IT helpdesk atau sering juga disebut sebagai IT service desk perusahaan mungkin masih terdengar asing bagi beberapa orang. Padahal, IT helpdesk saat ini sudah menjadi bagian divisi IT yang memang dirancang untuk memperlancar pekerjaan.
Berbicara soal IT service desk, beberapa organisasi setuju bahwa helpdesk yang baik memberikan dampak positif. Namun, ada juga perusahaan yang menganggap helpdesk tidak terlalu penting karena tidak menghasilkan keuntungan secara langsung.
Meskipun helpdesk tidak menghasilkan profit secara langsung, namun helpdesk memegang peran vital. Sistem IT service desk yang cepat, efisien, dan efektif akan menunjang bisnis berjalan dengan lancar.
Bayangkan, sebuah sistem IT helpdesk yang efektif dapat meningkatkan performa kerja IT support perusahaan anda. Dengan begitu, seluruh aspek dalam bisnis dapat berjalan lancar dan dapat meningkatkan keuntungan perusahaan karena memiliki kinerja yang efektif.
Pengertian IT Helpdesk
Sistem IT helpdesk adalah sebuah sistem yang didesain untuk menangani masalah yang berkaitan dengan teknologi komputer dan jaringan. Mulai dari masalah teknikal yang karyawan alami, hingga gangguan sistem secara menyeluruh.
Software IT helpdesk menjadi sistem yang menyediakan Single Point of Contact (SPOC) bagi karyawan. Artinya, sistem ini menjadi layanan titik kontak ketika terjadi masalah dalam perusahaan anda.
Misalnya saja, karyawan anda membutuhkan bantuan terkait komputer yang digunakannya bermasalah. Dengan sistem helpdesk, karyawan tersebut dapat mengajukan tiket, dan agen terkait akan langsung membantu karyawan tersebut.
Baca Juga: Mengapa Helpdesk Penting bagi Perusahaan? Berikut Penjelasan Lengkapnya
Manfaat Memiliki IT Service Desk
Sistem IT service desk memiliki banyak keuntungan. Namun, salah satu yang paling utama adalah IT helpdesk dapat membantu mengurangi biaya proses bisnis yang diperlukan.
Sederhananya, IT helpdesk membantu karyawan anda menyelesaikan masalah terkait IT secepat dan seefisien mungkin. Hal ini dapat meningkatkan kapasitas setiap karyawan anda untuk memberikan value lebih bagi perusahaan.
Beberapa helpdesk saat ini bahkan memiliki fitur untuk membantu menyelesaikan masalah secara efektif dan memberi tanda ke masalah yang bisa saja menghambat kinerja tim.
Dengan begitu, setiap alokasi biaya untuk menyelesaikan masalah dalam tim anda dapat berkurang. Dengan kata lain tim dalam organisasi anda dapat menggunakan alokasi sumber daya yang ada lebih optimal. Secara tidak langsung, hal ini akan mendatangkan keuntungan bagi perusahaan.
Manfaat yang dapat diberikan IT helpdesk antara lain:
Meningkatkan Nilai Kepuasan
Helpdesk yang bagus harus menjadi elemen intrinsik setiap aspek dari bisnis dalam kesehariannya. Artinya, helpdesk menjadi bagian yang tidak dapat terlepas dari keseluruhan business process.
Hanya dengan memenuhi syarat di atas, sistem IT helpdesk benar-benar dapat berjalan secara optimal. Sehingga, dapat meningkatkan nilai kepuasan anda terhadap sistem yang sudah anda gunakan. Terdapat beberapa kriteria yang dapat anda gunakan untuk menilai tingkat kepuasan tersebut, antara lain:
• Availability
Helpdesk yang memiliki batasan tertentu, seperti waktu akses yang terbatas, dapat mengurangi pengalaman dan tingkat kepuasan anda.
Salah satu cara untuk memastikan availability yang baik dari sebuah sistem helpdesk adalah dengan memastikan helpdesk anda memiliki scalability. Artinya, IT helpdesk anda dapat dikembangkan, mengikuti kebutuhan organisasi.
Misalnya saja, helpdesk anda memiliki fitur modul yang dapat dimodifikasi. Sehingga, setiap penggunanya tetap dapat menerima bantuan dalam kondisi seperti apapun.
• Kecepatan Layanan
Pengguna selalu berharap layanan dan dukungan yang cepat saat membuka helpdesk. Artinya setiap staf dan tim IT helpdesk harus dapat bekerja dengan segera menyelesaikan masalah yang ada. Layanan yang cepat dapat mengurangi downtime dan meningkatkan efisiensi kinerja.
• Keahlian
Tingkat kepuasan terhadap sistem helpdesk bergantung dengan keahlian agen dan tim IT helpdesk itu sendiri. Pengguna dapat kehilangan kepercayaan jika ternyata agen yang membantu mereka tidak memiliki keahlian atau kompetensi yang baik.
Tidak semua teknisi dapat menguasai berbagai bidang memang. Namun, helpdesk yang baik dapat menjamin pengguna untuk mendapatkan teknisi yang sesuai keahliannya saat terjadi masalah.
Menjadi Layanan Proaktif
Bisnis yang mempercayakan permasalahan IT mereka menggunakan IT service desk akan berharap waktu downtime jika terjadi masalah semakin cepat.
Untuk itu, helpdesk tidak hanya menyelesaikan masalah pengguna saja. Tetapi, dapat berperan aktif dalam membentuk infrastruktur IT yang baik bagi perusahaan dengan dasar pengetahuan yang komprehensif.
Manfaat ini dapat memberi perusahaan anda, layanan dukungan yang dapat membantu masalah teknis dengan cepat. Namun tetap responsif dengan kebutuhan setiap penggunanya.
Baca Juga: Mau Sukses Melamar Kerja? Ini Cara Menulis Keahlian dalam CV
Fitur dalam IT Helpdesk
Saat ini ada banyak sekali IT helpdesk yang bisa menjadi pilihan anda. Salah satunya adalah Freshservice. Akan tetapi secara garis besar setiap IT helpdesk perlu memiliki fitur wajib yang tidak boleh terlewatkan. Beberapa fitur tersebut adalah sebagai berikut.
1. Manajemen Tiket
Tiket adalah pertanyaan atau masalah yang diajukan pengguna dan harus diselesaikan oleh perusahaan. IT helpdesk yang baik perlu memiliki fitur seperti prioritas otomatis, penugasan teknisi, serta pengawasan terhadap isu dan masalah dalam sistem manajemen tiket helpdesk tersebut.
2. Pengaturan Tugas dan Perubahan
IT service desk yang baik memerlukan fitur kolaborasi, dapat mengurangi gangguan dan memastikan perubahan yang baik saat ada produk baru yang rilis. Pengaturan tugas dalam helpdesk juga diharapkan dapat memberikan sudut pandang yang luas terkait permasalahan IT yang mungkin saja dapat terjadi.
3. Memiliki Knowledge Base yang Baik
Knowledge base merupakan kumpulan database dan informasi yang dibutuhkan helpdesk agar dapat menangani sebuah masalah dengan baik.
Sistem IT helpdesk adalah software yang sangat bergantung pada knowledge base yang baik. IT service desk yang baik dapat mengumpulkan informasi yang relevan, FAQ, dan dapat menyelesaikan masalah dengan cepat dan efisien.
Pengguna yang mengajukan tiket yang sekiranya menjadi pertanyaan umum, harusnya dapat terselesaikan dengan bantuan knowledge base yang ada.
4. Otomatisasi
Fitur helpdesk yang tidak boleh terlewat adalah otomatisasi. Artinya, sistem dapat secara otomatis menugaskan teknisi yang sesuai antara masalah dan keahlian teknisi itu sendiri.
Kemampuan otomatisasi yang baik dapat memberi lebih banyak waktu kepada karyawan anda. Waktu tersebut tentu saja dapat dimanfaatkan untuk produktivitas dan menunjang pekerjaan lain yang lebih produktif.
5. Analitis
Ada baiknya, IT helpdesk anda dapat menganalisis data dan resolusi terhadap masalah. Sehingga, dapat meningkatkan tingkat dan kecepatan pelayanannya.
Seperti misal, terdapat beberapa karyawan anda yang mengalami masalah pada mouse yang mereka gunakan di kantor. IT helpdesk yang baik langsung dapat mengkategorikan masalah ini dan melihat penyelesaian paling efektif atas masalah ini di masa lalu seperti apa.
Kesimpulan
Menerapkan IT service desk yang baik dapat meningkatkan kinerja perusahaan anda sangat signifikan. IT helpdesk pilihan anda setidaknya harus mampu menangani masalah sehari-hari yang dialami karyawan anda.
Beberapa IT service desk dapat memberi fitur seperti knowledge base yang dirancang untuk menyimpan berbagai jenis masalah IT yang dialami karyawan anda. Sehingga saat masalah tersebut terjadi lagi, sistem dengan tanggap dapat menyelesaikan masalah tersebut dengan cepat.
