Melihat grafik pengguna Facebook secara global pada kuartal-2 (Q2) 2020 ini yang semakin meningkat, tentunya Facebook bisa menjadi peluang besar bagi bisnis Anda. Salah satu caranya yakni meningkatkan layanan melalui integrasi antara Facebook dan aplikasi Helpdesk.
Kenapa ini penting untuk dilakukan? Tentunya karena Facebook kini telah menjadi aplikasi terdepan dalam pangsa bisnis digital di era sekarang. Berdasarkan rilisan resmi mereka pada Q2-2020 terdapat 2,7 miliar pengguna Facebook secara keseluruhan.
Oleh karena itu, meningkatkan layanan melalui integrasi Facebook dengan aplikasi Helpdesk tentu akan mempermudah Anda untuk tetap terhubung dengan konsumen atau prospek dari ragam tingkatan secara lebih mudah dan personal.
Mengapa meningkatkan layanan pelanggan via media sosial itu penting saat ini?
Zaman sekarang, rata-rata banyak konsumen dan prospek menggunakan media sosial untuk membicarakan bisnis dan tren yang sedang berkembang. Di media sosial, mereka juga akan dengan senang hati menceritakan pengalamannya akan suatu produk dan bahkan merekomendasikannya kepada kolega mereka.
Hal sebaliknya juga bisa terjadi, di mana setiap konsumen akan dengan senang hati mengutarakan kekesalan mereka terhadap layanan atau produk yang Anda miliki. Semuanya akan mereka tumpahkan di media sosial, kemudian bisa menjadi pesan berantai bagi orang lain yang melihatnya.
Oleh karena itu, menjadikan media sosial sebagai sarana untuk meningkatkan layanan pelanggan Anda adalah hal yang penting untuk Anda lakukan.
Berikut alasan kenapa meningkatkan layanan pelanggan via media sosial menjadi sangat penting saat ini:
- 1 dari 3 pengguna media sosial lebih menyukai layanan customer care berbasis media sosial dari pada telepon atau email.
- 67% konsumen menggunakan media sosial seperti Facebook dan Twitter untuk mencari penyelesaian masalah mereka tentang sebuah produk.
- Saat ini, kisaran 20% hingga 40% pelanggan menghabiskan lebih banyak waktu keterlibatan mereka dengan perusahaan melalui media sosial.
- Hampir 70% konsumen mengatakan bahwa mereka menggunakan media sosial untuk persoalan yang berhubungan dengan layanan pelanggan, setidaknya untuk satu kali waktu.
- 42% konsumen berharap mendapatkan tanggapan secara langsung dalam waktu 60 menit.
Bagaimana cara menggunakan Facebook untuk meningkatkan layanan pelanggan Anda?
1. Balas setiap pertanyaan pelanggan Anda secepat mungkin
Media sosial berbeda dengan saluran pelanggan seperti Email dan Telepon. Sebagaimana yang dibahas sebelumnya, 42% konsumen menginginkan layanan pelanggan membalas pesan mereka paling lama dalam kurun waktu 60 menit.
Oleh karena itu, meningkatkan layanan pelanggan dengan melakukan proses integrasi antara Facebook dan aplikasi Helpdesk akan memberikan Anda kemudahan dalam membalas setiap pesan pelanggan secara lebih cepat.
2. Bedakan antara problem solving pelanggan secara personal dan publik
Pada dasarnya, seberapa keras kita berusaha tidak menjamin kenyataan bahwa kita akan selalu bisa menyenangkan hati setiap pelanggan. Karena itu, mempersiapkan diri untuk komentar negatif yang akan diterima adalah hal terbaik.
Dalam menangani ini Anda harus memiliki pedoman yang tepat tentang cara menangani layanan pelanggan di media sosial. Pedoman ini harus dikelola dengan baik untuk menciptakan brand image yang baik juga.
Jadi buatlah pedoman yang tepat, misalnya seperti mana pertanyaan dan keluhan pelanggan yang bisa diselesaikan secara publik dan mana yang harus diselesaikan secara personal. Hal ini merupakan cara terbaik untuk menjaga nama brand atau perusahaan Anda di mata publik.
3. Pastikan untuk selalu menjawab semua pertanyaan, komentar, atau feedback yang diberikan oleh pelanggan Anda secara keseluruhan
Pertanyaan atau keluh kesah pelanggan yang tak ditanggapi terkadang akan menjadi boomerang tersendiri bagi perusahaan Anda. Karena itu penting untuk menjadi teliti dan memastikan bahwa Anda telah menjawab semua pertanyaan, komentar, atau feedback yang dilayangkan oleh pelanggan Anda secara keseluruhan.
Bagi pelanggan, menanggapi setiap pernyataan mereka merupakan bukti bahwa Anda telah berusaha memberikan pelayanan yang prima. Jika pelanggan melemparkan komentar yang negatif di media sosial, hal terbaik adalah menyelesaikannya secara personal melalui email, dan ini tentunya agar pelanggan mengetahui bahwa Anda sangat memberikan perhatian khusus terhadap persoalan mereka.
4. Selalu sebutkan nama Anda dan nama pelanggan saat membalas pesan mereka
Sebagai agen, menyebutkan nama Anda dan juga nama pelanggan dalam membalas pesan adalah cara terbaik dan menguntungkan satu sama lainnya. Bagi pelanggan ini secara tidak langsung membuat mereka merasa istimewa dan didengarkan. Sementara itu, bagi Anda ini adalah cara untuk membangun akuntabilitas.
Pun ini bermanfaat bagi bagi perusahaan, karena akan mempermudah pimpinan dalam mencari tahu agen yang menjawab pertanyaan tersebut ketika terjadi perselisihan.
Hal lainnya, dan terpenting adalah dengan menyebutkan nama akan membantu memanusiakan sebuah proses layanan pelanggan yang tercipta.
5. Selalu tinjau ulang page insight media sosial bisnis Anda
Hal ini penting untuk mengetahui jika masih terdapat kekurangan dalam layanan pelanggan yang Anda sediakan di media sosial. Pada page insight Anda dapat meninjau informasi yang berguna untuk meningkatkan layanan pelanggan.
Misalnya, Anda bisa menemukan sebagian besar pelanggan mengeluhkan respons layanan yang lambat. Dengan mengetahui hal ini, Anda dapat langsung meneruskannya ke agen sebagai evaluasi untuk meningkatkan layanan pelanggan menjadi lebih baik.
6. Kelola layanan pelanggan Anda dengan tools yang tepat
Agen Anda harus dilatih untuk menggunakan ragam tools yang tersedia. Ini penting untuk Anda lakukan. Sekarang telah banyak tersedia tools terkemuka yang dapat digunakan oleh agen untuk meningkatkan layanan pelanggan di Facebook, di antaranya adalah: Freshdesk, Mention, Buffer, SproutSocial dan lain-lain.
7. Gunakan bot untuk layanan pelanggan di Facebook Messenger
Jangan mengabaikan peranan Facebook Messenger, karena saat ini jutaan orang telah menggunakannya. Melalui messenger, Anda bisa berkomunikasi secara lebih personal dengan pelanggan. Ini juga memudahkan Anda dalam memberikan layananan pelanggan yang lebih dipersonalisasi.
Facebook juga akan membantu dalam mengelola bisnis melalui messenger mereka. Anda kini dapat menggunakan bot untuk meringankan pekerjaan agen dalam menangani prospek atau untuk berbagi petunjuk dan pertanyaan kepada setiap agen.
Langkah integrasi Facebook dengan aplikasi Helpdesk untuk meningkatkan layanan
Dalam beberapa tools Helpdesk, misalnya seperti Freshdesk, Anda dapat menambahkan satu halaman Facebook ke aplikasi tersebut jika Anda telah menggunakan paket Sprout atau Anda bisa mendapatkan halaman Facebook tanpa batas jika telah menggunakan paket Blossom.
Dengan integrasi yang Anda lakukan antara Facebook dan aplikasi Helpdesk ini, maka setiap percakapan pelanggan yang Anda miliki akan terpantau dalam radar aplikasi tersebut. Anda pun akan semakin mudah dalam menjalin komunikasi dengan pelanggan di Facebook Messenger melalui aplikasi Helpdesk.
Berikut langkah integrasi Facebook dengan aplikasi Helpdesk untuk meningkatkan layanan
Sebagai contoh dalam tulisan ini kami menggambarkannya dengan aplikasi Freshdesk. Langkahnya adalah sebagai berikut:
- Masuk ke portal dukungan sebagai Administrator
- Buka Admin → Support Channels → Facebook
- Klik Add Page
Note: penting untuk dipahami, bahwa Anda harus menjadi admin Facebook tersebut terlebih dahulu.
- Setelah masuk ke akun Facebook, Anda harus memberi otorisasi pada aplikasi Helpdesk yang ingin Anda integrasikan (Terkadang saat pengaturan halaman berubah, Anda mungkin harus memberi otorisasi ulang halaman Facebook tersebut) → Pelajari lebih lanjut di sini.
- Setelah proses ini selesai, maka kemudian Anda akan diarahkan menuju halaman aplikasi Helpdesk yang Anda gunakan. Di sini Anda akan dapat melihat halaman terkait akun Facebook.
- Gunakan kotak centang untuk memilih semua halaman Facebook yang ingin Anda integrasikan dengan Helpdesk (Untuk aplikasi seperti Freshdesk Anda tidak bisa mengintegrasikannya jika masih menggunakan layanan gratis).
- Klik Associate jika telah selesai Anda centang semua.
Melalui integrasi yang Anda lakukan antara Facebook dan aplikasi Helpdesk untuk meningkatkan layanan pelanggan, maka Anda telah membuka sebuah tantangan baru dengan ragam manfaat yang bisa Anda dapatkan.
Namun yang penting adalah menetapkan pedoman yang jelas dan juga mengidentifikasi tools atau aplikasi Helpdesk yang paling tepat agar proses yang Anda lakukan lebih relevan dengan tujuan pengembangan yang dicanangkan oleh perusahaan.
Ingat, jika Anda berhasil membuat pelanggan senang dengan layanan dan dukungan pelanggan yang Anda berikan. Maka kesempatan agar mereka kembali melakukan pembelian akan terbuka lebar. Bahkan lebih daripada itu, pelanggan Anda bisa menjadi penyampai pesan positif tentang produk Anda secara gratis.
Ingin tahu lebih jauh lagi tentang cara mengintegrasikan Facebook dengan aplikasi Helpdesk?
Klik langsung link di bawah ini dan konsultasikan langsung dengan tim profesional kami.
