Kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting dalam bisnis. Terlepas apa pun model bisnis anda, kepuasan pelanggan menjadi hal yang wajib anda perhatikan. Net Promoter Score adalah salah satu metrik yang wajib anda ketahui untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan anda.
Net promoter score (NPS) adalah metrik yang didasarkan pada pertanyaan “dari skala 1-10, seberapa besar anda akan merekomendasikan kami ke pada teman atau orang terdekat anda?”.
Bagi banyak perusahaan, memastikan memiliki NPS yang positif dapat meningkatkan keuntungan bagi perusahaan. Bahkan, metode ini tidak hanya dilakukan oleh bisnis kecil melainkan perusahaan besar juga. Nah, untuk itu mari simak pengertian NPS, kegunaan, dan cara menghitungnya di artikel Weefer berikut ini.
Apa itu Net Promoter Score?
Menurut hotjar.com, Net promoter score adalah metrik yang digunakan untuk mengukur kepuasan, antusiasme, dan loyalitas pelanggan bisnis anda. NPS terbukti dapat membantu bisnis dalam meningkatkan pelayanan, dukungan pelanggan, pengiriman, dan lain-lain.
Skala net promoter score yang sangat umum digunakan adalah mulai dari 0 hingga 10. Skor tersebut nantinya didapatkan dari beberapa pertanyaan yang anda tanyakan ke konsumen anda.
Pertanyaan yang anda ajukan tentu saja mengacu pada “dari skala 0 – 10 seberapa besar anda mau merekomendasikan produk atau layanan kami ke teman atau orang terdekat anda?”. Nah, data dari pertanyaan-pertanyaan anda nanti akan diolah sebagai bahan pertimbangan tingkat NPS bisnis anda.
Retently menjelaskan, terdapat banyak faktor yang memengaruhi NPS, sehingga, meski pun nilainya kecil belum tentu hal tersebut adalah yang buruk. Karena, nilai NPS sangat bergantung dari jenis industri bisnis anda untuk menentukan baik buruknya. Untuk selengkapnya, coba anda perhatikan tabel di bawah ini.
Dari tabel di atas, dapat disimpulkan bahwa NPS sangat dipengaruhi oleh jenis bisnis dan industri seseorang.
Mengapa Net Promoter Score itu Penting?
Net promoter score adalah hal yang sangat penting untuk anda ketahui. Salah satu alasannya ialah karena NPS sendiri berfungsi untuk mengetahui perkembangan dan tren bisnis anda.
NPS juga dapat digunakan sebagai tolok ukur untuk mengetahui preferensi atau pilihan pelanggan bisnis anda dari waktu ke waktu. Sehingga, anda dapat membuat marketing campaign yang sesuai.
Anda juga dapat mengetahui seberapa sehat hubungan anda dengan konsumen anda melalui NPS. Karena, NPS dapat digunakan untuk menunjukkan di mana posisi perusahaan anda dibanding dengan bisnis lain dalam bidang industri yang sama.
Tidak sedikit pula perusahaan yang menggunakan NPS untuk mengidentifikasi bagian mana yang perlu ditingkatkan. Terlebih, NPS juga diperlukan dalam pengambilan keputusan berdasarkan kepuasan pelanggan terhadap brand anda.
Cara Menghitung NPS
Sebelum menentukan cara menghitung net promoter score, anda wajib melakukan survei pelanggan terlebih dahulu. Survei tersebut dilakukan dengan meminta pelanggan anda untuk menilai produk atau layanan anda dari skala 0-10.
Lalu, dari jawaban pelanggan tersebut anda dapat menilai NPS bisnis anda berdasarkan kategori berikut ini:
- Defractor (skor 0 – 6): pelanggan yang kurang senang dengan produk atau layanan perusahaan dan kemungkinan tidak ingin mempromosikan bisnis anda ke orang lain.
- Passive (skor 7 – 8): pelanggan yang puas dengan produk atau layanan perusahaan anda, akan tetapi belum tentu mempromosikan bisnis anda ke orang lain. Pelanggan passive tidak memiliki dampak buruk sehingga tidak masuk dalam rumus perhitungan NPS.
- Promoter (skor 9 -10): pelanggan yang suka dan antusias dengan produk dan layanan anda, sehingga lebih mau untuk mempromosikan bisnis anda ke orang lain.
Setelah mengetahui kategori di atas, anda dapat menghitung NPS dengan rumus seperti di bawah ini:
Dalam menghitung NPS, skor negatif didapatkan dari hasil jumlah defractor yang terlalu banyak sedangkan skor positif diperoleh karena jumlah promoter yang lebih banyak.
Misalnya, jika survei NPS menunjukkan 60% promoter, 10% passive,dan 30% defractor, maka net promoter score-nya adalah sebagai berikut:
NPS= 60% – 30% = 30%
Maka kita dapat menyimpulkan skor NPS-nya ialah 30, skor yang dapat menunjukkan bahwa kepuasan dan loyalitas pelanggan anda terbilang cukup tinggi.
Baca Juga: Kunci Pengalaman Pelanggan yang Baik adalah Meningkatkan Employee Experience
Contoh Pertanyaan NPS
Di bawah ini terdapat contoh lebih lengkap bagaimana cara menghitung NPS yang baik dan benar.
Misal, sebuah restoran ingin menilai seberapa besar pelanggan mereka akan merekomendasikan makanan restoran tersebut kepada orang-orang yang mereka kenal. Restoran tersebut dapat membuat survei seperti:
“Dari skala 0 – 10, seberapa besar anda akan merekomendasikan restoran kami ke teman atau kerabat dekat anda?”
Dari survei tersebut, terdapat 1.000 orang yang menjawab dengan rincian sebagai berikut:
Promoter (9 – 10): 700 orang
Passive (7 – 8): 100 orang
Defractor (0 – 6): 200 orang
Dari jumlah koresponden di atas, anda perlu menghitung persentase promoter, passive, dan defractor dengan rincian sebagai berikut:
% Promoter = 700/1000 x 100 = 70%
% Passive = 100/1000 x 100 = 10%
% Defractor = 200/1000 x 100 = 20%
Dari hasil di atas, maka kita dapat menghitung persentase NPS menggunakan rumus
NPS = % Promoter – % Defractor
NPS = 70% – 20% = 50%
Dengan demikian, pihak restoran dapat menentukan bahwa nilai NPS mereka adalah 50. Sebuah skor yang cukup tinggi dan baik karena bernilai positif. Dari skor NPS ini, pihak restoran juga dapat menentukan area atau layanan mana saja yang masih dapat ditingkatkan.
Kesimpulan
Itulah penjelasan mengenai NPS atau net promoter score beserta cara menghitungnya. Namun, anda juga perlu mengingat bahwa NPS hanya salah satu metrik yang digunakan perusahaan untuk mengukur tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Perusahaan juga harus mempertimbangkan faktor lain seperti customer retention dan kritik saran dari pelanggan untuk mendapatkan gambaran lebih mendalam bagaimana jasa dan produk yang ditawarkan dapat dikembangkan di kemudian hari.
