinteraksi dengan Anda melalui berbagai channel yang berbeda
Merupakan suporter terbesar Anda, suka memberi feedback dan merekomendasikan Anda pada kenalan atau temannya

Apa Saja Contoh Loyalitas Pelanggan?

Program loyalitas tidak hanya menarik pelanggan baru, tetapi juga mempertahankan pelanggan lama. Dengan memberikan manfaat tambahan, bisnis dapat membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Apa saja contohnya yang bisa Anda terapkan di bisnis Anda?

Program Poin

Mengumpulkan poin adalah program yang paling umum, di mana pelanggan mengumpulkan poin setiap kali mereka melakukan pembelian.

Poin-poin ini kemudian dapat ditukarkan dengan diskon, produk gratis, atau hadiah lainnya. Beberapa program bahkan menawarkan tingkatan keanggotaan yang berbeda, di mana pelanggan dengan poin lebih banyak akan mendapatkan reward yang lebih besar.

Program Tingkatan atau Tier

Program tier ini membagi pelanggan ke dalam beberapa tingkatan berdasarkan jumlah pembelian atau frekuensi kunjungan. Semakin tinggi tingkatannya, semakin banyak benefit yang didapatkan.

Contohnya, pelanggan VIP mungkin mendapatkan akses eksklusif ke produk baru, layanan pelanggan prioritas, atau undangan ke acara khusus.

Program Referral

Program ini mendorong pelanggan untuk mereferensikan bisnis kepada teman atau keluarga mereka. Ketika referensi tersebut menjadi pelanggan baru, baik pelanggan lama maupun baru akan mendapatkan hadiah atau diskon. Program ini memudahkan Anda untuk mengakuisisi pelanggan baru tanpa mengeluarkan budget marketing yang lebih besar.

Program Ulang Tahun

Memberikan hadiah atau diskon khusus pada hari ulang tahun pelanggan adalah cara yang efektif untuk menunjukkan penghargaan. Ini membuat pelanggan merasa dihargai dan lebih terhubung dengan bisnis. Contohnya Starbucks, mereka memilih program diskon untuk pelanggan yang berulang tahun dan bebas diklaim kapan saja.

Tips untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Sebelum masuk ke tips bagaimana Anda bisa meningkatkan loyalitas pelanggan. Apa saja indikator loyalitas pelanggan?

Menurut Kotler & Keller(2016), dua indikator utama loyalitas pelanggan adalah repeat (kesetiaan terhadap pembelian produk) dan retention (ketahanan terhadap pengaruh negatif mengenai perusahaan). Indikator-indikator lain yang sering digunakan juga mencakup Net Promoter Score (NPS) dan Customer Lifetime Value (CLTV).

Data mengenai indikator loyalitas pelanggan biasanya diperoleh melalui survei kepuasan pelanggan, analisis data transaksi, dan pemantauan aktivitas pelanggan di media sosial.

Berikut ini langkah yang bisa dilakukan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan:

Membangun Hubungan yang Kuat

Bayangkan hubungan Anda dengan teman dekat, di mana Anda merasa dihargai dan dipahami. Begitu pula dengan pelanggan,mereka ingin merasa diperhatikan dan dihargai. Untuk mencapai hal ini, personalisasi menjadi kunci.

Dengan memanfaatkan data yang kita miliki tentang pelanggan, kita bisa memberikan rekomendasi produk yang sesuai dengan preferensi mereka, atau bahkan ucapan selamat ulang tahun yang personal. Selain itu, komunikasi yang efektif juga sangat penting. Respon yang cepat terhadap pertanyaan atau keluhan pelanggan akan membuat mereka merasa dihargai dan diperhatikan.

Meningkatkan Kualitas Pelayanan Pelanggan

Pelayanan yang buruk bisa dengan mudah membuat pelanggan beralih ke kompetitor. Sebaliknya, pelayanan yang prima akan meninggalkan kesan mendalam dan membuat pelanggan ingin kembali. Anda harus memastikan bahwa setiap interaksi dengan pelanggan memberikan pengalaman yang positif.

Mulai dari proses pembelian yang mudah hingga penanganan keluhan yang baik, semua aspek pelayanan harus diperhatikan. Pelanggan juga menghargai kemudahan dalam bertransaksi. Dengan menyediakan berbagai pilihan pembayaran dan kemudahan dalam pengembalian barang, kita akan memberikan kenyamanan ekstra bagi pelanggan.

Konsisten dalam Kualitas Produk atau Jasa

Jika kita menawarkan produk atau jasa yang berkualitas tinggi, pelanggan akan merasa puas dan cenderung untuk kembali. Namun, kita juga harus terus berinovasi untuk meningkatkan kualitas produk atau jasa kita.

Dengan melibatkan pelanggan dalam proses pengembangan produk, kita bisa memastikan bahwa produk yang kita hasilkan benar-benar sesuai dengan kebutuhan dan keinginan mereka.

Memberikan Customer Experience yang Memorable

Memaksimalkan pengalaman pelanggan atau customer experience menjadi cara yang efektif untuk membedakan bisnis kita dari pesaing. Pengalaman yang unik dan menyenangkan akan membuat pelanggan mengingat bisnis kita.

Hal ini bisa berupa kejutan kecil, seperti hadiah ulang tahun atau ucapan terima kasih yang tulus. Atau bisa juga berupa acara khusus yang melibatkan pelanggan, seperti workshop atau demo produk.

Manfaatkan Teknologi

Jangan segan menggunakan teknologi untuk meningkatkan efisiensi dan personalisasi layanan. Dengan memanfaatkan data pelanggan, kita bisa menganalisis perilaku dan preferensi mereka. Informasi ini kemudian bisa digunakan untuk memberikan rekomendasi produk yang relevan atau penawaran khusus. Anda bisa mempelajari cara mengumpulkan data pelanggan disini.

Selain itu, teknologi juga bisa digunakan untuk mengotomatiskan beberapa proses, seperti pengiriman email pemasaran atau follow-up setelah pembelian.

Anda bisa mempertimbangkan penggunaan Omnichannel seperti Freshworks Customer Service Suite untuk menjadi tools yang memudahkan Anda meraih loyalitas pelanggan.

Bosan dengan sistem layanan pelanggan yang rumit? Freshworks Customer Service Suite menawarkan solusi yang simpel namun efektif. Integrasikan semua saluran komunikasi Anda dalam satu platform, tingkatkan produktivitas tim,dan berikan pengalaman pelanggan yang tak terlupakan. Jangan ragu untuk mencoba dan konsultasi dengan tim ahli kami di sini.