Service Level Agreement adalah hal yang familiar bagi pegiat bisnis. Apalagi jika bisnis bersinggungan dengan dunia IT. Biasa disingkat dengan SLA. Menurut Anda SLA itu maksudnya apa? SLA adalah dokumen yang dipakai untuk memperjelas dan memperkuat jalinan kerja sama antara kedua belah pihak menyangkut sebuah layanan.
Pihak yang terlibat ialah pemilik bisnis dan customer. Selebihnya tentang SLA, akan dibahas di artikel berikut!
Apa yang dimaksud SLA?
Menurut jurnal ServiceWave Service Level Agreement adalah sebuah kontrak yang menjelaskan ekspektasi dari suatu layanan dan mengatur penggunaannya.
Apa itu metode SLA? Idealnya, SLA harus bisa memberikan kepastian terkait pengalaman dan QoS atau Quality of Service yang diterima pengguna.
Benar saja, di dunia ini jelas tidak ada pelanggan yang mau menjadi kelinci percobaan sebuah layanan bukan?
Anda pun pasti ingin mendapatkan layanan yang terbaik. Apalagi jika menyangkut IT dan akses internet. Sebab dunia sendiri terus bergerak dinamis bersama dengan teknologi.
Sementara itu, melansir dari TechTarget, Service Level Agreement adalah kontrak antara penyedia layanan dan pelanggannya yang mendokumentasikan layanan apa yang akan diberikan provider dan menentukan standar layanan yang wajib dipenuhi oleh pihak provider.
Lantas, apa yang membedakan dengan Service Level Commitment atau SLC? SLC itu cakupannya lebih luas, sementara untuk SLA bersifat dua arah dan melibatkan dua pihak.
Sebaliknya, SLC adalah kewajiban satu arah yang menetapkan hal-hal yang dapat dijamin oleh provider kepada user di waktu tertentu.
Berapa Lama Waktu SLA?
Jika berbicara tentang rentang waktu untuk SLA, pada umumnya akan mencakup beberapa aspek, seperti:
Waktu Tanggapan (Response Time)
Ini adalah rentang waktu maksimum yang dibutuhkan penyedia layanan untuk menanggapi permintaan atau pertanyaan dari pelanggan.
Contoh: Penyedia layanan harus menanggapi permintaan pelanggan dalam waktu 30 menit.
Waktu Pemulihan (Recovery Time)
Yaitu rentang waktu maksimum yang dibutuhkan penyedia layanan untuk memulihkan layanan jika terjadi gangguan atau masalah.
Contoh: Penyedia layanan harus memulihkan layanan dalam waktu 4 jam jika terjadi gangguan.
Ketersediaan Layanan (Uptime)
Uptime merupakan persentase waktu di mana layanan harus tersedia dan berfungsi dengan baik.
Contoh: Penyedia layanan harus menjamin ketersediaan layanan sebesar 99,9% setiap bulan.
Jadi, dalam SLA, waktu yang disepakati dapat bervariasi tergantung pada jenis layanan dan kebutuhan pelanggan.
Misalnya, untuk layanan teknologi informasi, SLA mungkin mencakup waktu tanggapan untuk permintaan dukungan, waktu pemulihan jika terjadi masalah, dan ketersediaan layanan 24 jam sehari, 7 hari seminggu.
Baca Juga: Brand Awareness Adalah: Pengertian, Manfaat, dan Cara Meningkatkannya
Apa Saja Komponen SLA?
Dalam pembuatan SLA, diperlukan beberapa komponen utama sebagai berikut:
Ringkasan Kesepakatan
Bagian ini berisi ringkasan perjanjian antara penyedia layanan dan pelanggan. Ringkasan mencakup deskripsi singkat tentang layanan yang disediakan, tingkat layanan yang dijanjikan, serta jangka waktu perjanjian. Tujuannya adalah untuk memberikan gambaran umum tentang isi SLA kepada pembaca.
Tujuan Kedua Belah Pihak
Pada bagian ini, dijelaskan tujuan dari penyedia layanan dan pelanggan dalam membuat SLA. Tujuan ini biasanya mencakup komitmen penyedia layanan untuk memberikan kualitas layanan yang disepakati, serta komitmen pelanggan untuk membayar biaya layanan sesuai dengan ketentuan.
Penjelasan Layanan
Bagian ini secara rinci menjabarkan layanan apa saja yang disediakan oleh penyedia layanan. Deskripsi ini mencakup cakupan layanan, spesifikasi teknis, dan juga metode penyampaian layanan. Tujuannya adalah untuk memastikan bahwa kedua belah pihak memiliki pemahaman yang sama tentang layanan yang disediakan.
Kondisi Pembatalan Layanan
Dalam SLA, biasanya terdapat ketentuan tentang kondisi di mana salah satu pihak dapat membatalkan perjanjian layanan.
Hal ini dapat terjadi jika penyedia layanan gagal memenuhi tingkat layanan yang dijanjikan atau jika pelanggan melanggar ketentuan pembayaran. Bagian ini menjelaskan secara rinci kondisi-kondisi tersebut.
Tanda Tangan Persetujuan
Bagian terakhir dari SLA adalah tanda tangan persetujuan dari kedua belah pihak. Ini merupakan tanda bahwa penyedia layanan dan pelanggan telah menyetujui seluruh isi perjanjian dan siap untuk melaksanakannya.
Jenis-Jenis SLA
Terdapat 3 jenis SLA yang berdasarkan pada tujuan penggunaannya, berikut penjelasannya:
Customer Service Level Agreement (CSLA)
CSLA adalah jenis SLA yang dibuat antara penyedia layanan dan pelanggan eksternal. Dalam CSLA, penyedia layanan berkomitmen untuk memenuhi tingkat layanan yang disepakati dengan pelanggan, seperti waktu tanggapan, waktu pemulihan, dan ketersediaan layanan.
CSLA bertujuan untuk memastikan kepuasan pelanggan dengan menjamin kualitas layanan yang diberikan. Penyedia layanan biasanya menetapkan standar kinerja yang lebih ketat dalam CSLA untuk menjaga reputasi dan menciptakan loyalitas pelanggan. CSLA juga memungkinkan adanya kompensasi jika penyedia layanan gagal memenuhi komitmennya.
Internal Service Level Agreement (ISLA)
ISLA adalah jenis SLA yang disepakati antara departemen atau unit internal dalam organisasi. Tujuannya adalah untuk menjamin kualitas layanan yang diberikan oleh satu bagian kepada bagian lain dalam organisasi yang sama.
Dengan ISLA, setiap unit dapat memahami dan menyepakati tingkat layanan yang harus dipenuhi, serta memiliki metode pengukuran dan pelaporan yang jelas.
ISLA membantu meningkatkan efisiensi dan koordinasi antar unit, serta memastikan bahwa layanan internal dapat mendukung pencapaian tujuan organisasi secara keseluruhan.
Multilevel Service Level Agreement (MSLA)
MSLA adalah jenis SLA yang melibatkan lebih dari dua pihak, biasanya antara penyedia layanan utama, sub-penyedia, dan pelanggan.
Dalam MSLA, penyedia layanan utama akan membuat SLA dengan sub-penyedia untuk memastikan bahwa layanan yang diberikan oleh sub-penyedia sesuai dengan tingkat layanan yang dijanjikan kepada pelanggan.
MSLA memungkinkan adanya alur tanggung jawab yang jelas dan dapat membantu menghindari kesalahpahaman atau konflik antar pihak yang terlibat. MSLA cocok diterapkan untuk layanan yang memerlukan koordinasi antara berbagai penyedia layanan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan.
Baca Juga: 7 Cara Jitu Meningkatkan Customer Satisfaction 2024
Manfaat Service Level Agreement
Merangkum dari Scribe How, manfaat utama dari penerapan SLA adalah untuk memastikan kualitas layanan yang diberikan oleh penyedia layanan sesuai dengan harapan dan kebutuhan pelanggan.
Dengan adanya SLA, kedua belah pihak memiliki pemahaman yang jelas mengenai tingkat layanan yang dijanjikan, sehingga dapat meminimalisir kesalahpahaman dan konflik di kemudian hari.
Bagi penyedia layanan, SLA dapat membantu meningkatkan reputasi dan kepercayaan pelanggan karena mereka dapat membuktikan kemampuan dalam memenuhi standar layanan yang telah disepakati.
Di sisi lain, pelanggan juga mendapatkan manfaat berupa jaminan kualitas layanan, serta adanya sistem pengukuran dan pemantauan yang memungkinkan mereka untuk memverifikasi kinerja penyedia layanan.
Selain itu, SLA juga dapat menjadi dasar bagi perhitungan kompensasi jika penyedia layanan gagal memenuhi komitmennya.
Dengan demikian, SLA menjadi alat yang efektif untuk mengelola harapan dan memastikan kepuasan pelanggan terhadap layanan yang diberikan.
Kesimpulan
Secara keseluruhan, SLA merupakan alat penting dalam memastikan kualitas layanan yang diberikan oleh penyedia kepada pelanggan.
Melalui SLA, kedua belah pihak dapat menyepakati dan mendokumentasikan tingkat layanan yang harus dipenuhi, serta mengidentifikasi hak, kewajiban, dan prosedur yang harus diikuti.
Pemahaman yang jelas tentang SLA, baik dari segi waktu, komponen, jenis, maupun manfaatnya, akan membantu organisasi mengelola harapan pelanggan dengan lebih efektif.
Dengan menerapkan SLA yang sesuai, penyedia layanan dapat meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan, sementara pelanggan mendapatkan jaminan kualitas layanan yang mereka butuhkan.
Pada akhirnya, SLA yang dikelola dengan baik akan memberikan manfaat jangka panjang bagi semua pihak yang terlibat.
Perkuat Hubungan Pelanggan Anda dengan Freshsales by Freshworks!
Segera tingkatkan pengalaman pelanggan Anda dengan Freshsales. Dapatkan uji coba gratis sekarang!
