Churn rate adalah salah satu istilah yang digunakan untuk menggambarkan seberapa banyak pelanggan berhenti menggunakan produk dan layanan suatu perusahaan.
Mengetahui jumlahnya sangat penting, tetapi lebih penting lagi untuk mengupayakan hal-hal agar bisa mengurangi tingkat churn rate.
Bagi Anda yang sedang menggeluti dunia bisnis, pelanggan tentu saja aset yang sangat berharga. Maka dari itu, begitu penting untuk bisa mempertahankannya dan membangun komunitas yang loyal.
Jadi, yuk cari tahu contoh dan cara hitung churn rate di artikel ini!
Apa yang Dimaksud Dengan Churn Rate?
Apa yang dimaksud dengan churn? Churn adalah pindahnya pelanggan dari satu produk/brand ke brand lain. Lalu, apa yang diukur oleh churn rate? Seberapa banyak, baik dalam jumlah angka atau persentase pelanggan yang berpindah ke lain hati dan berhenti loyal pada brand Anda.
Menurut Investopedia, churn rate adalah tingkat di mana pelanggan berhenti berbisnis dengan suatu entitas (perusahaan/brand). Tingkat ini paling sering dinyatakan sebagai persentase pelanggan dari sebuah layanan yang menghentikan langganan mereka dalam jangka waktu tertentu.
Churn rate ini juga merupakan metrik yang dipakai ketika karyawan meninggalkan pekerjaan mereka dalam jangka waktu tertentu. Agar suatu perusahaan bisa memperluas kliennya, tingkat pertumbuhannya (diukur dari jumlah pelanggan baru) yang harus melebihi churn rate.
Perlu diingat bahwa churn rate mengukur hilangnya pelanggan perusahaan selama periode waktu tertentu. Metrik ini bisa diterapkan pada bisnis berbasis langganan serta jumlah karyawan yang meninggalkan perusahaan.
Churn rate merupakan kebalikan dari growth rate, yang mana fungsinya mengukur perolehan pelanggan (customer acquisition). Agar perusahaan mengalami pertumbuhan, Anda harus memastikan bahwa jumlah subscribe barunya lebih tinggi daripada unsubscribe dalam periode tertentu.
Namun, setiap industri akan memiliki churn rate rata-rata cukup berbeda yang bisa dibandingkan dengan perusahaan untuk memahami daya saing mereka.
Penyebab churn rate sendiri ada banyak, misalnya sebanyak 32% orang yang mendapatkan satu pengalaman negatif, baik pelanggan baru atau lama akan memilih berhenti berbisnis dengan perusahaan yang sebelumnya mereka sukai, meski layanan pelanggan sebelumnya sangat baik.
Contoh Jenis Churn Rate
Terdapat beberapa hal yang menjadi jenis churn rate, berikut ini penjelasannya:
1. Customer Churn Rate
Customer churn rate adalah tingkat atau jumlah pelanggan yang meninggalkan perusahaan dalam jangka waktu tertentu. Pentingnya melakukan perhitungan adalah untuk memberikan pengetahuan seberapa baik pelayanan dan produk perusahaan.
Jika churn rate rendah, menandakan bahwa perusahaan mampu untuk mempertahankan pelanggannya. Metrik ini juga bisa digunakan untuk menganalisis masalah yang muncul, bisa jadikan sebagai bahan evaluasi untuk perbaikan perusahaan ke depannya.
2. Employee Churn Rate
Sementara untuk employee churn rate merupakan besaran jumlah karyawan yang meninggalkan perusahaan. Hal ini juga perlu diukur, untuk mengetahui bagaimana kemampuan perusahaan dalam mempertahankan karyawannya. Semakin banyak karyawan yang loyal terhadap perusahaan, semakin efisien cara perusahaan dalam bekerja.
Cara paling umum untuk mengetahui tingkat churn rate karyawan adalah pada tiap bulannya. Menghitung tiap bulan bisa berguna untuk mendeteksi kapan karyawan cenderung meninggalkan perusahaan.
3. Revenue Churn Rate
Sementara itu, revenue churn rate adalah sebuah metrik untuk membantu bisnis Anda mengidentifikasi revenue atau pendapatan yang hilang bersamaan dengan hilangnya pelanggan setia Anda. Hal ini signifikan karena berapapun jumlahnya akan berpengaruh terhadap bisnis Anda.
Bagaimanapun juga, berpalingnya para pelanggan pasti ada hubungannya dengan produk Anda atau pengalaman tidak memuaskan yang konsumen terima. Dengan memahami metrik ini, maka Anda bisa memperbaiki area untuk melakukan customer retention dan perbaikan produk.
Bahkan, jika revenue churn rate bersih perusahaan SaaS (Software as a Service) di atas 2% setiap bulan, maka hal itu menunjukkan adanya kesalahan dalam perusahaan yang perlu diperbaiki. Ini karena tingkat churn rate lebih dari 2% dianggap cukup tinggi, terutama dalam bisnis SaaS yang sangat bergantung pada pendapatan berulang dari pelanggan.
4. Product Churn Rate
Metrik ini menunjukkan berapa banyak customer yang berhenti menggunakan produk Anda. Hal ini bisa dihitung berdasarkan dar penggunaan aktual atau kegagalan mereka untuk memperbarui periode berlangganan. Product churn rate biasanya dievaluasi tiap periode waktu tertentu, seperti bulanan, tahunan, atau per quarter atau empat periode tiga bulan dalam satu tahun fiskal.
Bagaimana Cara Menghitung Churn Rate?
Terdapat rumus khusus yang bisa digunakan untuk menghitung churn rate, seperti formula di bawah ini:
Cara 1 – Customer Churn Rate
Churn Rate = Jumlah Pelanggan yang Berhenti Berlangganan / Jumlah Pelanggan di Awal Periode x 100
Contoh:
Perusahaan Amin Digital mempunyai 200 pelanggan di awal bulan September dan di akhir bulan ada 20 pelanggan yang berhenti berlangganan. Maka, tingkat churn rate bisa dihitung sebagai berikut:
Churn Rate = (20 / 200) x 100
= 0,1 x 100
= 10%
Jadi, tingkat churn rate perusahaan Amin Digital atau perusahaan telah kehilangan sekitar 10% pelanggan dalam bulan September.
Cara 2 – Customer Churn Rate
Churn Rate = (Jumlah Pelanggan di Awal Bulan – Jumlah Pelanggan di Akhir Bulan) Jumlah Pelanggan di Awal Bulan
Contoh:
Toko Lancar Jaya mempunyai 500 pelanggan di awal bulan September dan 430 pelanggan di akhir bulan. Maka, tingkat churn rate bisa dihitung sebagai berikut:
Churn Rate = (500 – 430) / 500
= 70 / 500
= 0,14%
Jadi, tingkat churn rate toko Lancar Jaya atau toko telah kehilangan sekitar 0,14% pelanggan dalam bulan September.
Cara 3 – Gross Revenue Churn Rate
Gross Revenue Churn Rate = (Jumlah Pendapatan dalam Jangka Waktu Tertentu / Pendapatan Berulang Bulanan Pada Periode Waktu Sebelumnya) x 100
Contoh:
Perusahaan Elarenim Media mempunyai pendapatan berulang bulanan (Monthly Recurring Revenue/MRR) sebesar Rp50 juta pada bulan sebelumnya. Dalam satu bulan berikutnya, perusahaan kehilangan pelanggan yang menyebabkan kehilangan pendapatan sebesar Rp500.000. Maka, Gross Revenue Churn Rate bisa dihitung sebagai berikut:
Gross Revenue Churn Rate = (500.000 / 50.000.000) x 100
= 0,01 x 100
= 1%
Jadi, perusahaan Elarenim Media mengalami Gross Revenue Churn Rate sebesar 1% untuk periode tersebut.
Kesimpulan
Churn rate adalah metrik penting yang digunakan oleh perusahaan untuk mengukur persentase pelanggan yang berhenti menggunakan produk atau layanan mereka dalam periode tertentu.
Menjaga churn rate tetap rendah pastinya sangat penting untuk dilakukan karena pelanggan yang hilang bisa mengurangi pendapatan dan menghambat pertumbuhan bisnis. Dengan memahami pengertian churn rate, cara menghitungnya, dan contoh penerapannya, perusahaan bisa mengambil langkah-langkah yang lebih proaktif dalam mempertahankan pelanggan dan meningkatkan kepuasan mereka.
Ingin mengelola pelanggan Anda dengan lebih efektif dan mengurangi churn rate? Cobalah Freshsales dari Weefer, solusi CRM yang dirancang untuk membantu bisnis dalam memantau interaksi pelanggan, mengotomatiskan proses penjualan, dan meningkatkan retensi pelanggan. Dapatkan uji coba gratis sekarang di sini!
Perkuat Hubungan Pelanggan Anda dengan Freshsales by Freshworks!
Segera tingkatkan pengalaman pelanggan Anda dengan Freshsales. Dapatkan uji coba gratis sekarang!
