25 Pertanyaan Survey Kepuasan Pelanggan Terbaru 2024

Survey kepuasan pelanggan menjadi salah satu strategi penting bagi bisnis untuk mengetahui seberapa baik mereka dalam memenuhi harapan atau kebutuhan pelanggan. Dengan melakukan survey, suatu perusahaan bisa mengidentifikasi bagian apa saja yang perlu ditingkatkan dan melakukan berbagai cara untuk memastikan pelanggan merasa puas dengan produk atau layanan yang diberikan.

Pada tahun 2024, penting bagi perusahaan untuk mengajukan beberapa pertanyaan yang relevan dan terbaru agar bisa mendapatkan masukan yang sesuai. Adapun kali ini Weefer akan berbagi tentang 25 pertanyaan survey untuk kepuasan pelanggan. Penasaran? Yuk, kita bahas sampai tuntas!

Apa Itu Survey Kepuasan Pelanggan?

Customer satisfaction atau kepuasan pelanggan adalah suatu kondisi di mana pelanggan merasa puas dengan layanan, produk, maupun pengalaman yang diterima dari suatu perusahaan.

Bagaimana mengukur tingkat kepuasan pelanggan? Anda bisa menggunakan kuesioner, wawancara langsung, hingga survey. Berbicara tentang survey, metode ini menjadi salah satu pilihan terbaik karena cukup simpel.

Adapun survey kepuasan pelanggan adalah metode standar yang digunakan oleh perusahaan atau penyedia layanan maupun untuk mendapatkan umpan balik dari pelanggan serta menutup perbedaan antara harapan pelanggan dan persepsi kualitas layanan.

Umpan balik yang didapatkan dari survey ini menjadi sangat penting karena pengalaman pelanggan yang positif bukan hanya bisa meningkatkan loyalitas, tetapi juga berpengaruh pada keputusan pembelian. Faktanya, ada sekitar 61% konsumen yang bersedia membayar setidaknya 5% lebih jika tahu bahwa mereka akan mendapatkan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Selain itu, ada 49% pembeli yang telah melakukan pembelian impulsif atau perilaku spontan dan tanpa banyak pertimbangan setelah mereka mendapatkan pengalaman yang lebih personal. Ini menunjukkan betapa pentingnya menjaga kepuasan dan membangun koneksi dengan pelanggan.

Bukan hanya umpan balik, tetapi keberadaan survey ini juga bertujuan untuk lebih mengetahui kualitas produk di mata pelanggan, penilaian terhadap penjualan perusahaan, mengukur kelemahan, mendorong pembelian ulang, hingga mengambil keputusan.

Jenis Survey Kepuasan Pelanggan

Agar bisa mengetahui apakah pelanggan Anda sudah merasa puas atau belum, ada beberapa cara yang perlu dilakukan, salah satunya melalui survey. Lalu, apa saja 4 indikator untuk mengukur kepuasan pelanggan? Ini bisa berupa skor yang didapatkan dari beberapa jenis survey. Survei kepuasan pelanggan apa saja? Mari simak pembahasan berikut:

1. Customer Effort Score (CES)

Pertama, ada Customer Effort Score (CES) yang bertugas untuk mengukur seberapa mudah dan sulit pelanggan dalam menggunakan fitur atau melakukan sesuatu, seperti menyelesaikan pembelian atau menghubungi layanan pelanggan.

Memang, kemudahan bukanlah segalanya, tetapi jika pelanggan merasa tidak nyaman, maka mereka bisa saja kabur tanpa kabar. Inilah mengapa Anda perlu mengetahui di mana titik hambatan pada suatu produk atau fitur yang disediakan.

CES bisa diukur dengan menanyakan pertanyaan pada pelanggan tentang seberapa usaha mereka dalam mengerjakan sesuatu, seperti “Seberapa mudah Anda menemukan solusi untuk masalah Anda?” dan pelanggan memberikan penilaian menggunakan skala, misalnya dari 1 hingga 7.

2. Customer Satisfaction Score (CSAT)

Customer Satisfaction Score (CSAT) adalah satu satu metode yang paling umum untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap produk atau layanan secara keseluruhan. Metode CSAT memungkinkan Anda bisa menggunakannya untuk berbagai titik dalam perjalanan pelanggan, misal pada produk, fitur, interaksi dengan staff, dan lain sebagainya.

Contoh pertanyaan dari jenis ini adalah “Seberapa puas Anda dengan layanan kami?”, “Seberapa membantukah artikel ini?”. Nantinya pelanggan akan diminta untuk memberikan penilaian menggunakan skala, seperti dari 1 sampai 5 atau 1 sampai 10 skor.

Hasil dari CSAT pastinya bisa membantu perusahaan untuk memahami seberapa baik mereka dalam memenuhi harapan pelanggan dan bisa digunakan untuk mengidentifikasi bagian mana yang perlu diperbaiki. CSAT sendiri menjadi salah satu indikator sederhana, tetapi efektif untuk mengetahui kepuasan pelanggan secara keseluruhan.

3. Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score (NPS) digunakan untuk mengukur loyalitas pelanggan pada skala -100 sampai 100 dengan pertanyaan, seperti “Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan produk atau layanan ini kepada orang lain?”.

NPS memberikan pandangan yang lebih dalam tentang apa yang membuat pelanggan memilih skor tersebut. Ini akan memudahkan Anda dalam mengumpulkan umpan balik dan menindaklanjuti apa yang perlu dibenahi. Jika berhasil, maka Anda bisa membuat pelanggan yang sebelumnya memberi skor buruk menjadi baik.

4. Product Market Fit (PMF)

Terakhir, ada Product Market Fit (PMF) yang bisa membantu perusahaan dalam memahami apakah produk mereka cocok dengan tren pasar atau tidak. Jika pelanggan merasa bahwa produk Anda memenuhi kebutuhan mereka, maka menjadi tanda bahwa produk tersebut telah mencapai fit yang baik dengan pasar.

Contoh pertanyaan yang diberikan pada survey Product Market Fit atau PMF, seperti “Seberapa puas Anda dengan produk kami? (Skala 1-5) “Seberapa sering Anda menggunakan produk kami?” (Harian, Mingguan, Bulanan, Jarang), atau “Seberapa baik produk kami memenuhi kebutuhan Anda?” (Skala 1-10).

Cara Membuat Survey Kepuasan Pelanggan

Survey memang bisa membantu secara efektif untuk mengetahui apakah pelanggan puas dengan produk atau layanan suatu perusahaan atau tidak. Namun, ini tidak akan berarti jika Anda tidak membuat pertanyaan yang sesuai dengan kebutuhan. Maka dari itu, Anda perlu perencanaan yang matang dan pendekatan yang tepat untuk membuat survey dengan hasil terbaik. Bagaimana cara membuat kuesioner survey kepuasan pelanggan?

1. Tentukan Tujuan Survey

Langkah pertama yang perlu Anda lakukan dalam membuat survey yang baik adalah dengan menentukan tujuan yang jelas. Anda harus mengetahui apa saja hal yang ingin dicapai dengan survey tersebut.

Beberapa contoh tujuan umum survey ini, yaitu ingin menilai kepuasan pelanggan terhadap produk atau layanan, mengukur kualitas layanan pelanggan, mengidentifikasi masalah atau keluhan yang perlu diperbaiki, serta mengetahui seberapa besar kemungkinan pelanggan akan merekomendasikan produk atau layanan Anda.

Dengan mempunyai tujuan yang jelas, Anda akan lebih mudah dalam menyusun pertanyaan dan mendapatkan hasil yang berguna bagi bisnis.

2. Targetkan Audiens yang Sesuai

Setelah mendapatkan tujuan yang jelas, langkah selanjutnya adalah tentukan siapa yang akan menjadi target audiens survey. Ini penting untuk dilakukan agar Anda bisa mendapatkan hasil yang akurat.

Adapun beberapa contoh tipe audiens yang bisa Anda targetkan, seperti pelanggan baru, pelanggan setia, atau mereka yang baru saja berinteraksi dengan layanan pelanggan. Pelanggan baru memberikan pandangan segar dan kesan pertama, sementara pelanggan setia memberikan wawasan mengenai pengalaman jangka panjang.

Dengan menargetkan audiens yang tepat, umpan balik yang diperoleh akan lebih relevan dan memberikan pandangan mendalam tentang pengalaman pelanggan.

3. Pilih Metode Survey Terbaik

Ada berbagai metode untuk melakukan survey dan pemilihan metode yang tepat akan sangat memengaruhi tingkat partisipasi. Anda bisa mencoba beberapa jenis survey yang sudah dijelaskan pada poin sebelumnya dan pilih mana yang paling sesuai dengan kebutuhan.

4. Susun Pertanyaan

Menyusun pertanyaan yang tepat menjadi langkah paling penting untuk membuat survey. Pertanyaannya harus dibuat dengan jelas, mudah dipahami, dan relevan dengan tujuan survey. Gunakan juga bahasa yang sederhana dan hindari istilah teknis yang mungkin saja membingungkan pelanggan.

Sebaiknya, mulai dengan pertanyaan umum, seperti “Seberapa puas Anda dengan layanan kami secara keseluruhan?” sebelum masuk ke detail yang lebih spesifik. Salah satu metode yang paling umum digunakan adalah skala Likert (misalnya, skala 1-5 atau 1-10) untuk mengukur tingkat kepuasan atau persetujuan.

Selain itu, tambahkan pertanyaan terbuka untuk mendapatkan masukan yang lebih mendalam, seperti “Apa yang bisa kami tingkatkan dalam layanan kami?” Walaupun begitu, penting untuk menjaga survey tetap singkat dan relevan agar pelanggan tidak merasa bosan.

Pertanyaan demografis, seperti usia atau lokasi juga bisa ditambahkan jika relevan untuk membantu analisis yang lebih terperinci. Terakhir, jangan lupa menyertakan pertanyaan tentang pengalaman spesifik pelanggan, seperti interaksi dengan layanan pelanggan atau penggunaan produk, untuk mendapatkan umpan balik yang lebih kaya dan mendalam.

Pertanyaan Survey Kepuasan Pelanggan

Adapun berikut adalah contoh 25 pertanyaan survey untuk kepuasan pelanggan, antara lain:

1. Pertanyaan Tentang Layanan Pelanggan

Seberapa puas Anda dengan kecepatan respon tim layanan pelanggan kami?
Apakah tim layanan pelanggan kami memberikan solusi yang memadai untuk masalah Anda?
Seberapa mudah Anda menghubungi tim layanan pelanggan kami saat membutuhkan bantuan?
Apakah Anda merasa diperlakukan dengan ramah dan profesional oleh tim layanan pelanggan kami?
Bagaimana pengalaman Anda secara keseluruhan dengan layanan pelanggan kami?

2. Pertanyaan Tentang Pengalaman Pelanggan

Seberapa mudah Anda menemukan informasi yang Anda butuhkan di platform kami?
Seberapa puas Anda dengan proses pembelian/registrasi di website atau aplikasi kami?
Apakah pengalaman Anda menggunakan layanan kami memenuhi atau melampaui harapan Anda?
Apakah Anda akan merekomendasikan produk atau layanan kami kepada teman atau keluarga?
Bagaimana penilaian Anda terhadap kualitas interaksi dengan perusahaan kami?

3. Pertanyaan Tentang Demografi

Berapa usia Anda?
Jenis kelamin Anda?
Di mana Anda tinggal (kota/negara)?
Apa pekerjaan atau profesi Anda?
Bagaimana Anda mengetahui produk atau layanan kami?

4. Pertanyaan Tentang Produk

Seberapa puas Anda dengan kualitas produk kami?
Apakah produk yang Anda beli memenuhi harapan Anda?
Seberapa sering Anda menggunakan produk kami?
Apakah produk kami mudah digunakan?
Apakah Anda merasa harga produk kami sesuai dengan kualitasnya?

5. Pertanyaan Tentang Website atau Aplikasi

Seberapa mudah Anda menavigasi website atau aplikasi kami?
Apakah Anda mengalami kesulitan teknis saat menggunakan website atau aplikasi kami?
Apakah desain website atau aplikasi kami nyaman dan intuitif untuk digunakan?
Seberapa puas Anda dengan kecepatan website atau aplikasi kami?
Apakah fitur-fitur di website atau aplikasi kami mudah dipahami dan digunakan?

Kesimpulan

Penggunaan 25 pertanyaan survei kepuasan pelanggan terbaru 2024 merupakan langkah penting bagi perusahaan atau bisnis untuk memahami pengalaman dan harapan pelanggan. Dengan mengumpulkan umpan balik yang tepat, bisnis bisa mengidentifikasi kekuatan, memperbaiki kekurangan, dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan.

Untuk mengelola dan menganalisis data ini secara efektif, Anda bisa coba untuk menggunakan Freshsales dari Weefer. Dengan fitur canggihnya, Freshsales membantu Anda melacak interaksi pelanggan, mengotomatiskan proses, dan mendapatkan wawasan mendalam yang bisa meningkatkan kepuasan pelanggan.

Tunggu apa lagi? Jangan ragu untuk coba Freshsales dari Weefer dan mulai optimalkan pengalaman pelanggan Anda hari ini!