Tim customer service Anda merupakan orang-orang yang akan berdiri di garis depan perusahaan Anda. Setiap hari, mereka berinteraksi secara langsung dengan pelanggan, membantu mereka tetap senang dan bahkan akan meningkatkan pendapatan perusahaan Anda. Sayangnya, pekerjaan mereka itu sangat unpredictable. Beberapa momen ketidakpastian itu seperti, seberapa sering pelanggan mau reach out tim customer service, seberapa rumit permintaan mereka atau lainnya. Untuk itu, strategi customer service harus benar-benar dipikirkan.
Anda perlu memastikan bahwa agen customer service Anda memiliki bandwidth yang cukup serta strategi customer service yang baik untuk menangani semuanya secara tepat waktu. Kegagalan untuk memperhitungkan variabel-variabel ini dapat menghambat pelayanan customer service Anda dan akan menyebabkan ulasan negatif, atau lebih buruknya lagi – hilangnya reputasi dan potensi pendapatan di masa depan.
Itulah mengapa mengukur dan mengoptimalkan produktivitas agen customer service sangat penting.
Artikel ini akan membantu Anda dalam mengidentifikasi beberapa cara untuk menghitung produktivitas agen dan menuliskan 10 strategi customer service untuk membantu agen Anda memaksimalkan produktivitasnya.
Bagaimana Cara Menghitung Produktivitas Agen Customer Service?
Langkah pertama menuju peningkatan produktivitas adalah memahami bagaimana kinerja setiap agen customer service. Dengan kata lain, Anda harus mulai mengidentifikasi metrik utama yang memberi tahu Anda tentang kinerja agen customer service Anda. Ketika Anda dapat melacak angka-angka ini secara konsisten, Anda dapat mulai melakukan penyesuaian untuk meningkatkannya.
Berikut ini cara mendapatkan gambaran lengkapnya.
Hitung Skor CSAT Anda
Skor kepuasan pelanggan, atau skor CSAT (Customer Satisfaction Score), adalah salah satu cara paling sederhana untuk mengukur bagaimana perasaan pelanggan tentang produk, layanan, atau experience mereka terhadap produk atau jasa Anda. Agen yang mampu mengatur waktunya dengan baik, akan mampu menciptakan customer experience yang berkesan dan hal itu akan tercermin dalam skor CSAT.
Untuk interaksi layanan pelanggan, hal ini dapat dinilai menggunakan beberapa variasi dari satu pertanyaan seperti:
Seberapa puaskah Anda dengan pengalaman customer service [NAMA PERUSAHAAN] Anda?
Pelanggan kemudian dapat menjawab menggunakan skala 1 sampai 5 kurang lebih seperti:
Sangat tidak puas
Tidak puas
Netral
Puas
Sangat puas
Pertanyaan ini dapat dibagikan dengan pelanggan Anda menggunakan alat survei pada umumnya, dan didistribusikan melalui berbagai channel pilihan Anda. Beberapa cara distribusi yang paling populer adalah menggunakan e-mail, telepon, dan obrolan.
Ingat, segera tindak lanjuti interaksi atau request pelanggan Anda, selagi ‘percakapan’ tersebut masih fresh dalam ingatan pelanggan. Kurang dari 24 jam adalah targetnya. Lebih lama dari itu, maka semuanya akan semakin memperpanjang masalah.
Setelah Anda mendapatkan data yang cukup, Anda dapat mengukur skor CSAT Anda berdasarkan agen, grup, atau departemen. Cukup ambil jumlah total skor “4” dan “5” dalam kumpulan data yang Anda pilih tadi dan bagi dengan jumlah total tanggapan dalam kumpulan itu.
Skor CSAT Anda kemudian dapat dinyatakan sebagai persentase, seperti ini:
Jumlah tanggapan “4” dan “5”/Jumlah total tanggapan) x 100 = Persentase pelanggan yang puas
Temukan Occupancy Rates Anda
Occupancy rates memberitahu Anda seberapa sering agen terlibat dalam menangani interaksi pelanggan selama periode waktu tertentu. Sederhananya – hal ini memberi Anda gambaran tentang seberapa sibuk agen Anda.
Hal ini dinyatakan dengan persentase dan dapat dihitung menggunakan rumus berikut:
Total waktu penanganan/Total waktu yang tersedia x 100 = Occupancy rates
Mengetahui occupancy rates untuk agen atau sekelompok agen dapat membantu Anda membuat keputusan penting tentang produktivitas mereka. Dengan menggunakan metrik sederhana ini untuk memeriksa bandwidth tim Anda, Anda dapat mengalihkan beban kerja dan tanggung jawab sesuai kebutuhan untuk meningkatkan efisiensi.
Tentukan Average Handling Time, Waktu dalam Antrian dan Persentase Panggilan yang Diblokir.
Meskipun skor CSAT dan occupancy rates adalah dua metrik terpenting untuk mengukur produktivitas agen customer service, Anda mungkin ingin menelusuri hal ini lebih jauh. Untuk mendapatkan pandangan yang lebih holistik tentang interaksi layanan pelanggan Anda, Anda dapat mengukur hal berikut:
Average handling time (AHT): Jumlah waktu yang dibutuhkan, secara rata-rata, untuk menangani satu interaksi layanan pelanggan.
Waktu rata-rata dalam antrian: Jumlah waktu, secara rata-rata, seberapa lama pelanggan harus menunggu untuk berinteraksi dengan agen customer service.
Persentase panggilan yang diblokir: Persentase pelanggan yang menerima nada sibuk saat menelpon tim customer service Anda melalui telepon.
Ingat, nilai rendah di seluruh metrik ini menunjukkan bahwa tim dukungan Anda produktif. Ukur metrik ini secara berkala dan lakukan perbaikan jika diperlukan.
10 Strategi Customer Service untuk Meningkatkan Produktivitas Agen
Mengukur seluruh perhitungan diatas itu penting, namun ada elemen manusia juga yang akan terlibat dalam memaksimalkan produktivitas tim customer service.
Setelah Anda menentukan data penting tentang tim customer service Anda, sekarang Anda dapat fokus pada pembuatan strategi customer service yang memungkinkan tercapainya produktivitas maksimum.
Di bawah ini adalah beberapa cara terbaik untuk meningkatkan produktivitas agen.
1. Gunakan KPI untuk Memotivasi Agen
Saat Anda mencoba memenuhi kuota dan meningkatkan efisiensi, Anda mungkin memikirkan juga berbagai cara untuk mencegah kinerja yang lesu atau tidak maksimal. Atau lebih buruk lagi, Anda bahkan mungkin berpikir bahwa Anda perlu menegur agen yang tidak dapat memenuhi workload mereka.
Namun, metode disiplin yang berlebihan dapat menciptakan lebih banyak masalah daripada menyelesaikannya — terutama jika Anda mempertimbangkan bahwa 63% pekerja U.S. siap untuk berhenti dari pekerjaan mereka karena stres.
Untuk menghindari terciptanya lingkungan ketakutan dan kecemasan di dalam contact center Anda, sebaiknya gunakan positive reinforcement. Strategi customer service ini membantu agen Anda memvisualisasikan dan melacak kesuksesan atau progress mereka. Hal ini akan membuat agen semakin termotivasi untuk mencapai lebih banyak hal dari waktu ke waktu.
Fitur gamification pada helpdesk juga dapat melakukan hal ini dengan memungkinkan Anda membuat sistem poin untuk memberi penghargaan atau insentif kepada agen yang memenuhi KPI tertentu (seperti skor kepuasan atau waktu penanganan).
2. Tawarkan Insentif yang Sesuai Berdasarkan KPI
Tanpa insentif yang jelas, agen mungkin merasa mereka hanya terus ‘mengoceh’ di sepanjang workloadnya, beralih dari satu interaksi pelanggan ke interaksi pelanggan lainnya. Itulah mengapa, membantu menciptakan sistem insentif yang menawarkan hadiah khusus kepada agen yang memenuhi KPI Anda adalah strategi customer service yang bijaksana.
Misalnya, Anda dapat menawarkan bonus bulanan kepada agen yang rata-rata penyelesaian interaksi pelanggannya kurang dari 15. Atau hari libur ekstra bagi mereka yang mencapai skor CSAT 95% untuk bulan tersebut.
3. Memudahkan Agen untuk Mengakses Pengetahuan yang Mereka Butuhkan
Agen customer service membutuhkan akses cepat dan mudah ke suatu knowledge base yang dapat membantu mereka memecahkan masalah pelanggan. Tanpa itu, mereka akan berebut untuk menemukan informasi penting — membuat waktu menunggu lebih lama dan meningkatkan waktu penanganan rata-rata.
Memublikasikan knowledge base internal dengan informasi orientasi, panduan produk, alur kerja pemecahan masalah, prosedur perusahaan, dll. dapat membantu agen Anda mendapatkan informasi yang mereka butuhkan. Untuk membuat pekerjaan agen lebih mudah (dan pelanggan lebih bahagia), pertimbangkan untuk menggunakan teknologi Assist Bot AI.
4. Mengotomatiskan Proses dan Menyederhanakan Tasks Agen
Mengotomatiskan proses penyelesaian tasks agen adalah cara terbaik untuk menghemat waktu tim customer service Anda.
Anda dapat menggunakan otomatisasi workflow dan robotic process automation untuk memberdayakan agen Anda dalam menangani interaksi pelanggan. Proses streamline atau menyederhanakan tasks berulang juga dapat menghasilkan resolusi yang lebih cepat, sehingga memungkinkan agen untuk mengerjakan tugas lain.
5. Perkenankan Agen untuk Beristirahat Secara Teratur
Sangat mudah untuk mengabaikan fakta bahwa agen customer service Anda perlu istirahat sesekali.
Burnout itu nyata, dan penting untuk dipikirkan. Faktanya, 79% karyawan di semua industri menderita burnout ringan, sedang, atau berat, dan dapat menyebabkan hilangnya minat dan turnover.
Jadwalkan istirahat reguler untuk agen Anda sepanjang hari dan dorong mereka untuk benar-benar “melepas kabel” saat mereka tidak bekerja. Anda bahkan dapat menerapkan sistem di mana agen dapat masuk dan pulang dengan kemauan mereka sendiri — selama mereka terus memenuhi kuota dan standar.
Selain itu, jika Anda bekerja dengan tim global, ingatlah bahwa zona waktu akan berbeda. Koordinasikan jadwal untuk memastikan Anda memberi agen waktu istirahat yang mereka butuhkan.
6. Bantu Pelanggan di Beberapa Saluran dari Satu Layar
Untuk perusahaan SaaS, layanan pelanggan dilakukan melalui berbagai saluran — termasuk email, telepon, obrolan, media sosial, dan banyak lagi.
Agen Anda harus dapat membantu pelanggan di semua saluran tersebut dari satu layar, tanpa beralih di antara alat dan tab yang berbeda. Coba gunakan tool seperti helpdesk yang terpercaya agar agen Anda dapat mengelola dan memberikan dukungan dengan lancar di setiap saluran. Hal ini akan meningkatkan efisiensi agen, sehingga mengurangi kelelahan.
7. Berikan Sarana untuk Agen dalam Memberikan Feedback atau Menyumbangkan Ide
Agen customer service Anda selalu berkomunikasi dengan pelanggan. Itu berarti agen dapat berfungsi sebagai sumber daya internal untuk meningkatkan produk dan layanan Anda — tetapi hanya jika mereka memiliki cara yang efektif untuk melakukannya. Pertimbangkan untuk membuka formulir feedback atau survei untuk semua agen Anda. Izinkan mereka untuk mengirimkan ide dan saran secara anonim atau dengan nama. Melakukan hal ini dapat membantu agen merasa lebih didengar dan dihargai.
Anda bahkan dapat membawa agen untuk membantu pemetaan jalan produk. Penting juga bagi agen untuk mengadakan pertemuan empat mata secara teratur dengan manajer atau pemimpin tim. Disini, agen dapat mengungkapkan pemikiran atau kekhawatiran apapun dan difasilitasi dengan lingkungan yang aman dan reseptif.
8. Berikan Feedback Konstruktif Sesering Mungkin
Jangan pernah meremehkan kekuatan positive feedback. Selain membuat orang merasa baik, umpan balik positif juga dapat membantu meningkatkan kualitas pekerjaan mereka. Memberikan feedback konstruktif sering kali membantu dalam penyelesaian masalah dan merekomendasikan memberikan kursus yang tepat.
Selalu ada kemungkinan terjadinya kesalahan, dan sesi feedback adalah prosesi yang sering membantu mengurangi potensi kerusakan tersebut. Di seluruh industri, 23% karyawan mengatakan bahwa mereka tidak cukup sering menerima feedback dari manajer mereka.
9. Terapkan Inisiatif Kesehatan
Agen customer service bekerja berjam-jam di depan layar. Tentu, hal ini dapat berdampak buruk pada kesehatan fisik dan mental.
Untuk mengurangi stres, cobalah mengadakan kegiatan kelompok opsional seperti rehat kopi tengah hari atau malam permainan mingguan. Kegiatan ini dapat memecah kebosanan dan membantu agen (yang sering bekerja dari jarak jauh) merasa lebih seperti bagian dari komunitas tempat kerja. Cara lain untuk mempromosikan gaya hidup sehat bagi agen customer service Anda dan karyawan lain adalah dengan memulai tantangan kesehatan.
Mintalah mereka melacak latihan harian mereka (melalui total menit, langkah berjalan, dll.) dan mencatatnya di portal bersama untuk bersaing memperebutkan suatu reward.
10. Aktifkan Kolaborasi Kontekstual
Agen customer service membutuhkan kolaborasi tanpa kerumitan untuk menawarkan resolusi cepat. Hal ini berarti mereka juga memerlukan akses ke tool yang tepat.
Idealnya, mereka harus dapat berkolaborasi dengan karyawan perusahaan lain atau pemangku kepentingan eksternal secara langsung dalam helpdesk mereka. Fitur kolaborasi helpdesk juga seharusnya memungkinkan agen dan rekan satu tim untuk berdiskusi langsung di dalam tiket query pelanggan.
Agen juga dapat mencatat percakapan di setiap tiket dan mempertahankan visibilitas ke tiket yang sedang dikerjakan tim lain. Dengan mengurangi kerepotan ekstra dan menjaga semua komunikasi di satu tempat, agen Anda akan dapat menyelesaikan lebih banyak hal dengan lebih efektif.
Akhir Kata
Agen customer service Anda berurusan dengan banyak variabel setiap hari. Mereka juga merupakan salah satu bagian terpenting dari perusahaan Anda dan secara langsung dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
Ingat, perusahaan Anda membutuhkan agen customer service. Jika Anda dapat membuat pekerjaan mereka lebih sederhana, lebih efisien, dan ramah manusia, mereka akan terus menciptakan pengalaman yang luar biasa bagi pelanggan Anda.
