NPS Adalah: Arti, Fungsi, dan Cara Menghitungnya

Ingin mengetahui seberapa loyal pelanggan Anda terhadap produk atau layanan Anda? Net Promoter Score (NPS) adalah metrik yang tepat untuk mengukur tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Dengan NPS, Anda dapat mengukur seberapa besar kemungkinan pelanggan merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain.

Tahukah Anda? Di sebagian besar industri, NPS menyumbang sekitar 20% hingga 60% dari variasi tingkat pertumbuhan organik di antara para pesaing. Rata-rata, para pemimpin industri NPS melampaui pesaing mereka dalam hal pertumbuhan dengan faktor lebih dari dua kali lipat.

Pada artikel ini, mari kita bahas lebih lanjut mulai dari arti, fungsi, hingga bagaimana cara menghitung NPS yang bisa bermanfaat bagi bisnis Anda.

Apa itu NPS (Net Promoter Score)

NPS singkatan dari apa? NPS adalah Net Promoter Score, sebuah metrik yang dipakai untuk mengukur loyalitas dan kepuasaan pelanggan.

NPS dipresntasikan oleh Reichheld di Harvard Business Review dalam ulasan berjudul “The Only Number You Need To Grow”. Net Promoter Score (NPS) memiliki prosedur yang sangat sederhana: pelanggan hanya ditanya satu pertanyaan saja. “Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan perusahaan kami ke teman atau kolega?” Lalu diberikan penilaian dari 0 hingga 10.

Pelanggan yang menjawab di skala 0 – 6 dilabeli sebagai “detractors” atau pencela. Mereka yang memberi angka 7 dan 8 disebut “passive”. Sementara yang memberikan angka 10 dilabeli sebagai promoters.

Indeks NPS, dinyatakan dalam persentase, dihitung dengan mengurangi skor pencela dari skor promotor dan membagi total dengan jumlah kuesioner. Pelanggan pasif tidak dipertimbangkan.

Dengan metode yang lugas, langsung, dan relatif sederhana ini, Reichheld mempertahankan argumen bahwa survei yang rumit tidak diperlukan dan bahwa NPS dapat menggantikan metode ini sebagai cara yang lebih efektif bagi perusahaan untuk menentukan loyalitas pelanggan dan bahkan mencapai hasil keuangan yang positif.

Namun, menurut studi dari jurnal Net Promoter Score (NPS) and Customer Satisfaction: Relationship and Efficient Management beberapa akademisi mempertanyakan keandalan penggunaan indeks ‘ajaib’ ini sebagai metode yang berdiri sendiri.

Oleh karena itu, banyak perusahaan, dari berbagai industri, menjalankan kuesioner kepuasan klien dengan sekitar 25 pertanyaan, dan salah satu pertanyaan ini, biasanya yang terakhir, adalah NPS.

Keseimbangan antara beberapa pertanyaan terperinci tentang produk atau layanan yang dijual bersama dengan NPS tampaknya dianggap menjadi pilihan yang lebih baik.

Apa Saja Fungsi dari NPS?

Penelitian telah menunjukkan bahwa perusahaan dengan skor NPS tertinggi menghasilkan total pengembalian pemegang saham 2-3x rata-rata pasar.

Net Promoter Score (NPS) adalah sebuah metrik yang digunakan untuk mengukur loyalitas pelanggan terhadap sebuah perusahaan atau merek. Apa saja fungsi NPS?

Mengukur Loyalitas Pelanggan

NPS memberikan wawasan tentang seberapa besar kemungkinan pelanggan akan merekomendasikan produk atau layanan perusahaan kepada orang lain.

Skor NPS berkisar dari -100 hingga 100, dengan skor yang lebih tinggi menunjukkan tingkat loyalitas yang lebih besar.

Feedback dari Pelanggan

Melalui NPS, perusahaan dapat memperoleh umpan balik langsung dari pelanggan tentang pengalaman mereka.

Dengan NPS memungkinkan perusahaan untuk mengidentifikasi area yang membutuhkan perbaikan dan meningkatkan kualitas produk atau layanan secara keseluruhan.

Benchmarking dan Perbandingan

NPS adalah metrik yang dapat digunakan untuk membandingkan tingkat loyalitas pelanggan dengan kompetitor di industri yang sama.

Adanya NPS bisa membantu perusahaan memahami posisinya dalam pasar dan mengidentifikasi peluang untuk meningkatkan kinerja.

Pengambilan Keputusan

Data NPS dapat digunakan sebagai input penting dalam pengambilan keputusan strategis perusahaan.

Misalnya, perusahaan dapat memfokuskan upaya dan investasi pada area-area yang paling mempengaruhi skor NPS.

Motivasi Karyawan

NPS juga dapat digunakan sebagai alat untuk memotivasi karyawan dengan menghubungkan kinerja mereka dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Hasil NPS dapat mendorong karyawan untuk memberikan layanan yang lebih baik.

Secara keseluruhan, fungsi utama NPS adalah memberikan wawasan yang berharga tentang loyalitas pelanggan, memungkinkan perusahaan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, dan mengambil keputusan yang lebih baik untuk mencapai pertumbuhan dan profitabilitas yang berkelanjutan.

Cara Menghitung NPS

Apa itu Metode NPS? Bagaimana menghitung NPS?

Pada sub-bab ini akan dijelaskan lebih jauh bagaimana penerapan metodenya sekaligus cara hitung skor NPS.

Metode Net Promoter Score (NPS) adalah sebuah sistem sederhana untuk mengukur loyalitas pelanggan. Metode ini didasarkan pada satu pertanyaan inti:

“Seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan [perusahaan/produk/layanan] ini kepada teman atau rekan kerja?”

Pelanggan menjawab pertanyaan ini menggunakan skala 0-10, dengan 0 berarti “Tidak mungkin sama sekali” dan 10 berarti “Sangat mungkin”.

Berdasarkan respon pelanggan, mereka diklasifikasikan ke dalam tiga kategori:

Promotor (skor 9-10): Pelanggan yang sangat loyal dan kemungkinan besar akan merekomendasikan perusahaan kepada orang lain.
Pasif (skor 7-8): Pelanggan yang puas tetapi tidak cukup antusias untuk merekomendasikan perusahaan.
Detractor (skor 0-6): Pelanggan yang tidak puas dan mungkin akan menyebarkan umpan balik negatif.

Skor NPS dihitung dengan mengurangi persentase Detractor dari persentase Promotor. Hasilnya akan berkisar antara -100 (jika semua pelanggan adalah Detractor) hingga +100 (jika semua pelanggan adalah Promotor).

Contoh pertanyaan NPS

“Seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan layanan perawatan mobil ABC kepada teman atau rekan kerja?”

“Pada skala 0-10, seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan produk kami kepada orang lain?”

“Dengan 0 berarti ‘Tidak mungkin sama sekali’ dan 10 berarti ‘Sangat mungkin’, seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan pengalaman berbelanja kami?”

NPS adalah metode yang memungkinkan perusahaan untuk dengan cepat memahami seberapa loyal pelanggan mereka dan di mana mereka perlu berfokus untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Cara Hitung NPS

Untuk menghitung hasil Net Promoter Score (NPS), digunakan rumus berikut:

NPS = Persentase Promotor – Persentase Detractor

Langkah-langkah dalam menghitung NPS:

Identifikasi Promotor, Pasif, dan Detractor

– Promotor: Pelanggan yang memberikan skor 9 atau 10

– Pasif: Pelanggan yang memberikan skor 7 atau 8

– Detractor: Pelanggan yang memberikan skor 0 hingga 6

Hitung Persentase Promotor

– Jumlah Promotor / Total Responden x 100 = Persentase Promotor

Hitung Persentase Detractor

– Jumlah Detractor / Total Responden x 100 = Persentase Detractor

Hitung NPS

– Persentase Promotor – Persentase Detractor = NPS

Contoh Perhitungan:

Misalkan dari 100 responden:

– 40 orang memberikan skor 9 atau 10 (Promotor)

– 30 orang memberikan skor 7 atau 8 (Pasif)

– 30 orang memberikan skor 0 hingga 6 (Detractor)

Maka perhitungannya adalah:

Persentase Promotor = 40/100 x 100 = 40%

Persentase Detractor = 30/100 x 100 = 30%

NPS = 40% – 30% = 10

Jadi, hasil Net Promoter Score (NPS) adalah 10.

Skor NPS berkisar antara -100 hingga +100. Skor yang lebih tinggi menunjukkan loyalitas pelanggan yang lebih besar.

Kesimpulan

Dalam upaya untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dan memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa, memanfaatkan alat ukur NPS dapat menjadi langkah awal yang penting.

Namun, untuk benar-benar mengoptimalkan penggunaan NPS dan mengubah wawasan menjadi tindakan yang berdampak, perusahaan perlu didukung oleh solusi manajemen layanan pelanggan yang kuat dan terpadu.

Dalam strategi customer sukses, NPS dan CRM adalah dua komponen penting. Menggabungkan kekuatan keduanya memungkinkan Anda untuk membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan, meningkatkan retensi pelanggan, dan mendorong pertumbuhan jangka panjang bisnis.

Solusi CRM lengkap dan mudah digunakan Freshsales dapat membantu Anda mengawasi seluruh siklus hidup pelanggan, mulai dari akuisisi hingga retensi. Anda siap membawa perusahaan Anda ke level berikutnya? Lihat fitur unggulan Freshsales segera!