Ada suatu masa, mungkin sekitar 12 tahun yang lalu, fitur live chat menjadi sesuatu yang benar-benar membedakan antara satu website dengan website lainnya. Hal ini terjadi karena fitur ini benar-benar sesuatu yang dibutuhkan tapi sangat sulit implementasinya. Dulunya sepertu itu, tapi sekarang semuanya berbeda. Sudah banyak provider berkualitas yang menyediakan jasa implementasi live chat dengan mudah. Karena itu, website bisnis Anda wajib hukumnya untuk memiliki fitur ini.
Terdapat tiga survei yang mendukung statement di atas. Survei pertama terkait implementasi lve chat datang dari Deloitte. Menurut surveinya yang berjudul “Chat, Talk, Touch… That’s how companies interact with their customers”, lebih dari 70% perusahaan ingin merevolusi cara mereka dalam berinteraksi dengan pelanggan. Salah satu caranya adalah implementasi live chat, bahkan kalau memungkinkan yang bertenaga AI sekalian juga.
Survei kedua datang dari kumpulan survei yang sudah dihimpun oleh Invesp. Salah satu surveinya menyebutkan kalau 77% pelanggan tidak mau bertransaksi dengan sebuah bisnis jika bisnis tersebut tidak menyediakan fitur Live Chat di website-nya. Sebentar, ada tambahan lagi untuk poin survei ini. Setiap tahunnya, pelanggan itu semakin pintar dalam memilih suatu produk atau jasa. Mereka hampir akan selalu melakukan riset jika menemukan produk baru. Jadi, sebisa mungkin perbaiki kualitas website dan social media bisnis Anda.
Survei terakhir terkait implementasi live chat datang dari freshworks. Menurut survei yang telah dikumpulkan mereka, 77% responden mengaku kalau fitur live chat telah membantu meningkatkan penjualan dan loyalitas pelanggan. Kemudian, 79% pengguna Live Chat mengaku kalau mereka memilih menggunakan fitur ini karena instant response-nya.
Saat ini semuanya serba dituntut cepat. Karena itu, implementasi live chat kemungkinan besar dapat membantu bisnis Anda. Namun, sebelum Anda mulai mencari opsi provider software live chat, ada baiknya Anda simak beberapa tips implementasi live chat berikut ini:
1.) Pilih dan Review Beberapa Opsi Software Live Chat
Ketika mencari software live chat, pastikan Anda memerhatikan fitur-fitur ini:
- Pastikan software live chat Anda mudah digunakan, baik untuk end-user maupun tim support Anda.
- Harus dapat berintegrasi dengan website dan sistem CRM Anda.
- Harus memiliki sistem reporting yang baik sehingga Anda dapat melacak metrik dan ROI.
- Sebaiknya software live chat dapat menawarkan customer support dalam berbagai bahasa.
- Yang terakhir namun tak kalah pentingnya adalah harus sesuai dengan budget Anda
Gunakan daftar yang disebutkan di atas untuk mempersempit pilihan Anda menjadi tiga atau lebih. Kemudian, lakukan review dengan tim internal dan tim support Anda. Terakhir, lakukan coba software tersebut secara trial atau demo (atau Anda juga bisa coba paket yang gratis).
2.) Pastikan Tombol Live Chat Mudah Ditemukan
Pastikan provider software Live Chat Anda menawarkan opsi untuk menyesuaikan ukuran, posisi, warna, animasi dan bahkan suara “pop-up” dari tombol live chat-nya.
Anda harus pastikan bahwa tombol tersebut ditampilkan dengan jelas di website Anda. Tentu, hal ini agar pengguna website Anda aware dengan fitur live chat Anda. Ada beberapa tips dalam hal ini:
- Tempatkan tombol live chat di sudut kanan bawah website Anda. Di situlah kebanyakan dari users terbiasa mencari tombol live chat.
- Anda dapat menyesuaikan tombol live chat dengan skema warna dari brand Anda
- Berhati-hatilah dengan warna background website. Anda tidak ingin tombol live chat tersamarkan oleh elemen di sekitarnya, jadi Anda sebaiknya memilih kontras yang baik.
Tolong jangan menampilkan jendela live chat secara berlebihan. Sebagian besar pengunjung website Anda kemungkinan besar hanya browsing. Anda tidak ingin merusak pengalaman mereka dengan “pop up” tombol live chat besar yang terus-menerus muncul. Hal ini sangat memngganggu pengunjung website Anda, jadi tolong hentikan.
3.) Mempersonalisasi Percakapan
Menjadi tim customer support dan tim customer service yang harus selalu berkomunikasi dengan pelanggan itu susah. Terkadang, mereka ini sulit untuk berbicara secara alami dan santai. Karena itu, pastikan agen dibalik tim-tim tersebut terlatih keterampilan komunikasinya. Kalau perlu, bilang ke mereka jangan terlalu sama dengan script saat berinteraksi dengan pelanggan.
Beberapa tips yang lumrah dilakukan adalah sebisa mungkin menggunakan kalimat aktif bukan pasif. Kemudian, cobalah mempersonalisasi semua percakapan dengan pelanggan, jangan terlalu template jawabannya.
4.) Kecepatan, Ketepatan dan Kualitas Respons Harus Seimbang
Pelanggan expects beberapa hal ini saat mereka menghubungi Anda melalui tombol live chat:
- Respon cepat
- Layanan pelanggan yang helpful dan friendly
- Resolusi cepat dari masalah mereka
- Jaga privasi mereka
- Kesempatan untuk mengajukan pertanyaan lanjutan
Sayangnya, jawaban cepat dan penyelesaian cepat untuk pertanyaan/masalah tidak selalu berarti sebuah layanan pelanggan yang baik. Nyatanya, suatu bisnis dengan waktu respons yang lebih lama, justru mencatat tingkat kepuasan pelanggan yang lebih baik daripada bisnis dengan respons yang lebih cepat. Jadi, lebih baik meluangkan sedikit lebih banyak waktu untuk memberikan respons yang berkualitas daripada memberikan jawaban tergesa-gesa yang buruk, tidak tepat, atau murni salah.
“Sedikit lebih banyak waktu” itu berapa banyak? Rata-rata pelanggan mengharapkan respons pertama dalam 1 menit saat menggunakan software live chat Anda. Setidaknya respons dulu, nanti baru Anda bilang “mohon tunggu sebentar tim kami sedang cek masalah Anda”. Dengan begini, pelanggan akan “oh oke pertanyanku sudah direspon, saatnya menunggu”.
5.) Tentukan Jam Kerja Tim Support Anda
Untuk bisnis yang masih merintis, membuka layanan dukungan selama 24/7 itu kurang efisien karena sumber daya yang masih terbatas. Oke, tidak masalah. Anda dapat cek tool Analytic (Google Analytic bisa) untuk melihat kapan waktu terbanyak pengunjung mengunjungi website Anda. Kemudian, alokasikan support di jedela waktu tersebut.
Terlepas dari bagaimana Anda memutuskan untuk melakukannya atau tidak, Anda harus tulis dengan jelas kapan agen support Anda available atau tidaknya sehingga pengunjung tidak kecewa.
6.) AI + Live Chat
Beberapa live chat bisa Anda perkuat dengan AI.
Chatbot AI itu akan merespon chat pertama dari si pelanggan saat pelanggan tersebut menggunakan Live Chat. AI tersebut akan mencoba menjawab semua pertanyaan pengunjung, kalau semisal pertanyaannya memerlukan aksi atau langkah yang semakin kompleks, maka tiket pertanyaan akan otomatis terbuat dan terkirim ke agen customer support atau customer service.
Misalnya, pelanggan mau tanya tentang status pengiriman pesanannya. Pertanyaan ini bisa dijawab langsung dengan Chatbot AI tanpa harus menunggu respon dari agen customer support. Namun, kalau pertanyaannya seputar produk yang rusak atau tidak sesuai atau mungkin pertanyaan kompleks lainnya, maka AI langsung akan membuatkan tiket pengaduan dan mengirimkannya ke agen.
Pada akhirnya, layanan pelanggan yang kuat bertujuan untuk membangun hubungan yang lebih kuat antara bisnis Anda dan pelanggan Anda, dan ini hanya bisa dicapai melalui strategi yang berfokus pada pelanggan. Salah satu kuncinya adalah meningkatkan pengalaman pelanggan dengan “mendahului percakapan dan memberikan jawaban sebelum mereka selesai typing.”
Segera Mulai
Salah satu langka paling simple untuk meningkatkan pengalaman pelanggan adalah melakukan implementasi Live Chat.
Keberhasilan dari langkah ini akan bergantung pada kualitas software Live Chat pilihan Anda. Pastikan untuk uji dulu berbagai pilihan Anda tadi. Kemudian, pastikan pilihan tersebut benar-benar bisa menyelesaikan permasalahan Anda. Oh dan satu lagi, Anda harus juga menentukan mau pakai software live chat berkualitas atau software live chat berkualitas dengan tenaga AI. Hmm… bagaimana? Anda masih bingung antara keduanya? Kalau begitu silakan klik banner di bawah ini dan mulai berdiskusi dengan tim terpercaya kami.
