Menyeimbangkan layanan pelanggan dan layanan terhadap tenaga kerja perusahaan Anda adalah hal penting. Jika selama ini yang selalu mendapat sorotan adalah customer service, maka kali ini tenaga kerja Anda juga harus mendapat sorotan. Salah satu cara untuk melayani kebutuhan tenaga kerja Anda secara efektif adalah dengan mengimplementasikan layanan IT Service Management.
Hampir semua bisnis perusahaan sudah menggunakan teknologi dalam melakukan proses operasionalnya. Oleh sebab itu, sebuah ITSM software sebaiknya segera Anda implementasikan ke perusahaan Anda. Artikel kali ini akan membahas perbandingan dari dua penyedia layanan ITSM, ServiceNow vs Freshservice.
Secara pengalaman, ServiceNow memiliki jam terbang yang lebih tinggi daripada Freshservice. Namun, bukan berarti Freshservice tidak bisa bersaing dengannya. Dua layanan tersebut memiliki perbedaan yang kemungkinan besar penting untuk Anda ketahui. Perlu diingat, Artikel ini hanya berperan untuk memberikan perbandingan, pilihan akhir tetap berada di tangan Anda. Sebelum kita memasuki bagian perbandingan ServiceNow vs Freshservice, Ada baiknya Anda menyimak paragraf singkat ‘latar belakang’ dari sebuah IT Service Management dibawah ini dulu.
Latar Belakang IT Service Management
Istilah ITSM memang memiliki sejarah yang sangat panjang. Salah satu ‘latar belakang’ ITSM yang sering dijadikan patokan adalah penjelasan ITSM melalui ITIL atau Information Technology Infrastructure Library. Menurut IBM, ITIL adalah serangkaian pedoman praktik untuk aktivitas IT seperti IT Service Management, IT Asset Management dan lainnya yang memiliki fokus untuk menyelaraskan dan mengefisiensikan IT Service pada tingkat Enterprise. Sebuah pedoman tentu hanya menuliskan secara dasar, jadi beberapa penyedia layanan ITSM berlomba-lomba untuk menambah layanan versi mereka sendiri agar bisa mengungguli kompetitornya.
Sertifikasi ITIL diperlukan untuk memastikan sebuah layanan ITSM memiliki kualitas standar global. Sejak 2014, sertifikasi ITIL berada di tangan AXELOS, sebuah joint venture antara Government of the United Kingdom dan Capita. Di dalam publikasi AXELOS, yang berjudul “ITIL Foundation, 4th edition”, menjelaskan kalau ada beberapa core functions yang harus dimiliki software ITSM. Lumayan banyak jumlahnya, beberapa diantaranya adalah:
- Asset Management
- Knowledge Management
- Incident Management
- Operations Management
- Service Request
4 Point Perbandingan ServiceNow vs Freshservice
Secara garis besar, kedua layanan ini memiliki kemampuan ITSM yang baik. Jadi, Anda tidak akan salah ketika memilih salah satu dari kedua layanan ini. Namun, tetap ada beberapa perbedaan yang harus diuraikan dalam artikel ini.
1.) IT Asset Management
Biasanya, perbandingan harga selalu menjadi list pertama. Kali ini perbandingan harga ada di bagian akhir, jadi tetap baca artikel ini sampai habis untuk mengetahui tentang pricing.
Kedua penyedia software ini memiliki kemampuan Asset Management yang kuat. Hampir seluruh fitur dari kedua provider ini sama kuat. Namun, ServiceNow memiliki sebuah fitur yang sampai artikel ini dibuat belum tersedia di Asset Management milik Freshservice. Fitur itu diberi nama “Machine Learning Normalization”. Fitur ini memungkinkan pendeteksian dan pemahaman sebuah unrecognized asset atau software dengan teknologi machine learning. Jadi, jika ada tenaga kerja Anda yang menginput sebuah software “tidak baik” di sistem, Asset Management Anda akan mendeteksi hal tersebut sembari memberikan info tentang fungsi dari software “tidak baik” itu.
Fitur ini menjadi salah satu alasan mengapa ServiceNow menjadi kelompok leaders dalam Gartner Magic Quadrant.
2.) Knowledge Management
Kedua provider ITSM ini sama-sama memiliki fitur Knowledge Management. Ketika dibandingkan, semuanya benar-benar mirip hanya beberapa istilah fitur saja yang sedikit berbeda. Namun, ada satu hal berbeda dalam sektor perbandingan fitur ini. ServiceNow bisa mengaktifkan teknologi Machine Learning nya untuk secara otomatis mengidentifikasi dan memvisualisasikan “knowledge gaps” dalam suatu proses operasional perusahaan. Di Freshservice sebenarnya ada kemampuan semacam ini, namun sampai artikel ini ditulis statusnya masih beta.
3.) Incident Management
Sekilas, di sektor ini, ServiceNow kembali menunjukkan pengalamannya, tetapi ada satu hal yang membuat ServiceNow harus mengakui nama Freshservice. SLA Management ditambah dengan User Interface yang baik adalah kombinasi yang ditawarkan Freshservice dengan lebih baik. Menurut Finances Online, fitur SLA Management adalah salah satu top feature yang dimiliki oleh Freshservice.
4.) Perbandingan Harga
Transparansi pricing plan Freshservice sangat jelas. Mereka menuliskan seluruh paket penjualannya di website mereka. Mulai dari paket starter dengan tarif USD 19 (per agent per month billed annually) sampai paket enterprise dengan harga USD 109 (per agent per month billed annually). Dengan kata lain, provider ITSM ini kemungkinan besar sesuai dengan bisnis skala kecil sampai besar. Sayangnya, hal berbeda terjadi di ServiceNow. Biasanya ketika harga tidak dicantumkan di website, maka Anda bisa menemukannya di berbagai website review. Nyatanya, Anda akan kesulitan sekali menemukan range harga dari ServiceNow. PCMag adalah satu-satunya website yang sejauh ini ‘berani’ menuliskan kalau harga dari ServiceNow itu USD 10,200. Clearly, ServiceNow memang lebih ditujukan ke perusahaan menengah ke atas.
Membandingkan dua penyedia ITSM berkualitas memang bukan hal mudah. Freshservice dan ServiceNow benar-benar memenuhi ekspektasi dari sebuah ITSM Software. SIlakan klik banner di bawah untuk menghubungi tim terpercaya kami, jika ada pertanyaan seputar IT Software Management. Kami menantikan kesuksesan Anda bersama kami. Terima kasih dan semoga bermanfaat.
