Customer service adalah salah satu bagian penting dari bisnis apapun. Saat ini, pelanggan memiliki ekspektasi tinggi dari sebuah layanan customer service. Membantu pelanggan Anda jauh lebih dari sekadar melakukan penjualan – pelanggan mengharapkan bisnis yang siap menangani pertanyaan mereka dan memastikan mereka mendapatkan hasil maksimal dari produk dan layanan pilihan mereka. Memberikan dukungan pelanggan yang berkualitas tidaklah mudah, dan itulah mengapa Anda perlu merancang strategi layanan Anda berdasarkan prinsip-prinsip layanan pelanggan utama ini untuk memandu tim Anda.
Mengapa Prinsip Customer Service Penting?
Ada suatu masa ketika customer service dianggap sebagai cost center. Namun saat kita memasuki era Customer Experience, customer service kini dianggap sebagai pusat kekuatan bisnis. Customer service yang baik dapat menginspirasi loyalitas pelanggan, advokasi brand, dan long-term revenue.
Tetapi untuk menyenangkan pelanggan dan memanfaatkan potensi bisnis customer service secara maksimal, tim support Anda perlu menerapkan prinsip customer service yang tepat.
Lima prinsip inti customer service meliputi:
- Kecepatan
- Ketepatan
- Akuntabilitas
- Kualitas
- Transparansi
Mari kita lihat lebih dekat kelima prinsip tersebut dan bicarakan tentang bagaimana Anda dapat menerapkannya di organisasi Anda:
1. Kecepatan: Selesaikan Masalah Pelanggan dengan Rasa Urgensi
Tidak ada pelanggan yang suka terus menunggu – mereka menelepon karena ingin berbicara dengan agen customer service dengan cepat, tetapi pada akhirnya sering tertunda dengan waktu tunggu yang lama. Email memiliki ekspektasi yang sama dalam hal kecepatan – meskipun tidak secepat layaknya telepon atau live chat. Menurut penelitian, pelanggan berekspektasi respons email mereka dalam waktu satu jam – tetapi 66% perusahaan saat ini justru membutuhkan waktu satu hari atau lebih untuk merespons.
Ciptakan team culture yang sensitif dengan waktu respons pelanggan. Rasa urgensi tidak dimaksudkan untuk membuat stres melainkan memberikan pemahaman bahwa pelanggan perlu ditangani segera.
Berikut adalah beberapa cara agar tim Anda bisa melakukan resolusi yang lebih cepat:
- Mengoptimalkan proses internal dengan otomatisasi alur kerja untuk mengkategorikan, memprioritaskan, dan mengarahkan kueri yang masuk, serta menindaklanjuti dan escalate kueri pelanggan.
- Latih agen support untuk mematuhi SLA dan segera respons pelanggan yang mulai menunjukkan rasa kesal dengan quick reply.
- Siapkan autoresponders untuk menerima masalah pelanggan.
- Buat repositori canned responses dan artikel solusi yang dapat digunakan untuk menjawab pertanyaan umum dengan sekali klik.
- Luncurkan chatbot AI yang membantu agen dengan respons, resource, atau langkah terbaik dan juga mengautomasikan proses backend yang kompleks.
Anda dapat mengatur portal self-service untuk memungkinkan pelanggan memecahkan masalah dasar mereka sendiri. Beberapa pelanggan sekarang ingin bisa membantu diri mereka sendiri dan Anda dapat menggunakan knowledge base untuk menyiapkan pusat bantuan. Isi portal self-service Anda dengan semua konten yang perlu diketahui pelanggan tentang produk Anda dan cara memecahkan masalahnya. Salah satu keuntungan utama dari self-service adalah Anda dapat membantu pelanggan Anda 24 jam sehari, bahkan ketika agen tidak tersedia.
Anda dapat mengukur beberapa metrik untuk mengetahui bagaimana kinerja tim layanan Anda dalam hal kecepatan.
- Waktu tunggu rata-rata memberitahu Anda berapa lama pelanggan menunggu sebelum tim menjawab panggilan mereka.
- Waktu respons rata-rata dihitung dengan total waktu saat pelanggan mengirim pesan ke tim dukungan, dan waktu yang dibutuhkan tim dukungan untuk merespons pelanggan tersebut.
- Waktu respons pertama adalah metrik terpisah, yang mengukur periode tunggu antara pesan pelanggan pertama dan balasan pertama.
- Waktu resolusi mengukur jumlah waktu saat masalah pelanggan, pertama kali dibuat dan saat interaksi tersebut ditandai sebagai “diselesaikan”.
2. Akurasi: Berikan Agen Support Anda Semua Pengetahuan Produk yang Mereka Butuhkan
Semakin banyak tim support Anda tahu tentang produk Anda, semakin baik mereka dalam memberikan customer support. Prioritaskan untuk melatih agen Anda, dengan pelatihan untuk setiap rilis baru.
Sejak tahap orientasi, mulailah melatih agen support Anda untuk menjadi ahli dalam produk Anda. Untuk pelanggan, tim support Anda mewakili apa yang diperjuangkan oleh perusahaan serta produk Anda.
Anda dapat menyiapkan internal knowledge base yang berisi artikel solusi untuk produk Anda. Memusatkan informasi produk Anda dalam knowledge base mengurangi waktu tunggu karena tim support Anda tidak perlu menunggu jawaban dari rekan kerja. Anda juga dapat meluncurkan chatbot bantuan agen yang berfungsi sebagai modul self-service percakapan untuk agen. Chatbots ini dapat membantu agen dengan memunculkan resource yang relevan, kebijakan perusahaan, dan lainnya. Hal ini memungkinkan agen untuk menawarkan respons yang lebih akurat dengan tepat waktu.
3. Akuntabilitas: Menetapkan Akuntabilitas Customer Service di Seluruh Tim
Semua karyawan dalam organisasi harus berkontribusi pada layanan customer service, bahkan jika mereka tidak terlibat langsung dalam proses layaknya tim support. Ada beberapa tim yang berperan dalam layanan pelanggan, termasuk penjualan, produk, keuangan, dan hukum. Masing-masing departemen ini harus bertanggung jawab untuk tetap berpegang pada jadwal yang dijanjikan kepada pelanggan.
Buat kerangka kerja kolaborasi: Buat dokumen kerja untuk mempermudah kolaborasi antara beberapa tim. Pertahankan detail tentang tingkat respons yang dicapai setiap tim untuk memastikan akuntabilitas didistribusikan. Terapkan alat yang tepat untuk menyederhanakan cross-collaboration di perusahaan.
Menetapkan sasaran tim: Mencapai sasaran layanan customer service realistis yang dapat dicapai oleh agen support Anda. Tentunya, setelah melakukan perundingan dengan mereka dan juga melakukan riset pasar tentang tolok ukur industri. Siapkan SLA yang jelas yang perlu diikuti di seluruh wilayah dan saluran komunikasi.
4. Kualitas: Berdayakan upaya customer service dengan feedback pelanggan
Salah satu cara terbaik untuk memastikan kualitas customer service adalah dengan mendengarkan feedback. Hal ini dapat meningkatkan kualitas interaksi pelanggan menjadi lebih baik.
Terus tanyakan kepada pelanggan dan karyawan Anda apakah pengaturan dukungan yang ada saat ini menyebabkan kerumitan. Lakukan survei untuk menyempurnakan prinsip customer service Anda termasuk CES (Customer Effort Score), CSAT (Customer Satisfaction Score), dan NPS (Net Promoter Score), dan kumpulkan feedback berkualitas tentang merek, produk, dan layanan Anda.
Feedback pelanggan adalah cerminan dari kualitas customer service yang Anda berikan. Jadi mengumpulkan feedback secara berkala, dan memasukkan saran pelanggan sangat penting untuk meningkatkan customer support Anda. Selain itu, pelaporan dan analitik yang baik membantu Anda memahami apa yang Anda lakukan dengan baik sambil menyoroti area utama yang dapat ditingkatkan.
Pelajari tentang pelanggan Anda, kebutuhan mereka yang terus berubah, dan ekspektasi dalam hal konten, fitur, dan solusi yang Anda keluarkan. Dengan personalisasi, Anda dapat memastikan setiap pesan kepada pelanggan Anda relevan bagi mereka.
5. Transparansi: Jaga Komunikasi Pelanggan Tetap Transparan
Brand harus selalu berkomunikasi secara jujur dengan pelanggan mereka, bahkan ketika ada berita buruk
Pelanggan menghargai komunikasi yang jujur lebih dari apapun. Jika Anda memiliki kueri pelanggan dalam antrean yang mungkin memerlukan lebih banyak waktu daripada biasanya, bersikaplah terbuka dan tetapkan ekspektasi yang jelas tentang kapan kemungkinan akan diselesaikan. Pelanggan akan lebih bersedia menunggu jika alasan penundaan itu asli dan dapat dimengerti.
Bagaimana Menerapkan Prinsip Layanan Pelanggan ke dalam Praktik
Selain lima langkah yang tercantum di atas, berikut adalah beberapa cara untuk menerapkan prinsip customer service:
Gamification: Mengubah customer support menjadi game adalah cara yang baik untuk memotivasi agen Anda supaya mencapai pencapaian yang tinggi. Berikan agen support Anda sesuatu untuk diperjuangkan dan dipamerkan dengan bangga. Berikan lencana dan poin untuk customer service yang baik dengan mengadopsi helpdesk yang memiliki fitur gamification.
Alat: Gunakan customer service software untuk memusatkan semua informasi pelanggan di satu tempat. Software customer service software atau helpdesk adalah salah satu cara yang paling tepat untuk berinteraksi dengan pelanggan dan memastikan bahwa agen dapat berkolaborasi secara efektif satu sama lain.
Pelatihan: Memberikan pelatihan culture dan produk kepada agen support sangat penting untuk membuat mereka memiliki pola pikir yang mengutamakan pelanggan. Luangkan waktu secara teratur untuk melatih mereka dalam skenario yang berbeda dalam controlled environment untuk meningkatkan kepercayaan diri mereka dalam berurusan dengan pelanggan. Ingat, pelatihan harus menjadi bagian dari kerja bukan kegiatan eksternal.
Kesimpulan
Sekarang Anda siap untuk meningkatkan hasil bisnis Anda dengan lima prinsip customer service yang diuraikan di artikel ini. Ingat, customer service harus selalu fokus pada kebutuhan pelanggan Anda. Prioritaskan dan ingat pelanggan Anda di setiap keputusan bisnis agar mencerminkan sentrisitas pelanggan dalam budaya perusahaan. Hal ini bertujuan untuk mendapatkan kepuasan dan loyalitas mereka dalam jangka panjang.
