Future Market Insights, Juli 2022, kemarin pernah mengeluarkan sebuah laporan yang menyebutkan kalau market Help Desk Software akan mendapatkan Compound Annual Growth Rate (CAGR) sebesar 9,4%. Value dari perangkat lunak jenis ini di 2021 kemarin adalah sebesar USD 9.9 miliar dan, di tahun 2032, value ini akan diperkirakan naik mencapai USD 26,8 miliar. Beberapa perusahaan kunci yang berada dalam kategori ini menurut laporan tersebut adalah Hiver, Freshworks (Freshdesk), Sparkcentral, Zoho, Salesforce dan Zendesk. Dari sini, Zendesk kemungkinan besar adalah vendor yang sudah Anda kenal dan nampaknya, alternatif zendesk yang disebutkan sebelumnya bisa menjadi pertimbangan juga.
Zendesk adalah penyedia perangkat lunak customer service. Software ini bahkan telah ada di pasaran selama lebih dari satu dekade lamanya. Menurut data dari Datanyze, Zendesk Help Desk ini menduduki peringkat ketiga (14,69%) dalam market share kategori teknologi help desk. Beberapa perusahaan seperti Airbnb, Squarespace, Mailchimp, dan Polaris Adventures kabarnya menggunakan perangkat lunak customer service dari Zendesk.
Singkat cerita, Zendesk Customer Service Software itu sangat populer dan besar.
Namun, kira-kira, apa yang membuat Anda akhirnya browsing dengan kata kunci “ alternatif Zendesk “.
Pada akhirnya, tool sebesar Zendesk-pun tidak luput dari beberapa poin negatif yang membuat beberapa bisnis perusahaan “meninggalkan” Zendesk. Lantas, apa saja poin yang dimaksud ini?
Mengapa mencari alternatif selain Zendesk?
Perangkat lunak Zendesk support, sampai detik ini, memiliki lebih dari 5 ribu ulasan di website G2 dan masih mendapatkan rating sebesar 4.3 di website itu juga. Beberapa pengulas memuji perangkat lunak ini karena fiturnya yang kuat. Di sisi lain, ada sejumlah penulis juga yang mengkritik software ini. Beberapa di antaranya adalah:
Chat, email, dan channel lainnya dikelola secara terpisah.
Kelemahan terbesar Zendesk pertama adalah dia ini memisahkan chat dan tiket email. Jadi, Anda itu tidak bisa menjawab pertanyaan pelanggan dalam satu queue sekaligus, Anda harus jawab dulu yang email, nanti baru Anda harus jawab lagi yang versi chat.
Antarmuka Pengguna yang “Sulit dan Penuh.”
UI dan UX Zendesk secara keseluruhan terlihat sangat ketinggalan jaman dan Overload. Learning Curve-nya juga terlalu tinggi, meskipun Anda sudah mengikuti berbagai demo yang ditunjukkan.
Membutuhkan biaya tambahan yang besar
Fitur pusat bantuan yang penting, seperti portal pelanggan layanan mandiri, manajemen pengetahuan, manajemen SLA, dukungan multibahasa, catatan pribadi, dan lainnya tidak termasuk ke dalam paket paling dasar Zendesk (Team Plan). Anda mau fitur automasi email? Anda harus beli paket add-on lagi. Anda butuh fitur chatbot untuk mendapatkan survei pelanggan? Anda harus beli paket lagi.
Oh, dan apakah Anda pikir kalau harga paket paling dasar Zendesk itu terjangkau? Well, Anda mungkin harus memikirkannya lagi, karena….
Paket Team: $55/bulan per pengguna bila ditagih setiap tahun
Paket Growth: $89/bulan per pengguna bila ditagih setiap tahun
Paket Profesional: $115/bulan per pengguna bila ditagih setiap tahun
Paket Enterprise: Untuk paket ini, silakan hubungi tim sales Zendesk.
NB: tidak ada paket yang “forever-free” di sini.
Oke, jadi apa saja alternatif Zendesk terbaik yang bisa Anda perhitungkan?
Beberapa Alternatif Zendesk Support yang Bisa Anda Coba
#1 Freshdesk by Freshworks
Jika Anda ingin mengganti Zendesk dengan customer service software yang 100% identik dengannya dengan harga yang lebih masuk akal, Freshdesk adalah jawabannya.
Freshdesk punya paket “forever-free”-nya. Mendukung sampai 10 agen support, Anda bisa mendapatkan beberapa fitur ini seperti:
- Integrated ticketing across email and social. Tiket yang muncul dari email dan messaging social media bisa terkumpul dan terintegrasi di dasbor pusat. Anda juga bisa mengelola tiket dari beberapa channel ini secara bersamaan.
- Ticket Dispatch. Mengkategorisasi dan memprioritaskan tiket kemudian melanjutkan tiket tersebut ke tim yang sesuai berdasarkan kriteria yang Anda buat sendiri.
- Knowledge Base. Basis pengetahuan untuk pelanggan Anda jikalau mereka ingin memecahkan masalahnya sendiri.
- Ticket Trend Report. Menganalisa tren tiket pelanggan supaya Anda bisa memetakan sumber daya dengan lebih baik
- Analytics and reporting. Dapatkan fitur analisis dan pelaporan di dasbor Anda
- Data center location. Anda bisa memilih letak data center dan menyesuaikannya sesuai regulasi peraturan data di mana data center itu berada.
- Team collaboration.
- 24×7 email support
Salah satu fitur penting Freshdesk adalah fitur Agent Collision Detection. Fitur ini memastikan agar beberapa agen tidak bekerja pada tiket pelanggan yang sama. Tidak hanya itu, salah satu nilai jual utama di Freshdesk adalah fitur automasinya. Anda hapat mengautomasikan hampir semua hal di sini, mulai dari reminder, follow-up, penentuan prioritas dan penugasan dan lainnya.
Cara menetapkan tiket ke agen pun ada beberapa cara seperti berbasiskan keterampilan, beban kerja, atau bahkan round-robin. Apapun itu, Anda sebaiknya memastikan distribusi tiket pelanggan harus rata ke semua agen support Anda.
UI dan UX dari Freshdesk juga benar-benar terasa modern dan intuitif. Hmm… mungkin satu-satunya kelemahan dari Freshdesk adalah di segi analytic dan pelaporannya yang terasa terlalu biasa saja.
Harga Paket:
Gratis: $0 untuk 10 agen
Growth: $18/pengguna per bulan
Pro: $59/bulan/agen
Enterprise: $95/bulan/agen
#2 Intercom
Fitur Business Messenger mereka atau bisa dianggap sebagai LIve Chat memiliki cukup banyak fitur. Ditambah lagi, fitur ini juga diintegrasikan dengan basis pengetahuan bawaan dan integrasi pengumuman.
Kalau itu masih kurang, Anda dapat menerapkan automasi di sini menggunakan bot. Bot Resolusi bertenaga AI ini dapat membantu agen support Anda karena bisa secara otomatis mengenali pertanyaan serupa dari percakapan sebelumnya dan memberikan jawaban terbaik berdasarkan itu.
Shared inbox milik Interkom punya fitur seperti tag, jam kerja, saran pintar, pusat bantuan publik, “tunda” percakapan, dan banyak lagi. Tidak seperti banyak pesaing Intercom, fitur pusat bantuan di sini mudah dikustomisasi dari dasbor. Bahkan, Anda dapat melokalkan artikel berdasarkan beberapa bahasa yang didukung serta menata knowledge base. Melalui semua ini Anda bisa memberikan jawaban kepada pelanggan secara otomatis dengan menyarankan artikel dari pusat sumber daya Anda.
Harga Paket:
Pemula untuk bisnis kecil: $74/bln dengan 2 kursi dan 1.000 orang dijangkau setiap bulan
Pro: Hubungi tim sales Intercom
Premium: Hubungi tim sales Intercom
#3 Zoho Desk
Zoho Desk adalah perangkat lunak customer service berikutnya yang akan kita bahas singkat. Software ini dirancang untuk membantu meningkatkan kualitas layanan pelanggan Anda. Zoho Desk adalah platform terpusat untuk melacak dan mengelola interaksi pelanggan di berbagai channel seperti sosial media, chat, email, dan telepon.
Fitur tiket Zoho Desk memungkinkan tim untuk mengkategorikan dan memprioritaskan permintaan pelanggan, hal ini tentu dilakukan supaya tidak ada tiket yang terlewat. Zoho juga memiliki kemampuan automasi yang memungkinkan Anda mengautomasikan tugas dan alur kerja berulang.
Iya secara garis besar ini sama dengan Freshdesk, namun untuk kekuatan automasi dan kualitas UI dan UX, Freshdesk memimpin sekali daripada Zoho Desk.
Untuk harga paket, Zoho memiliki nilai plus di sini karena benar-benar transparan. Bahkan, sudah langsung mendukung mata uang Rupiah. Sebagai informasi paket termurah Zoho Desk adalah 96 ribu per pengguna per bulan.
#4 Hiver
Hiver adalah perangkat lunak customer service yang mudah digunakan secara antarmuka penggunanya dan lumayan tangguh juga fiturnya. Tapi, Hiver ini hanya bisa terintegrasi secara seamless dan baik dengan Gmail saja. Dengan kata lain, Agen support Anda bisa langsung mengelola email support langsung dari inbox Gmail mereka, tanpa harus buka app atau website lain. Ini sebuah nilai plus bagi perusahaan yang tidak mau menggunakan terlalu banyak layanan.
Dengan fitur uniknya ini, jelas, Hiver menonjol dari para pesaing lainnya.
Fitur automasi Hiver, termasuk aturan penugasan cerdas, alur kerja, dan bot AI, membantu mengautomasikan tugas yang berulang. Platform ini juga menawarkan pengaturan SLA dan eskalasi untuk memastikan respons tepat waktu. Kemampuan pelaporan dan analitik tingkat lanjut memungkinkan Anda mengukur dan mengoptimalkan kinerja layanan pelanggan, sementara survei CSAT membantu mengumpulkan feedback berharga dari pelanggan Anda.
Selain itu, fitur live chat Hiver juga bisa terintegrasi secara mulus dengan Gmail, memberikan dukungan waktu real-time kepada pelanggan Anda. Fungsionalitas knowledge base memungkinkan pembuatan dan pemeliharaan pusat artikel bantuan, mendorong pelanggan untuk menggunakan layanan mandiri sehingga bisa mengurangi jumlah tiket.
Harga paket:
Lite: $19 per pengguna per bulan
Pro: $49 per pengguna per bulan
Elite: $69 per pengguna per bulan
Bagaimana Memilih Software Alternatif Zendesk?
Memilih sebuah software Customer Service baru atau mungkin Anda harus memilih alternatif Zendesk karena sudah merasa tidak cocok bisa menjadi tugas yang berat. Oleh karena itulah artikel ini datang untuk membantu Anda agar Anda tahu mana software yang memiliki value terbaik.
Terkadang, Anda tidak perlu menggunakan perangkat lunak yang terlalu “lengkap”. Mungkin yang Anda butuhkan adalah opsi perangkat lunak yang lebih sederhana fiturnya dan memiliki antarmuka pengguna yang mudah digunakan.
Ingat, carilah perangkat lunak yang bisa menyelesaikan masalah paling mendesak Anda saat ini, namun pastikan kalau perangkat itu bisa di scale-up di masa mendatang. Berikut ini ada beberapa pertanyaan kunci sebelum memilih perangkat lunak ini:
Apakah mudah digunakan? Pastikan UI dan UX nya benar-benar intuitif supaya bisa cepat digunakan oleh tim Anda
Fitur inti yang Anda butuhkan apa saja? Tentukan dulu fitur inti yang Anda butuhkan dalam konteks pelayanan pelanggan ini. Kalau sudah Anda bisa cari-cari value lain dalam paket penjualannya.
Apakah harganya terjangkau? Fitur need-to-have sebaiknya Anda perhitungkan biayanya. Fitur nice-to-have Anda harus benar-benar memperhitungkan kegunaan dan biayanya.
Apakah vendor menyediakan demo, support dan lainnya? Proses implementasi teknologi pasti memerlukan bantuan, jadi perhatikan hal ini.
Bagaimana rating review-nya? Coba cek software pilihan Anda di G2, Capterra, TrustRadius, dan Software Advice. Kalau ratingnya di atas 4, maka good-to-go.
Okay, with that said, jika Anda perlu diskusi lebih lanjut karena punya sejumlah pertanyaan terkait software customer service, Anda bisa menghubungi kami. Kami siap memberikan berbagai solusi digital bisnis Anda, termasuk software customer service berbasis cloud ini.
