Customer retention adalah hal yang mengacu pada upaya bisnis untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Hal ini melibatkan berbagai strategi dan taktik yang bertujuan untuk membuat pelanggan merasa puas, loyal, dan terus memilih produk atau layanan kita di atas kompetitor. Sederhananya, retensi pelanggan adalah tentang membangun hubungan yang langgeng dengan konsumen.
Mempertahankan pelanggan di era digital ini bukanlah hal yang mudah. Pelanggan memiliki banyak pilihan, dan persaingan semakin sengit. Banyak faktor yang dapat menyebabkan pelanggan berpindah ke merek lain. Oleh karena itu,bisnis perlu memiliki strategi customer retention yang efektif untuk menghadapi tantangan ini dan memastikan kelangsungan bisnis.
Apa itu Customer Retention?
Di sini akan kami jelaskan apa yang dimaksud dengan customer retention.
Customer retention adalah kemampuan perusahaan untuk mengubah pelanggan menjadi pembeli tetap dan mencegah mereka beralih ke pesaing. Customer retention (CR) menunjukkan apakah produk dan kualitas layanan Anda memuaskan pelanggan lama Anda.
Sementara menurut Kotler & Armstrong (2008) Customer retention merupakan cara mengubah pelanggan baru menjadi klien tetap melalui penciptaan nilai pelanggan yang lebih besar dan kepuasan pelanggan jangka panjang.
Peran customer retention ini sangat signifikan. Sebab melansir dari data yang dihimpun DemandSage, dengan peningkatan customer retemtion sebesar 5%, profit perusahaan dapat meningkat sebesar 25% hingga 95%.
Lantas, hal-hal apa saja yang bisa Anda lakukan untuk meningkatkan CR di perusahaan? Simak tipsnya di bawah sini.
Bagaimana Cara Meningkatkan Customer Retention?
Bagi Anda yang ingin melakukan peningkatan Customer Retention di perusahaan Anda, bisa mencoba langkah-langkah ini:
Memberikan Layanan Pelanggan Terbaik
Layanan pelanggan yang baik merupakan kunci utama dalam meningkatkan retensi pelanggan di era kompetisi bisnis yang semakin ketat.
Menurut sebuah studi oleh Zendesk, 52% pelanggan berhenti membeli dari suatu perusahaan setelah satu pengalaman layanan yang buruk. Hal ini menunjukkan betapa kritisnya peran layanan pelanggan dalam mempertahankan basis konsumen.
Responsivitas dan kemudahan akses menjadi faktor penting, 90% konsumen menganggap resolusi cepat sebagai aspek terpenting dari layanan pelanggan yang baik. Perusahaan yang menyediakan layanan omnichannel, termasuk telepon, email, chat langsung, dan media sosial, cenderung lebih berhasil dalam memenuhi ekspektasi pelanggan modern yang menginginkan fleksibilitas dalam berkomunikasi.
Melakukan Up-Selling dan Cross-Selling
Kedua strategi ini dapat secara signifikan meningkatkan pendapatan perusahaan. Dari perspektif retensi pelanggan, up-selling dan cross-selling membantu meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan (Customer Lifetime Value atau CLV).
Pelanggan yang membeli lebih banyak produk atau layanan dari suatu perusahaan cenderung lebih loyal. Studi menunjukkan bahwa pelanggan yang membeli dari berbagai kategori produk memiliki tingkat retensi 2-3 kali lebih tinggi dibandingkan pelanggan yang hanya membeli dari satu kategori.
Membuat Customer Loyalty Program
Customer Loyalty Program telah menjadi strategi kunci bagi banyak perusahaan dalam upaya meningkatkan retensi pelanggan.
Program-program ini dirancang untuk mendorong pelanggan agar terus melakukan pembelian berulang dengan menawarkan berbagai insentif, rewards, atau pengalaman eksklusif.
Menurut riset yang dilakukan oleh Monetate, pelanggan yang berpartisipasi dalam program loyalitas e-commerce memiliki tingkat konversi 70% lebih tinggi dibandingkan non-anggota. Ini menunjukkan bahwa program loyalitas tidak hanya efektif dalam mempertahankan pelanggan, tetapi juga mendorong pembelian lebih sering.
Mengirimkan Newsletter yang Bermanfaat
Newsletter yang bermanfaat dapat menjadi alat komunikasi yang powerful untuk mempertahankan pelanggan. Dengan mengirimkan konten yang relevan dan bernilai secara berkala, perusahaan dapat menjaga brand awareness, meningkatkan engagement, dan mendorong repeat order.
Sebuah survei oleh Content Marketing Institute menemukan bahwa 31% konsumen B2B menganggap newsletter sebagai cara terbaik untuk membangun loyalitas dengan sebuah brand.
Meminta Feedback Customer
Pendekatan ini memungkinkan perusahaan untuk terus memperbaiki produk, layanan, dan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Namun, mengumpulkan feedback saja tidak cukup.
Perusahaan perlu mengambil tindakan berdasarkan feedback tersebut. Menurut sebuah studi oleh Qualtrics, 80% pelanggan yang memberikan feedback negatif namun menerima tindak lanjut yang memuaskan akhirnya menjadi lebih loyal kepada perusahaan.
Dengan menunjukkan kepada pelanggan bahwa suara mereka didengar dan dihargai, perusahaan dapat membangun hubungan yang lebih kuat dan jangka panjang dengan pelanggan mereka.
Baca Juga: 10 Cara Mudah Untuk Mengumpulkan Feedback Pelanggan
Manfaatkan Review Dari Pelanggan
Informasi berharga ini memungkinkan perusahaan untuk melakukan perbaikan yang tepat sasaran, meningkatkan kualitas produk atau layanan, dan menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
Ketika pelanggan merasa didengar dan dihargai, mereka cenderung merasa lebih terikat dengan brand dan lebih mungkin untuk tetap setia. Selain itu, dengan menunjukkan bahwa perusahaan responsif terhadap feedback, kepercayaan pelanggan dapat diperkuat. Hal ini pada gilirannya dapat mendorong pelanggan untuk memberikan review positif, yang dapat menarik pelanggan baru dan mempertahankan yang sudah ada.
Cara Menghitung Tingkat Customer Retention
Customer retention rate adalah persentase pelanggan yang tetap bertahan dengan perusahaan Anda selama periode waktu tertentu. Berikut adalah rumus dan penjelasannya:
Rumus Customer Retention Rate:
((E – N) / S) x 100 = CRR
E = Jumlah pelanggan di akhir periode
N = Jumlah pelanggan baru yang didapat selama periode tersebut
S = Jumlah pelanggan di awal periode
CRR = Customer Retention Rate (dalam persen)
Langkah-langkah perhitungan:
Tentukan periode waktu (misalnya satu tahun)
Hitung jumlah pelanggan di awal periode (S)
Hitung jumlah pelanggan di akhir periode (E)
Hitung jumlah pelanggan baru yang didapat selama periode tersebut (N)
Masukkan angka-angka tersebut ke dalam rumus
Contoh:
Misalkan sebuah perusahaan memiliki data sebagai berikut untuk tahun 2023:
Jumlah pelanggan di awal tahun (S) = 1000
Jumlah pelanggan di akhir tahun (E) = 900
Jumlah pelanggan baru yang didapat selama tahun tersebut (N) = 100
Mari kita hitung:
((E – N) / S) x 100 = CRR
((900 – 100) / 1000) x 100 = CRR
(800 / 1000) x 100 = CRR
0.8 x 100 = 80%
Jadi, Customer Retention Rate perusahaan tersebut untuk tahun 2023 adalah 80%.
Interpretasi:
Perusahaan mempertahankan 80% pelanggan lamanya.
20% pelanggan lama telah berhenti menggunakan layanan perusahaan.
100 pelanggan baru tidak dihitung dalam perhitungan retensi karena mereka adalah akuisisi baru.
Menghitung customer retention rate secara berkala dapat membantu perusahaan memahami seberapa baik mereka mempertahankan pelanggan dan mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan dalam strategi retensi pelanggan mereka.
Kesimpulan
Customer retention adalah kunci kesuksesan bisnis jangka panjang. Dengan menerapkan strategi-strategi yang telah dibahas, Anda dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan membangun hubungan yang lebih kuat dengan mereka. Namun, untuk benar-benar unggul dalam retensi pelanggan, Anda membutuhkan alat yang tepat.
Freshworks Customer Service Suite dari Weefer menawarkan solusi lengkap untuk meningkatkan engagement dan kepuasan pelanggan Anda. Dengan fitur-fitur canggih seperti omnichannel support, AI-powered chatbots, dan analytics mendalam, Anda dapat memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.
Jangan biarkan pelanggan berharga Anda pergi begitu saja. Konsultasi Gratis sekarang dan pelajari bagaimana Freshsales dapat membantu bisnis Anda mencapai tingkat retensi pelanggan yang lebih tinggi.
