Manfaat Intelligent Virtual Assistant untuk Customer Service Perusahaan

“Manfaat Intelligent Virtual Assistants dalam dunia bisnis semakin terasa. Bahkan, 5 tahun ke depan, 85% interaksi layanan pelanggan kemungkinan besar bisa dilakukan hanya dengan IVA.” — Gartner. 

Menjaga agar pelanggan tetap senang adalah sebuah kewajiban untuk semua bisnis, apalagi yang masih dalam fase “startup”. Menjaga pelanggan tetap senang juga menjadi salah satu faktor terpenting agar sebuah bisnis dapat berkembang. Bahkan, sekitar 93% pelanggan akan menjadi pelanggan tetap jika mereka mendapatkan layanan pelanggan atau customer service yang baik.

Seiring berjalannya waktu dan perkembangan teknologi, pelanggan semakin menginginkan pelayanan yang lebih berkualitas dan cepat. Mereka, tetap, ingin mendapatkan produk atau jasa yang terbaik. 

Namun, mereka juga ingin layanan after sales yang cepat dan tepat, pengalaman transaksi yang istimewa, dan jawaban cepat atas masalah mereka. Semua itu, sebaiknya, bisa diakses selama 24/7.

Terlihat sulit? Iya.

Untuk itu, perkembangan teknologi memberikan salah satu solusi terbaik yang mereka punya, mari kita berkenalan singkat dengan Intelligent Virtual Assistant.

Apa Itu Intelligent Virtual Assistant?

Di dunia yang sudah mulai serba digital ini, dunia di mana ekspektasi pelanggan terus meningkat, semakin banyak perusahaan yang beralih ke proses automasi untuk meningkatkan kualitas layanan dan, tentu, growth.

Perkembangan teknologi sudah memperkenalkan teknologi kecerdasan buatan sejak akhir abad ke 20. Dan, saat ini, teknologi kecerdasan buatan tersebut melahirkan Intelligent Virtual Assistant. 

Intelligent Virtual Assistant, adalah “produk” Artificial Intelligence yang dirancang khusus untuk berkomunikasi secara human-like. IVA bisa memahami cara manusia berbicara dan bisa memberikan respons sesuai konteks. 

IVA dibuat untuk tujuan tertentu, contohnya seperti menyediakan layanan pelanggan, menyeleksi leads yang memenuhi syarat, dan masih banyak lagi fungsinya. Beberapa IVA yang mungkin sudah Anda gunakan adalah Google Assistant, Haptik, Apple’s Siri, Amazon’s Alexa, Microsoft’s Cortana, atau IBM’s Watson.

Sebentar tunggu dulu, jadi bedanya IVA dan Chatbot ini apa?

Perbedaan Intelligent Virtual Assistant dan Chatbot

Chatbot adalah pre-programmed conversational interface yang dapat digunakan untuk menjalankan tugas-tugas basic. Contohnya seperti memberikan salam, menanggapi pertanyaan sederhana pelanggan, memberikan informasi promo, dan beberapa lainnya. 

Chatbot biasanya diprogram dengan instruksi dasar tentang apa yang harus dilakukan bot. Teknologi ini tidak memiliki “kecanggihan teknologi”, akses ke knowledge base, dan, mungkin yang paling krusial, kemampuan untuk belajar dan beradaptasi dengan konteks.

Di sisi lain, IVA adalah “iterasi baru” dari AI. IVA adalah hasil dari “gabungan” antara Machine Learning dan Natural-Language Understanding. Karena dua hal tersebut, IVA, secara signifikan, lebih baik dari chatbots. 

IVA dapat memahami dengan tepat apa yang diinginkan pelanggan berdasarkan input ucapan atau teks, beradaptasi dengan konteks yang diperolehnya, dan menyelesaikan masalah tersebut.

Ada skenario seperti ini. Anda tidak bisa akses akun karena lupa password.

Chatbot akan menyarankan Anda untuk membaca sendiri bagian FAQ untuk menyelesaikan masalah. 

Di sisi lain, IVA akan langsung membantu Anda mengembalikan akses akun, langsung, dari kolom chat tersebut.

Manfaat Intelligent Virtual Assistant Berbasis AI untuk Customer Service

#1 IVA Menyelesaikan Tugas yang Lebih Beragam

Intelligent Virtual Assistants dapat melakukan berbagai tugas yang jauh lebih luas dan unik. Misalnya, IVA dapat memahami kebutuhan pelanggan dan memberi mereka rekomendasi produk. Kemudian, IVA juga bisa memberikan informasi lanjutan seperti jumlah stok, ukuran, estimasi pengiriman dan lainnya. IVA akan secara otomatis meneruskan permintaan pelanggan ke tim customer service jika memang permintaannya cukup kompleks. 

#2 IVA Meningkatkan Produktivitas dan Efisiensi

Manfaat Intelligent Virtual Assistant berikutnya adalah meningkatkan produktivitas dan efisiensi tim customer service. Karena kemampuan NLU dan MLnya, IVA dapat dengan cepat dan akurat mendeteksi maksud pelanggan, dan menjalankan tugas yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan tersebut. Hal ini tentu akan mempercepat tingkat first contact resolution. 

IVA juga dapat dengan cepat merespons sekitar 80% kueri L1/L2 tanpa perlu campur tangan manusia. Ini secara substansial meningkatkan produktivitas tim customer support.

#3 IVA dapat Menghemat Biaya dan Meningkatkan Pendapatan

IVA, secara signifikan, mengurangi ketergantungan perusahaan terhadap agen manusia. Dengan demikian, perusahaan dapat menggunakan IVA untuk meningkatkan kapasitas dukungan pelanggan mereka tanpa perlu mengeluarkan biaya personil dan waktu training yang besar. 

IVA juga dapat meningkatkan tingkat konversi website Anda. Mereka memiliki kecerdasan untuk mengidentifikasi apa yang diinginkan pelanggan dan mempromosikan produk/layanan yang sesuai dengan keinginan tersebut. Mereka dapat menganalisis perilaku pelanggan di masa lalu dan menentukan peluang yang kemungkinan akan menghasilkan penjualan. 

#4 IVA Memberikan Pengalaman Omnichannel Terbaik

Intelligent Virtual Assistant dapat digunakan di berbagai platform mulai dari Website, Facebook Messenger, WhatsApp, iMessage, Alexa, Google Assistant, dan yang lainnya.

Kehadiran omnichannel ini memungkinkan perusahaan ready untuk pelanggan di platform pilihan mereka. Hal ini, secara signifikan, meningkatkan kualitas customer engagement. 

Memiliki kemampuan untuk mempertahankan konteks percakapan di seluruh channel adalah manfaat Intelligent Virtual Assistant lainnya. Jadi, misalnya, pelanggan sudah memulai percakapan di satu channel, kemudian pelanggan bisa melanjutkan percakapan tersebut di channel lain. 

#5 IVA Membantu Membangun Loyalitas Pelanggan

Intelligent Virtual Assistant dapat dengan cepat memecahkan masalah pelanggan, dan dapat diakses di saluran pilihan pelanggan dengan cepat. Kemudian, semua data proses pemecahan masalah ini bisa diintegrasikan dengan sistem aplikasi CRM perusahaan.

Dari sini, tim marketing dapat menggunakan data tersebut untuk merancang sebuah program loyalty atau apapun itu dengan tujuan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.

Penutup

Memberikan pengalaman pelanggan yang lebih berkualitas, personal dan cepat adalah manfaat Intelligent Virtual Assistant yang mestinya bisa Anda dapatkan. Jadi…. Apakah perusahaan Anda sudah siap mengadopsi teknologi ini? Atau apakah Anda masih punya pertanyaan terkait hal ini? Klik banner di bawah untuk mulai berdiskusi dengan tim terpercaya kami ya. Terima kasih sudah membaca dan semoga bermanfaat.