Retensi Pelanggan Adalah: Definisi, Manfaat dan Tips Jitunya!

Memenangkan hati pelanggan baru memang penting, namun mempertahankan mereka yang sudah ada jauh lebih berharga. Retensi pelanggan adalah fondasi dari setiap bisnis yang ingin tumbuh dan berkembang.

pelanggan yang setia tidak hanya akan terus membeli produk atau layanan Anda, tetapi juga akan merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain.

Pada bahasan kali ini, kita akan ulas lebih jauh tentang apa itu retensi pelanggan dan bagaimana yang bisa diupayakan untuk meningkatkannya.

Apa itu Retensi Pelanggan?

Retensi pelanggan adalah upaya yang dilakukan oleh suatu perusahaan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada agar mereka terus melakukan pembelian atau menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan tersebut dalam jangka waktu yang lama.

Sementara menurut Anderson & Mittal (dalam Bramulya et al., 2016) mengatakan bahwa retensi pelanggan adalah koneksi antara loyalitas pelanggan dan profitabilitas.

Dengan kata lain, retensi pelanggan adalah tentang membangun hubungan yang kuat dan berkelanjutan dengan konsumen.

Berdasarkan studi yang termuat dalam buku Marketing Metrics, sebuah bisnis punya 60 – 70% peluang untuk menjual produknya pada existing customer. Sementara pada new customer hanya di angka 5 hingga 205 saja. Maka dari itu meningkatkan retensi pelanggan adalah strategi wajib yang harus digencarkan perusahaan.

Apa saja manfaat retensi pelanggan bagi kelangsungan bisnis?

Manfaat Retensi Pelanggan Bagi Bisnis

Retensi pelanggan adalah upaya strategis yang dilakukan oleh sebuah perusahaan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada agar mereka terus menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan.

Manfaat dari upaya ini sangatlah signifikan bagi keberlangsungan dan pertumbuhan bisnis. Berikut adalah beberapa manfaat utama dari retensi pelanggan:

Meningkatkan Pendapatan

Pelanggan yang sudah ada cenderung lebih loyal dan sering melakukan pembelian ulang. Mereka juga cenderung membeli produk atau layanan tambahan. Hal ini secara langsung meningkatkan pendapatan perusahaan.

Sebagai contoh, pelanggan setia sebuah toko pakaian akan lebih mungkin membeli koleksi terbaru atau aksesori yang melengkapi pakaian yang sudah mereka miliki sebelumnya.

Memperkecil Biaya Akuisisi Pelanggan Baru

Menarik pelanggan baru membutuhkan biaya yang cukup besar, mulai dari biaya pemasaran hingga biaya operasional lainnya. Dengan mempertahankan pelanggan yang sudah ada, perusahaan dapat menghemat biaya-biaya tersebut dan mengalokasikannya untuk kegiatan bisnis lainnya.

Kombinasi dari peningkatan pendapatan dan pengurangan biaya akuisisi pelanggan baru akan secara signifikan meningkatkan profitabilitas perusahaan. Profit yang lebih tinggi ini dapat digunakan untuk mengembangkan bisnis, melakukan inovasi, atau memberikan keuntungan bagi pemegang saham.

Memperkuat Brand Awareness

Pelanggan yang puas cenderung merekomendasikan produk atau jasa perusahaan kepada orang lain. Hal ini akan meningkatkan kesadaran merek dan citra positif perusahaan di mata konsumen.

Contohnya, pelanggan yang puas dengan customer service suatu perusahaan telekomunikasi akan dengan senang hati merekomendasikan perusahaan tersebut kepada teman atau keluarganya.

Membangun Hubungan Jangka Panjang

Retensi pelanggan adalah tentang membangun hubungan yang kuat dan berkelanjutan dengan konsumen. Hubungan yang baik ini akan membuat pelanggan merasa dihargai dan loyal terhadap merek.

Pelanggan yang setia lebih terbuka untuk memberikan umpan balik mengenai produk atau layanan yang mereka gunakan. Umpan balik ini sangat berharga bagi perusahaan untuk melakukan perbaikan dan pengembangan produk atau layanan.

Tips untuk Meningkatkan Retensi Pelanggan

Ada beberapa strategi yang bisa Anda lakukan untuk meningkatkan retensi pelanggan.

Membuat Program Loyalitas Pelanggan

Sistem program penghargaan konsumen telah menunjukkan keefektifannya dalam mendorong transaksi berulang. Mekanisme program ini dapat berupa pemberian beneffit tambahan kepada konsumen yang melakukan pembelian kembali atau mencapai nilai transaksi tertentu.

Tujuan utama program ini adalah memotivasi pelanggan untuk meningkatkan frekuensi pembelian demi memperoleh benefit yang lebih besar.

Melakukan Integrasi Channel Marketing

Upaya lain yang bisa dilakukan adalah dengan menggunakan seluruh channel marketing bisnis Anda. Mulai dari sosial media hingga email marketing, jadikan sarana untuk bisa terhubung dengan pelanggan secara cepat.

Sementara dengan email marketing, Anda bisa memanfaatkannya sebagai corong komunikasi dengan pelanggan. Anda bisa mengirimkan email ucapan terima kasih setiap pelanggan baru saja melakukan transaksi. Khususnya bila itu transaksi utamanya. Dengan begitu, bisa memicu repeat order di masa depan.

Membangun Komunitas Pelanggan Setia

Pembentukan komunitas konsumen dapat menjadi strategi efektif untuk mempertahankan loyalitas pelanggan. Melalui forum ini, libatkan para anggota dalam proses perumusan dan penyempurnaan produk.

Berikan mereka akses eksklusif terhadap informasi terbaru mengenai produk Anda. Dengan pendekatan ini, para konsumen akan merasa diapresiasi karena diberi kesempatan untuk memberikan masukan dan berperan dalam pengembangan produk.

Optimalkan Kinerja Customer Service

Pengelolaan customer service yang unggul dapat mempererat hubungan antara pelaku usaha dan pelanggannya.

Contohnya, menyajikan pengalaman yang selaras dan terpadu, di mana konsumen senantiasa merasa diperhatikan dan diperlakukan secara setara, baik saat berinteraksi melalui sambungan telepon, email, maupun obrolan langsung.

Anda dapat menyediakan beragam saluran komunikasi omnichannel untuk mengakomodasi preferensi konsumen yang beragam.

Kesimpulan: Maksimalkan Retensi Pelanggan Anda dengan Freshworks Customer Service Suite

Gunakan software Freshworks Customer Service Suite untuk meningkatkan performa tim customer support Anda. Dengan fitur-fitur canggihnya, Anda dapat mengelola tiket, live chat, dan email dengan lebih efektif. Hasilnya? Pelanggan puas, masalah teratasi dengan cepat, dan retensi pelanggan pun meningkat.

Jangan ragu untuk mencoba Freshworks Customer Service Suite dari Weefer secara gratis. Rasakan sendiri bagaimana software ini dapat meningkatkan kinerja tim Anda dan memberikan kepuasan bagi pelanggan. Hubungi kami sekarang untuk memulai demo gratis.