11 ITSM Software Terbaik di Indonesia 2024

Waktu terus berjalan dan semuanya menjadi semakin canggih, sehingga layanan teknologi informasi (TI) memerankan peran penting dalam berbagai bidang, termasuk kesuksesan suatu bisnis. Tanpa adanya manajemen TI yang baik, maka operasional perusahaan bisa saja terganggu hingga produktivitas semakin menurun. Maka dari itu, penggunaan ITSM software bisa menjadi jawaban terbaik.

Apa yang dimaksud dengan ITSM? ITSM adalah singkatan dari Information Technology Service Management yang bisa membantu tim TI dalam mengelola layanan, menyelesaikan masalah dengan cepat, dan menjaga sistem tetap berjalan tanpa hambatan. Namun, dengan begitu banyak pilihan software, memilih yang paling sesuai dengan kebutuhan bisa menjadi hal yang cukup sulit.

Guna membantu Anda agar bisa menemukan pilihan yang terbaik, artikel ini telah merangkum rekomendasi 11 software terbaik di Indonesia 2024. Jadi, yuk cari tahu daftarnya!

Apa Itu ITSM Software?

Information Technology Service Management (ITSM) adalah suatu kerangka kerja yang menekankan layanan Teknologi Informasi (TI) untuk menghasilkan nilai bagi pelanggannya. Perangkat lunak ini dibuat khusus untuk membantu organisasi atau perusahaan dalam merencanakan, mengelola, dan mengoptimalkan layanan TI secara efisien.

ITSM juga mendukung berbagai proses atau pekerjaan penting, termasuk manajemen insiden, manajemen perubahan, manajemen masalah, sampai pengelolaan aset dan permintaan layanan.

Keberadaan ITSM ini bisa mengotomatisasi dan mengelola proses layanan TI secara efisien, mengurangi gangguan, memastikan layanan yang diberikan sesuai dengan kebutuhan bisnis, mengurangi biasa, sampai meningkatkan kepuasan pelanggan.

Kemampuannya yang bisa memudahkan banyak pekerjaan, membuat ITSM ini digunakan oleh banyak pihak. Bahkan, berdasarkan postingan LinkedIn Intellect Insights Journal, ukuran pasar ITSM global dari USD 2891,9 juta pada tahun 2022 diproyeksikan mencapai USD 5358,3 juta pada tahun 2028 dengan CAGR sebesar 9,1% selama periode perkiraan.

Ini menandakan bahwa ITSM tidak hanya semakin penting dalam pengelolaan layanan TI, tetapi juga menunjukkan pertumbuhan yang signifikan di pasar teknologi.

Rekomendasi ITSM Software Terbaik di Indonesia 2024

Penggunaan ITSM memang sangat memudahkan pekerjaan tim IT untuk memastikan layanan TI berjalan lancar. Maka dari itu, tidak heran jika ada sekitar 65% organisasi berencana untuk meningkatkan investasi mereka dalam teknologi ITSM.

Namun, masing-masing software ITSM pastinya mempunyai fitur, kelebihan, hingga kekurangan masing-masing yang bisa dipilih sesuai kebutuhan. Adapun berikut adalah rekomendasi 11 software ITSM terbaik di Indonesia 2024 yang bisa Anda jadikan sebagai referensi, antara lain:

1. Freshservice

Freshservice adalah platform ITSM berbasis cloud dari Freshworks yang menawarkan berbagai fitur canggih, seperti pelacakan tiket, manajemen insiden, hingga manajemen masalah. Ini bisa membantu tim TI untuk menangani permintaan maupun gangguan dengan lebih cepat dan terstruktur.

Adapun salah satu keunggulan utama Freshservice adalah mempunyai dukungan teknologi AI canggih untuk meningkatkan analitik hingga memudahkan pengelolaan layanan.

Keberadaan Freshservice sendiri tidak hanya mengurangi beban kerja manual, tetapi juga meningkatkan efisiensi pekerjaan TI, sehingga membuatnya sebagai solusi terbaik untuk mendukung operasional bisnis atau perusahaan.

Fitur:

Freddy AI: Kecerdasan buatan yang bisa membantu meningkatkan kualitas layanan hingga pengambilan keputusan karena kemampuannya dalam merespon otomatis dan membuat ringkasan. AI ini dibagi menjadi dua jenis, yaitu Freddy Copilot dan Freddy Insights.

Copilot berguna untuk memudahkan agen dalam menstandarsisasi layanan, menyusun artikel, meningkatkan pesan, dan mengoptimalkan proses. Sementara itu, Freddy Insights dengan cepat bisa mengidentifikasi meja layanan terkait yang mendorong tren tertentu.

Omnichannel: Fitur ini memungkinkan karyawan bisa menggunakan berbagai saluran komunikasi, seperti chat, telepon, atau email. Agen layanan TI juga bisa melihat semua informasi yang relevan dalam satu tampilan tanpa perlu berpindah ke aplikasi lain.
Manajemen insiden: Fitur yang memungkinkan untuk atur insiden dengan cerdas dan menyediakan semua alat untuk teknisi dalam satu tampilan layar.
Layanan Kelas Konsumen yang Intuitif: Cara interaksi dengan karyawan bisa lebih modern menggunakan saluran dukungan yang terintegrasi dan manajemen layanan berbasis AI.
Manajemen SLA: Fitur untuk menetapkan kebijakan SLA (Service Level Agreement) jam kerja atau kategori insiden lain. Tiket nantinya bisa diatasi dengan mudah berdasarkan prioritas dan otomatisasi aturan eskalasi untuk menyampaikan pelanggaran SLA.
Manajemen Pengetahuan: Fitur ini yang membantu tim TI dalam mengelola dan mendistribusikan informasi untuk mendukung layanan TI serta menyelesaikan masalah. Nantinya, organisasi atau perusahaan bisa memastikan bahwa informasi penting, seperti panduan atau prosedur bisa tersedia bagi tim TI dan pengguna akhir.
Manajemen Masalah: Fitur yang berguna untuk mengidentifikasi dan menyelesaikan masalah. Cara kerjanya adalah dengan menghubungkan antara insiden yang ada atau yang lalu, kemudian analisis akar penyebabnya.

Kelebihan:

Freshservice mempunyai UI yang mudah dipahami, baik oleh tim IT maupun non-IT.
Automatisasi tugas berulang, seperti pembuatan tiket, eskalasi, dan notifikasi.
Manajemen aset kuat yang membantu melacak dan mengelola perangkat keras maupun perangkat lunak.
Freshservice menawarkan portal layanan mandiri untuk memudahkan pengguna dalam mengakses informasi atau menyelesaikan masalah.
Cloud-based, sehingga mudah diakses dari mana saja.
Telah terintegrasi dengan beberapa aplikasi, seperti Microsoft Teams, Slack, Zoom, Jira, Azure, hingga PagerDuty.

Kekurangan:

Proses implementasi mungkin membutuhkan waktu lebih lama tergantung banyaknya fitur yang dipelajari.

Tertarik dengan Freshservice? Coba gratis di sini!

2. 4me

Berikutnya, ada 4me yang merupakan platform manajemen layanan dengan solusi terdiri dari ITSM, Enterprise Service Management (ESM), dan Managed Service Provider (MSP).

Fitur:

Time tracking: Melacak waktu yang dibutuhkan untuk mengerjakan suatu proyek, masalah, permintaan, dan perubahan
Konfigurasi dan manajemen aset
Kolaborasi
Otomatisasi alur kerja
Dasbor dan lebih dari 250 laporan siap pakai
Portal swalayan melalui browser web atau aplikasi untuk Android atau iOS

Kelebihan:

Mudah untuk digunakan dan diatur
Manajemen tim yang kuat dengan menggunakan fitur kolaboratif
Kurva pembelajaran tidak terlalu sulit

Kekurangan:

Integrasi terbatas

3. BMC Helix ITSM

BMC Helix ITSM adalah pembaruan dari platform ITSM sebelumnya, yaitu Remedy. Platform ini menggabungkan beberapa fitur unggulan Remedy dengan fitur berbasis cloud Helix, sehingga menawarkan solusi manajemen layanan TI yang lebih modern dan fleksibel.

Fitur

Otomatisasi dan AI: Mengotomatiskan tugas rutin dan meningkatkan efisiensi operasional hingga pengambilan keputusan.
Dasbor dan Pelaporan: Dasbor bisa disesuaikan dan laporan analitik untuk mengevaluasi SLA, menilai kinerja layanan TI, serta membuat keputusan berdasarkan data.
Integrasi dengan berbagai aplikasi, seperti ERP dan CRM untuk memastikan aliran data lancar.

Kelebihan:

Mendukung alur kerja CI (Continuous Integration) dan CD (Continuous Deployment)
Mempunyai fitur manajemen perubahan yang kuat
Bisa digunakan dengan dua cara yang berbeda, yaitu on-premise atau berbasis cloud

Kekurangan:

Cukup sulit untuk dinavigasi
Desain antarmuka yang agak rumit atau kurang intuitif

4. GoTo Resolve

GoTo Resolve sebelumnya disebut GoTo Assist merupakan ITSM software dengan keunggulan utamanya adalah akses jarak jauh yang mendukung berbagai perangkat.

Fitur:

Akses jarak jauh atau remote support
Penggunaan Multi-platform: GoTo Resolve bisa digunakan di seluruh platform, perangkat, peramban web, dan sistem operasi.
Tiket helpdesk di Microsoft Teams atau email
Portal Self-Service: Menyediakan portal untuk mengajukan tiket, melacak kemajuan, dan mengakses basis pengetahuan tanpa perlu interaksi langsung dengan tim TI.

Kelebihan:

Akses perangkat latar belakang
Menyediakan akses jarak jauh yang memungkinkan teknisi untuk mengontrol dan memperbaiki perangkat pengguna dari lokasi yang berbeda.
Menyediakan laporan dan analitik untuk memantau kinerja layanan TI dan mengevaluasi kepatuhan terhadap SLA.

Kekurangan:

Butuh koneksi internet yang lebih cepat
Integrasi terbatas

5. Invgate Service Desk

Invgate Service Desk adalah sebuah platform yang dibuat untuk membantu organisasi atau perusahaan dalam mengelola dan menyederhanakan berbagai aspek layanan TI. Platform ini fokus pada meningkatkan efisiensi operasional dan dukungan terbaik pada pengguna akhir melalui berbagai fitur yang terintegrasi.

Fitur:

Manajemen Tiket: Mengorganisir tiket berdasarkan prioritas dan status.
Pelaporan dan Analitik
AI untuk meningkatkan efisiensi dukungan
Otomatisasi Alur Kerja: Mengotomatiskan berbagai tugas, seperti pemberitahuan dan eskalasi.

Kelebihan:

Fitur kolaboratif yang kuat
Omnichannel support
Pilihan saluran yang luas
Antarmuka pengguna yang intuitif

Kekurangan:

Struktur harga yang kompleks dan fitur terbatas pada versi dasar

6. Jira Service Management

Jira Service Management merupakan salah satu software ITSM terbaik yang menawarkan fitur manajemen bersertifikat ITIL (Information Technology Infrastructure Library) untuk insiden, masalah, perubahan, permintaan, dan konfigurasi.

Fitur:

Dukungan Slack dan Microsoft Teams
Agen virtual AI canggih
Manajemen aset TI: Mengelola inventaris aset TI, termasuk perangkat keras dan perangkat lunak.
Agile Support: Memungkinkan manajemen proyek berbasis sprint dan backlog.

Kelebihan:

GUI intuitif bagi semua pengguna
Masalah mudah dilacak dan dipantau
Menawarkan berbagai opsi kustomisasi untuk alur kerja, formulir tiket, dan antarmuka pengguna.

Kekurangan:

Tidak semua fitur bisa digunakan oleh tim, terutama non TI
Kurva pembelajaran yang cukup kompleks

7. ServiceNow ITSM

Berikutnya ada ITSM ServiceNow, yaitu salah satu platform yang fokus pada layanan di bawah alur kerja TI dan terdiri dari manajemen portofolio, operasi keamanan, hingga pengamatan cloud.

Fitur:

Otomatisasi: Otomatisasi tugas dan alur kerja
Chatbot untuk menyediakan layanan mandiri 24/7 untuk tugas-tugas yang berulang
Manajemen Insiden: Melacak dan mengelola insiden, seperti gangguan layanan dan lainnya
Katalog Layanan: Memungkinkan pengguna bisa meminta layanan TI melalui antarmuka platform yang mudah digunakan

Kelebihan:

Menghubungkan vendor dengan bisnis dan staf lainnya
Tingkat kustomisasi tinggi untuk formulir, alur kerja, dan antarmuka pengguna
Antarmuka intuitif dan modern sehingga mudah digunakan

Kekurangan:

Kustomisasi pencarian terbatas
Performa terkadang berjalan lambat

8. SolarWinds Service Desk

Rekomendasi selanjutnya adalah SolarWinds Service Desk yang merupakan platform ITSM berbasis cloud dan menyediakan berbagai fitur terbaik, seperti manajemen aset dan portal layanan karyawan.

Fitur:

Configuration Management Database (CMDB): Fitur yang menyediakan pandangan menyeluruh tentang semua komponen teknologi dalam organisasi atau perusahaan
IT Asset Management (ITAM): Fitur untuk mengelola dan mengontrol aset teknologi informasi di sebuah organisasi, mulai dari perangkat keras komputer, jaringan, dan server, sampai perangkat lunak dan lisensi.
Portal Layanan Mandiri TI Karyawan: Tempat di mana karyawan bisa mengirim permintaan, mencari informasi, atau terhubung dengan tim TI secara langsung.

Kelebihan:

Berpusat pada ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
Manajemen aset yang terpadu
Antarmuka pengguna intuitif dan mudah digunakan
Mempunyai berbagai opsi kustomisasi untuk menyesuaikan sistem dengan kebutuhan organisasi atau perusahaan

Kekurangan:

Integrasi terbatas

9. Zendesk Suite

Zendesk Suite merupakan kumpulan tools untuk penjualan dan layanan pelanggan, termasuk platform ITSM hingga Customer Relationship Management (CRM).

Fitur:

Ticketing system: Memudahkan tim TI untuk menerima, mengelola, dan menyelesaikan permintaan pelanggan
Self Service Portal: Fitur sebagai tempat pelanggan bisa mendapatkan solusi dan informasi tanpa perlu menghubungi tim TI secara langsung. Ini bisa berupa basis pengetahuan atau FAQ yang menyediakan jawaban dari pertanyaan umum.
Pelaporan dan analitik: Memungkinkan tim untuk memantau dan menganalisis kinerja dukungan pelanggan
Forum Komunitas: Platform dimana pelanggan bisa berinteraksi satu sama lain, berbagi pengalaman, hingga memberikan saran.

Kelebihan:

Memungkinkan pelanggan untuk menghubungi dukungan dari tim TI melalui saluran tertentu, seperti obrolan, email, telepon, atau media sosial
Solusi terpadu dengan menyediakan berbagai alat, termasuk sistem tiket, live chat, hingga forum komunitas
Antarmuka pengguna Zendesk mudah digunakan dengan navigasi yang jelas

Kekurangan:

Uji coba gratis terbatas
Sebagai platform cloud, kinerjanya bergantung pada koneksi internet yang stabil

10. Syncro

Syncro merupakan platform yang dirancang khusus untuk Managed Service Provider (MSP) untuk mengelola kebutuhan TI secara efisien. Platform ini menawarkan berbagai fitur menarik, seperti Remote Monitoring and Management (RMM) dan Professional Services Automation (PSA) serta berbagai integrasi.

Fitur:

Fleksibilitas Akses: Syncro mempunyai fleksibilitas akses database dan file system
Optimalisasi bandwidth komunikasi data
Beroperasi pada WAN (publik/private)
Penjadwalan dan auto resume
Manajemen terpusat
Kontrol dan pelaporan berbasis web
Remote Monitoring and Management (RMM): Alat untuk memantau dan mengelola sistem atau perangkat dari jarak jauh
Professional Services Automation (PSA): Software yang dibuat untuk membantu perusahaan dalam mengoptimalkan operasi layanan profesional.

Kelebihan:

Antarmuka yang ramah pengguna dan intuitif
Syncro bisa diskalakan dan tumbuh seiring berjalannya bisnis
Alat otomatisasi yang tangguh dan kuat
Integrasi lengkap
Akses jarak jauh atau fitur remote
Portal pelanggan untuk mengakses layanan, mengirim tiket, dan memantau status dengan lebih mudah

Kekurangan:

Kurangnya kustomisasi untuk fitur dasbor dan pelaporan
Akses jarak jauh membutuhkan koneksi internet yang stabil

11. SysAid

Terakhir, ada SysAid yang merupakan platform ITSM berbasis cloud dan bisa membantu bisnis atau perusahaan dalam berbagai ukuran. Platform ini dibuat untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas tim TI dengan berbagai alat yang terintegrasi.

Fitur:

Otomatisasi dan Workflow: Mengotomatiskan tugas-tugas rutin dengan alur kerja yang bisa disesuaikan
Manajemen Aset TI: Memantau dan mengelola seluruh inventaris aset TI
Manajemen Patch: Fitur untuk mengelola dan menerapkan pembaruan perangkat lunak untuk memperbaiki bug serta meningkatkan keamanan
Manajemen Perubahan: Mengelola dan mengontrol perubahan yang dikerjakan oleh infrastruktur TI
Manajemen Masalah: Fitur untuk mengidentifikasi dan menyelesaikan masalah yang mendasari insiden TI
Manajemen Konfigurasi: Mengelola konfigurasi sistem dan komponen TI

Kelebihan:

Fleksibel dalam penyesuaian
Antarmuka ramah pengguna

Kekurangan:

Fitur cukup rumit bagi organisasi dan sumber daya TI yang terbatas
Harga relatif tinggi, terutama untuk perusahaan kecil atau yang mempunyai anggaran terbatas.

Kesimpulan

Dalam dunia bisnis yang semakin bergantung pada teknologi, memilih ITSM software yang tepat menjadi kunci untuk memastikan operasional TI berjalan lancar dan efisien. Dari 11 aplikasi ITSM terbaik di Indonesia tahun 2024, Freshservice menonjol dengan fitur-fitur unggul, seperti manajemen insiden, perubahan, dan aset TI lengkap, serta antarmuka yang ramah pengguna.

Dengan dukungan otomatisasi alur kerja dan pelacakan aset yang canggih, Freshservice membantu tim IT menyelesaikan masalah lebih cepat dan meningkatkan produktivitas.

Jadi, jika Anda mencari solusi ITSM yang bisa diandalkan dan mudah diimplementasikan, maka Freshservice adalah pilihan tepat! Dapatkan efisiensi operasional dan layanan pelanggan yang lebih baik dengan coba gratis Freshservice dari Weefer hari ini!