Di era digital yang semakin maju ini, ekspektasi pelanggan terhadap layanan dan dukungan yang diberikan oleh perusahaan terus meningkat. Sebuah survei, bertajuk “State of the Connected Customer 2023”, menunjukkan 80% pelanggan (konsumen biasa maupun konsumen bisnis seperti halnya di case-nya Telkomsigma) itu menilai bahwasanya pengalaman dalam support dan layanan yang mereka terima dari brand sama pentingnya dengan kualitas produk dari brand itu sendiri.
Hal ini menegaskan bahwa personalisasi dalam dukungan dan layanan dapat menjadi keunggulan kompetitif yang signifikan bagi bisnis, baik dalam konteks B2B maupun B2C. Namun, tantangan besar masih dihadapi oleh banyak perusahaan ini, di mana 61% pelanggan merasa bahwa mereka hanya diperlakukan sebagai “angka”, bukan sebagai individu yang unik dengan kebutuhan dan preferensi yang berbeda.
Perlakuan ini tentunya dapat merugikan perusahaan dalam jangka panjang, karena pelanggan yang merasa tidak dihargai cenderung beralih ke kompetitor yang lebih responsif terhadap kebutuhan mereka. Selain itu, dengan semakin berkembangnya teknologi, pelanggan kini mengharapkan konsistensi dalam kualitas layanan, baik secara online maupun offline.
Sebanyak 74% pelanggan berharap mendapatkan layanan yang sama baiknya ketika berinteraksi melalui platform digital, seperti situs web atau aplikasi, sebagaimana ketika mereka berkomunikasi langsung melalui telepon atau bertatap muka. Oleh karena itu, perusahaan dituntut untuk tidak hanya fokus pada produk yang mereka tawarkan, tetapi juga pada bagaimana mereka dapat menciptakan pengalaman pelanggan yang holistik dan memuaskan. Dengan memahami dan memenuhi harapan pelanggan secara konsisten, perusahaan dapat membangun loyalitas yang kuat dan mempertahankan posisi kompetitif di pasar yang semakin ketat.
Dan….. premis inilah yang membuat PT Sigma Cipta Caraka (Telkomsigma) akhirnya memutuskan untuk meningkatkan kualitas Customer Support-nya. Bagaimana caranya?
Tentang PT Sigma Cipta Caraka (Telkomsigma)
1987-2000
Telkomsigma, yang awalnya didirikan sebagai PT Sigma Cipta Caraka pada tahun 1987, memulai perjalanannya sebagai mitra bisnis dari IBM. Sejak awal, perusahaan ini telah menunjukkan inovasi dengan meluncurkan banking software bernama ALPHABITS pada periode 1989-1995. Pada tahun 1997, Telkomsigma menjadi pelopor dalam layanan IT Managed Services di Indonesia, sebuah langkah yang terhitung tepat karena di saat yang sama terjadi krisis ekonomi di Indonesia. Hal ini mendorong berbagai perusahaan untuk melakukan outsourcing untuk layanan IT dan pusat data.
(diberi logo telkom sigma)
2008-2021
Tahun 2008 menandai integrasi Telkomsigma ke dalam PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk, melalui akuisisi oleh Telkom Metra, yang kemudian pada tahun 2010, PT ini sepenuhnya menjadi bagian dari Telkom Group. Transformasi signifikan lainnya terjadi pada tahun 2020 dengan peluncuran produk DigiX dan Flou Cloud, menunjukkan komitmen Telkomsigma terhadap inovasi digital di Indonesia. Pada tahun 2021, Telkomsigma mengambil langkah strategis dengan menggabungkan tiga anak perusahaan, yaitu PT Signet Pratama, PT Sigma Metrasys Solution, dan PT Sigma Solusi Integrasi, serta merilis saham PT Sigma Tata Sadaya ke Telkom Indonesia.
2022-Sekarang
Tahun 2022 menjadi tonggak penting ketika Telkomsigma ditetapkan sebagai anak perusahaan langsung dari PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk. Didukung oleh empat anak perusahaannya, Telkomsigma menyediakan solusi ICT end-to-end yang mencakup konsultasi, integrasi sistem, implementasi ERP, pusat data, e-Tourism, dan e-Logistik, yang semuanya memberikan nilai tambah bagi berbagai perusahaan.
Dari milestone inilah, Telkomsigma mendapatkan kepercayaan dari sejumlah pelanggan bisnisnya. Sayangnya, memberikan support maksimal ke mereka semua di waktu yang singkat, tidaklah mudah.
Pelanggan besar = Tantangan Besar, Begini Tantangan yang Dihadapi Telkomsigma
“With great power comes great responsibility” kutipan populer dari salah satu serial superhero yang pasti Anda kenal ini, agaknya sangat sesuai dengan kondisi Telkomsigma. Mari kita simak dengan seksama penjelasan singkatnya.
Fitur Reporting Harus Reliable 24/7
Telkomsigma, sebagai penyedia layanan B2B, menghadapi sejumlah tantangan dalam memberikan dukungan optimal kepada pelanggannya, terutama bagi bisnis yang menggunakan produk SAP. Salah satu kebutuhan utama pelanggan adalah akses terhadap fitur reporting. Mereka, para pelanggan, sering kali membutuhkan laporan dalam periode yang berbeda-beda, ada yang butuh Weekly, Bi-Weekly, Monthly, Quarterly dan sebagainya.”Karena itu, Telkomsigma harus wajib hukumnya memastikan bahwa fitur reporting ini dapat diakses selama 24 jam sehari dan 7 hari seminggu tanpa gangguan.
Keterbatasan Manajemen Tiket dan Pemantauan Real-Time
Sebelumnya, sistem pengelolaan tiket support yang digunakan Telkomsigma itu masih tergolong manual karena mengandalkan aplikasi spreadsheet saja. Proses ini mengharuskan tim support untuk melacak dan memperbarui tiket secara manual satu per satu, yang tentunya memakan waktu dan rentan terhadap human error.
Akibat dari sistem manual ini, pelanggan juga kurang mendapatkan visibilitas atau kemampuan untuk memantau status tiket mereka secara real-time. Hal semacam ini bisa saja menyebabkan ketidakpuasan pelanggan, karena mereka harus menunggu informasi dari tim support tanpa bisa memantau perkembangan penyelesaian masalah secara mandiri. Hal ini berpotensi menurunkan tingkat kepercayaan pelanggan terhadap layanan yang diberikan oleh Telkomsigma.
Kendala saat Mencari Solusi
Bukan berarti Telkomsigma diam saja yah. Telkomsigma terus berusaha mencari solusi teknologi untuk mengatasi tantangan ini. Namun, pilihan yang tersedia di pasaran seringkali tidak sesuai dengan kebutuhan spesifik mereka.
Banyak solusi yang ditawarkan memiliki harga yang tidak sebanding dengan anggaran yang tersedia, serta fitur-fitur yang tidak semuanya diperlukan oleh Telkomsigma. Selain itu, antarmuka pengguna (UI) dan pengalaman pengguna (UX) dari solusi-solusi tersebut sering kali tidak memenuhi standar yang diharapkan, sehingga menyulitkan implementasi dan adopsi oleh tim support maupun pelanggan.
Dengan berbagai tantangan ini, Telkomsigma masih perlu melakukan melakukan “perjalanan” untuk mendapatkan sistem manajemen tiket mereka dan mencari solusi yang tepat guna yang dapat mengatasi tantangan ini serta dapat meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
Akhirnya….. perjalanan Telkomsigma menemukan garis finish-nya
Freshdesk Menjadi Solusi Pilihan Bagi Telkomsigma
Telkomsigma akhirnya menemukan solusi yang dapat mengatasi semua permasalahan tersebut. Mereka memutuskan untuk memilih sistem all-in-one helpdesk solution Freshdesk, yang difasilitasi semua oleh Weefer Indonesia. Hasil uji coba demo menunjukkan bahwa Freshdesk mampu memenuhi kebutuhan Telkomsigma dengan memuaskan.
Salah satu keunggulan utama dari Freshdesk adalah harganya yang lebih terjangkau dibandingkan solusi lainnya, sehingga sesuai dengan anggaran yang dimiliki Telkomsigma. Selain itu, fitur tiket yang lengkap dan kemampuan auto-assign yang dimiliki oleh Freshdesk benar-benar membantu meningkatkan efisiensi operasional. Dengan fitur ini, tiket secara otomatis dapat dialokasikan ke tim support yang sedang idle atau sedang low, sehingga mempercepat proses penanganan masalah.
UI dan UX yang User-Friendly
Freshdesk juga menawarkan antarmuka pengguna (UI) dan pengalaman pengguna (UX) yang sangat user-friendly, sehingga memudahkan tim Telkomsigma dalam mengadopsi dan mengoperasikan sistem ini. Kemudahan ini tidak hanya dirasakan oleh tim support, tetapi juga oleh pelanggan yang dapat berinteraksi dengan mereka secara lebih efektif.
Dengan semua keunggukan ini, proses dispatch tiket menjadi lebih efektif dan efisien, memungkinkan Telkomsigma untuk lebih mudah memenuhi persyaratan Service Level Agreement (SLA) dan standarisasi yang telah ditetapkan sebelumnya.
Pemantauan dan Komunikasi Real-Time
Salah satu fitur bermanfaat lainnya dari Freshdesk adalah kemampuannya untuk memantau dan memperbarui status tiket secara real-time. Hal ini memungkinkan pelanggan untuk mendapatkan informasi terkini tentang status permintaan mereka, meningkatkan transparansi dan kepercayaan terhadap layanan yang diberikan. Selain itu, komunikasi antara pelanggan dan tim support menjadi lebih efektif, memungkinkan tim untuk melakukan tindakan preventif, bahkan sebelum suatu masalah itu terjadi.
Fitur Reporting yang Komprehensif
Freshdesk juga dilengkapi dengan fitur reporting yang komprehensif, yang memungkinkan Telkomsigma untuk menghasilkan laporan secara mudah dan cepat. Dengan sekali klik, laporan yang lengkap dapat disiapkan dan dibagikan kepada berbagai pihak yang membutuhkan. Fitur ini sangat membantu dalam analisis dan evaluasi kinerja layanan, serta dapat juga membantu dalam proses pengambilan keputusan strategis untuk perbaikan layanan kedepannya.
Fitur Canned Response Menjadi Fitur yang Cukup Spesial
Lalitya Nindya Customer Relation Lead dan AMS Support dari PT Sigma Cipta Caraka (Telkomsigma) mengungkap kalau Canned Response menjadi salah satu fitur favoritnya. Fitur ini memungkinkan tim support untuk merespons pertanyaan atau masalah pelanggan dengan cepat menggunakan template jawaban yang telah disiapkan sebelumnya. Semisal belum ada pun, Freshdesk dapat generate beberapa opsi template untuk membantu tim support. Tidak hanya menghemat waktu, fitur ini juga memastikan tingkat konsistensi dan tone dalam berkomunikasi dengan pelanggan di channel manapun.
Telkomsigma Berharap Weefer Tetap Menjadi Partner Transformasi
“Kami berterima kasih sekali kepada tim Weefer karena sudah sangat di-support dalam proses implementasi Freshdesk ini. Kita ada kendala, Weefer langsung secara proaktif bantu untuk menyelesaikannya. Overall, solusi ini sudah memberikan hasil nyata di tim support kami, terutama terkait compliance di dalam SLA”
— Lalitya Nindya Customer Relation Lead dan AMS Support dari PT Sigma Cipta Caraka (Telkomsigma)
Telkomsigma menyampaikan sekali lagi apresiasi kepada tim Weefer atas pendekatan proaktif mereka dalam memperkenalkan dan mengimplementasikan solusi Freshdesk ini. Keberhasilan ini juga tidak lepas dari peran Weefer sebagai partner platinum dari Freshworks, yang mana semakin mengukuhkan kepercayaan Telkomsigma terhadap kualitas layanan yang diberikan. Dengan dukungan dan komitmen yang konsisten, Weefer telah membuktikan diri sebagai mitra yang andal dalam perjalanan transformasi digital Telkomsigma.
Telkomsigma berharap agar Weefer dapat terus menjadi mitra pendukung dalam inisiatif transformasi digital lainnya di masa depan, membantu Telkomsigma untuk terus berkembang dan berinovasi dalam memberikan layanan terbaik kepada pelanggan. Kolaborasi yang terjalin ini diharapkan dapat menjadi contoh sukses bagi perusahaan lain yang ingin meningkatkan efisiensi dan kualitas layanan mereka melalui solusi teknologi yang tepat.
Ingin Merasakan Pengalaman yang Sama dengan Telkomsigma?
Upgrade tim Support Anda dengan Freshdesk sekarang juga!. Konsultasi atau demo gratis dulu juga boleh.
