Dulunya, ketika chat bot pertama kali dikembangkan untuk membantu bagian customer support, teknologi tersebut hanya bisa menjalankan perintah yang berbasis aturan atau biasa disebut dengan rule-based. Karena hanya berdasarkan aturan, maka chatbot ini terkesan kaku dan memberikan pelayanan yang kurang optimal kepada pelanggan.
Sekarang, chatbot sudah mulai berkembang ke arah yang lebih cerdas. Nah, sebelum kita bahas lebih lanjut terkait ini, tidak ada salahnya kalau kita mencari tahu sejarah dari teknologi ini.
Sejarah Singkat Perkembangan Chat Bot
ELIZA (1960an)
ELIZA adalah chatbot pertama yang lahir di dunia. Chatbot ini dibuat oleh Joseph Weizenbaum pada tahun 1966 dan ELIZA ini menggunakan basis metodologi pencocokan pola dan substitusi untuk mensimulasikan percakapan.
Chatbot ELIZA bekerja dengan meneruskan kata-kata yang dimasukkan oleh pengguna ke komputer dan kemudian memasangkannya berdasarkan berbagai scripted response yang sudah ada dalam database-nya. Untuk meningkatkan “kualitas” ELIZA, beberapa skrip yang ada di database-nya ini sudah disimulasikan oleh sejumlah psikoterapis. Skrip naskah tersebut terbukti memberikan dampak yang signifikan terhadap riset Natural Languae Processing dan kejadian ini tentunya menjadi pembahasan “panas” di sejumlah akademi penelitian.
A.L.I.C.E. (1995an)
A.L.I.C.E. atau Artificial Linguistic Internet Computer Entity adalah chatbot pemrosesan bahasa universal yang menggunakan pencocokan pola heuristik untuk melakukan percakapan. Pada tahun 1995, Richard Wallace memelopori pembangunan ALICE. Sebelumnya dikenal sebagai Alicebot karena pertama kali dijalankan di komputer dengan nama Alice.
Chatbot ini bekerja dengan skema XML, yang dikenal sebagai artificial intelligence markup language (AIML), untuk membantu menentukan aturan percakapan. Pada tahun 1998, program ini diedit di Java, dan pada tahun 2001 Richard Wallace mencetak standarisasi AIML. Dari sana, sejumlah developer lain merancang ALICE secara open source dalam berbagai bahasa pemrograman dan berbagai bahasa asing.
Siri (2010an)
Siri dikembangkan oleh Apple untuk iOS pada tahun 2010-2011. Chatbot ini bisa berfungsi sebagai asisten pribadi cerdas yang menggunakan natural language UI. Di tahun tersebut, Siri adalah satu-satunya asisten virtual pribadi yang bisa melakukan hal seperti pasang reminder, menjawab dan menulis pesan, mengirim file audio atau gambar dan lainnya. Benar-benar merupakan suatu terobosan baru di dunia chatbot.
Google Assistant (dulunya Google Now) (2012an)
Google Now dikembangkan oleh Google Inc. pada tahun 2012. Secara garis besar, chatbot ini memiliki fungsi yang sama dengan Siri. Namun, pada awalnya, Google Now lebih menekankan fitur pencarian yang lebih praktis, cerdas, dan sesuai konteksnya.
Google Now di-rebrand menjadi Google Assistant pada tahun 2017. Saat ini, asisten tersebut merupakan bagian dari strategi pertumbuhan penelusuran Google yang lebih “agresif.” Idenya sederhana, Google ingin memberikan informasi dalam format yang mudah diakses bahkan sebelum Anda menyadari kalau Anda membutuhkannya.
Kemudian, di tahun-tahun selanjutnya, berbagai chatbot lain mulai muncul seperti Microsoft yang menyematkan Cortana pada WIndows 10 di tahun 2015 atau Amazon yang mengembangkan Chatbot cerdas mereka, Alexa.
ChatGPT (2021)
ChatGPT merupakan language model besar yang dilatih oleh tim OpenAI. Didirikan oleh tim OpenAI pada tahun 2021, Chatbot ini dirancang untuk membantu pengguna dalam menghasilkan teks mirip manusia berdasarkan input yang diberikan. ChatGPT dapat digunakan untuk berbagai tugas, termasuk pembuatan percakapan dan bahkan penerjemahan bahasa.
ChatGPT ini dilatih menggunakan data yang besar, sehingga language model ini memungkinkan untuk menghasilkan teks yang seringkali sulit dibedakan dari teks buatan manusia
Chatbots telah berkembang seiring berjalannya waktu, begitu pula dengan ekspektasi pelanggan. Jadi, jika Anda memutuskan untuk memasukkan chatbot ke dalam strategi layanan pelanggan Anda, maka Anda perlu memilih solusi yang mudah diterapkan dan mampu memberikan pengalaman pelanggan yang baik.
Untuk mencapai hal tersebut, fitur chatbot apa saja yang Anda perlukan?
Beberapa Fitur Chat Bot yang Wajib Ada
Fitur Chat bot #1: No-code chatbot builder
Tantangan: Chatbot sulit diterapkan karena memerlukan pengetahuan koding
Solusi: dengan fitur ini, Anda dapat merancang dan menerapkan chatbot dengan alur kerja otomatis tanpa harus input koding.
Anda mungkin berpikir bahwa membangun chatbot membutuhkan banyak “usaha.” Well, tidak lagi.
Provider chat bot untuk customer support/service biasanya punya fitur builder tanpa koding. Dengan fitur no-code GUI (graphical user interface) bot builder, Anda dapat dengan mudah membuat asisten virtual yang dapat memberikan rekomendasi jawaban dan mengautomasikan penyelesaian dari masalah pelanggan yang sering muncul. Seperti namanya, Anda dapat membangun chatbot ini tanpa menulis satu baris kode pun.
Namun, agar bot dukungan Anda benar-benar bermanfaat, Anda perlu menerapkan solusi Chatbot yang dapat melakukan lebih dari sekadar hanya menyarankan artikel dari knwoledge base Anda. Misalnya, jika pelanggan yang berinteraksi dengan chatbot Anda ingin menukarkan pesanannya, sistem ini seharusnya dapat membantu pelanggan tersebut secara tepat, bukannya malah hanya disuruh cek knowledge base.
Dengan kata lain, Chatbot Anda dapat menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik bagi pelanggan Anda jika mereka bisa memberikan bantuan langsung. Karena itu, fitur ini menjadi fitur wajib yang semestinya harus ada di sistem Chatbot Anda.
Fitur Chat bot #2: Kemampuan Omnichannel
Tantangan: Chatbot berbeda untuk channel yang berbeda pula akan menyebabkan pengalaman pelanggan yang kurang konsisten
Solusi: Gunakan Chatbot yang mendukung berbagai channel
Pelanggan lebih suka berbisnis dengan perusahaan yang bisa memberikan pengalaman konsisten di seluruh channel. 95% pelanggan mengaku kalau mereka menggunakan lebih dari 3 channels untuk berinteraksi dengan suatu brand. Furthermore, mereka ingin mendapatkan pelayanan konsisten dari semua channel yang mereka gunakan tadi. Ini merupakan permintaan yang membutuhkan sumber daya besar. Namun, Anda bisa mengatasi hal in dengan lebih efisien dan efektif jika menggunakan solusi Chatbot yang bisa diterapkan ke beberapa channel favorit pelanggan tadi.
Lebih sempurna lagi kalau sistem Chatbot Anda bisa berintegrasi dengan sistem perangkat lunak Customer Service yang sedang Anda gunakan. Saat Anda berhasil mengintegrasikan chatbot dengan perangkat lunak Customer Service, Anda akan mendapatkan gambaran terpadu tentang interaksi pelanggan di seluruh saluran termasuk web chatbot Anda. Proses ini memberi Anda konteks lengkap tentang interaksi pelanggan dengan chatbot Anda, memungkinkan Anda untuk menindaklanjuti dan menawarkan solusi yang lebih baik atau mengirimkan survei masukan kapan pun diperlukan.
Fitur Chat bot #3: Kustomisasi
Tantangan: Icon atau Logo Chatbots tidak bisa disesuaikan dengan identitas brand
Solusi: Fitur kustomisasi memungkinkan Anda menyesuaikan chatbot dengan identitas brand
Menyesuaikan tampilan chatbot Anda berdasarkan brand Anda dapat membantu mempertahankan identitas brand di semua titik kontak pelanggan. Dengan editor CSS (Cascading Style Sheets) yang mudah digunakan, Anda dapat menyesuaikan bentuk, warna, dan ukuran widget chatbot Anda agar sesuai dengan identitas brand.
Fitur Chat bot #4: Mendukung AI
Tantangan: Chatbots rule-based terkadang tidak dapat memahami maksud percakapan
Solusi: Chatbot berbasis AI dapat mendeteksi maksud dari pelanggan
Chatbot rule-based bagus saat menanggapi pertanyaan pelanggan Anda dengan jawaban yang paling sesuai. Namun, ada kemungkinan besar kalau mereka tidak akan mampu mengenali maksud dari percakapan pelanggan. Hal ini sering kali menyebabkan hilangnya peluang untuk menawarkan sebuah resolusi lengkap atau mungkin hilangnya potensi penjualan kepada calon pelanggan.
Di sinilah chatbot yang didukung dengan algoritma AI (kecerdasan buatan), ML (pembelajaran mesin), NLP (natural language processing), dan NLU (natural language understanding) mengungguli chatbot rule-based. Chatbot AI berfungsi berdasarkan jaringan alur bot yang berinteraksi satu sama lain, sehingga menghasilkan percakapan yang lebih dinamis dan kontekstual. Sistem ini memahami maksud manusia, bisa belajar dari riwayat percakapan, dan memberikan respons yang lumayan natural.
Misalnya, ketika ada pelanggan menanyakan apakah wahana sea world buka pada hari Sabtu, sistem AI ini dapat menjawabnya, dan juga menanyakan ke pelanggan apakah mereka ingin membeli tiket di hari itu juga sekalian.
Chat bot feature #5: Kemampuan Multibahasa
Tantangan: Hambatan bahasa menyebabkan pengalaman pelanggan yang kurang baik
Solusi: Fitur Multibahasa bisa meningkatkan aksesibilitas chatbot Anda
Jika basis pelanggan Anda tersebar di seluruh belahan dunia, maka penting bagi Anda untuk menawarkan support dalam berbagai bahasa, selain bahasa inggtis. Mengapa? Karena menyediakan layanan pelanggan multibahasa akan meningkatkan aksesibilitas dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Menurut sebuah statistik, 70 persen end-users bahagia dengan sebuah bisnis yang menawarkan dukungan dalam bahasa nasional mereka. Rasa bahagianya kurang lebih sama saat ketika Anda menemukan sebuah judul gim yang ternyata support caption dalam bahasa Indonesia.
Sistem chatbot yang baik memungkinkan Anda untuk menyiapkan end-to-end bot flows dalam bahasa yang paling dipahami oleh pelanggan Anda. Tidak cuma chatbot nya, knowledge base Anda juga harus support multibahasa.
Chat bot feature #6: Opsi untuk berbicara dengan agen manusia
Tantangan: Beberapa pelanggan ingin ngobrol dengan agen manusia
Solusi: Chatbot harus paham kalau pengguna maunya ngobrol dengan agen manusia karena ada sesuatu yang urgent
Meskipun chatbot saat ini mampu melakukan hal yang lebih sempurna daripada beberapa dekade yang lalu, campur tangan dari agen support manusia tetap harus tersedia. Dalam kasus seperti ini, chatbot Anda harus dengan cerdas “menyerahkan” percakapan kepada agen support yang memiliki keahlian tepat untuk mempercepat penyelesaian masalah. Misalnya, pada gambar di bawah ini, ada pelanggan yang perlu memblokir kartunya, dan chatbot memahami bahwa ini bukan sesuatu yang bisa diselesaikan oleh sebuah “mesin” dan juga ada rasa urgensi, sehingga percakapan tersebut langsung diarahkan ke agen support manusia.
Memberikan opsi untuk keluar dari percakapan dengan chatbot dan berbicara dengan agen langsung juga dapat membantu pelanggan yang merasa tidak nyaman kalau mereka harus berbicara dengan mesin kecerdasan buatan. Hal ini membantu memastikan bahwa tidak ada pelanggan mendapatkan pengalaman pengguna yang buruk.
Siapkah Anda untuk Sistem Chat Bot yang Cerdas?
Sistem ChatBot dengan fitur hebat seperti daftar di atas akan sangat membantu Anda dalam mencapai kebutuhan bisnis Anda. Meningkatkan engagement dengan pelanggan secara real-time, support sepanjang waktu, dan memberikan resolusi instan adalah beberapa hal yang bisa dilakukan oleh sistem ini.
Sejumlah brand mungkin sudah menerapkan chatbot cerdas yang terintegrasi dengan sistem customer service mereka. Dan, mereka sudah menghasilkan beberapa manfaat positif dari hal itu. Jadi, apakah Anda mau menjadi yang selanjutnya? Feel free untuk reach kami dan berdiskusi terkait solusi ini ya, semoga bisa membantu dan terima kasih.
