Dalam dunia bisnis yang semakin kompetitif saat ini, strategi meningkatkan kepuasan pelanggan dan retensi pelanggan menjadi sangat penting bagi keberhasilan jangka panjang bisnis mana pun. Perusahaan yang memprioritaskan faktor-faktor ini sering kali mengalami peningkatan profitabilitas, peningkatan loyalitas merek, dan advokasi pelanggan yang lebih baik. Namun, meningkatkan tingkat kepuasan dan retensi pelanggan dapat menjadi tugas yang tidak mudah.
Berdasarkan lansiran dari Marketing Interactive, rata-rata skor kepuasan pelanggan di Indonesia berada di range yang paling bawah di antara semua negara Asia Tenggara. Singapura dna Malaysia menjadi yang paling tinggi di sini. Semua itu mulai membaik ketika masuk di tahun 2019 sampai sebelum era covid. Di sini, sejumlah bisnis di Indonesia sudah mulai aware dengan pentingnya pemanfaatan teknologi digital. Tidak hanya perusahaan swasta saja, sejumlah lembaga negara dan badan usahanya juga mulai mau untuk mendigitalisasi proses operasional mereka.
Meskipun Indonesia termasuk “tertinggal” dibandingkan pemimpin skor kepuasan pelanggan lainnya, inisiatif ini secara langsung menunjukkan kalau Indonesia sudah mulai masuk ke jalur yang benar di mana mereka sudah mulai mengimplementasikan berbagai solusi digital untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
12 Tips Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Supaya inisiasi peningkatan kepuasan pelanggan Anda lebih berhasil lagi, kami telah mengumpulkan beberapa insights atau mungkin “petuah” dari berbagai expert di bidang customer terkait cara efektif meningkatkan kepuasan pelanggan. Diharapkan, dengan mengikuti beberapa tips ini, perusahaan Anda nantinya akan bisa memperoleh wawasan berharga mengenai kebutuhan dan preferensi pelanggan. Kemudian, Anda bisa mengambil langkah-langkah proaktif untuk meningkatkan pengalaman mereka secara keseluruhan. Mari kita mulai.
1) Kumpulkan Feedback untuk Mengetahui Tingkat Kepuasan Pelanggan.
Jangan pernah menjadi sebuah perusahaan atau organisasi yang buta akan kritik. Mengumpulkan feedback pelanggan merupakan langkah efektif dalam mengukur dan meningkatkan kepuasan pelanggan sekaligus tingkat retensi. Feedback ini bisa juga memberikan wawasan tentang area mana yang perlu ditingkatkan, sehingga memungkinkan perusahaan membuat perubahan yang efektif. Anda bisa menggunakan sebuah sistem perangkat lunak layanan pelanggan jika ingin lebih efisien. Mengakui dan menanggapi feedback (yang mana biasanya ada kritik di dalamnya) dari pelanggan dapat membantu membangun kepercayaan dan loyalitas pelanggan, sehingga menghasilkan tingkat retensi dan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi. — Meeri Savolainen, CEO dan Founder dari INZMO.
Baca Juga: 10 Cara Mudah Untuk Mengumpulkan Feedback Pelanggan
2) Temui Langsung Calon Klien Prospektif
Akan ada saatnya Anda harus “turun gunung” dan temui pelanggan Anda secara langsung. “You should spending more time on the street, instead flying over them” adalah sebuah quote dari salah satu karakter fiksi Batman yang mungkin cocok untuk menggambarkan hal ini. Adakan acara lunch atau dinner bersama beberapa prospek atau acara-acara semacamnya. Dengan memastikan Anda selalu terhubung dengan calon klien, Anda tidak akan pernah jauh dari potensi deal transaksi. — Henry Stimler, Executive Managing Director dari Newmark.
3) Mengenal Customer Adalah Cara Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Misalnya, Anda punya kedai makanan. Anda ingat kalau pelanggan A ini selalu pesan menu set A. Ketika dia datang besoknya, Anda bisa bilang, “pesan apa kak? Menu set A kayak biasanya kah?” Si pelanggan A tadi pasti merasa “diperhatikan” sehingga dia pasti akan kembali membeli makanan di kedai Anda. Itu gambaran kecil contohnya, silakan diterapkan hal semacam ini di model bisnis Anda. Apa yang Anda pelajari tentang satu sama lain melalui interaksi pribadi dengan pelanggan adalah sesuatu hal yang dapat membantu meningkatkan kepuasan pelanggan Anda. — Elke Reva Sudin, CEO dan Founder dari Drawing Booth.
4) Pahami Metrik yang Tepat
Dalam hal meningkatkan penjualan, meningkatkan retensi pelanggan, atau menghemat biaya operasional, langkah terbaik bagi perusahaan mana pun adalah fokus dan memahami metrik retensi pelanggannya dengan baik. Lakukan ini bukan untuk semua metrik, namun hanya untuk metrik yang tepat saja sesuai kebutuhan. Perusahaan yang dapat mengelola dan memilih metrik yang tepat dapat dengan mudah menggabungkannya dengan upaya marketing dan sales perusahaan. Hal ini tentunya akan berdampak ke retensi pelanggan yang lebih baik lagi. — Anna Stella, Founder dan Marketing Expert dari BBSA.
5) Memberikan Layanan Terpersonalisasi dan Tepat Waktu kepada Pelanggan
Perusahaan yang menyediakan layanan unik, personal, dan tepat waktu memiliki peluang yang jauh lebih besar untuk meningkatkan kepuasan pelanggannya. Hal sederhananya seperti ini, Ada salah satu pelanggan yang mengkritik secara anonim ruangan klinik Anda karena AC-nya tidak dingin. Instead, Anda marah dan melayangkan teguran tertulis ke dia, Anda bisa tunjukkan di sosial media atau tempat terbuka mana gitu kalau AC-nya sekarang sudah dibersihkan dan didinginkan lagi suhunya. Ini jauh lebih elegan. — John Erwin, Founder dari Carenet Health.
6) Tetap Berkomunikasi Dengan Pelanggan Anda
Salah satu langkah efektif untuk mengukur dan meningkatkan kepuasan pelanggan dan tingkat retensi adalah melalui komunikasi terbuka dengan basis pelanggan Anda. Hal ini, akan ada saatnya akan membantu membangun hubungan yang lebih kuat sehingga tingkat retensi pelanggan menjadi lebih baik. — Jacqueline Grice, Owner dan CEO dari J Diamond Inc.
7) Lakukan Perencanaan dan Pengembangan Strategis
Penting untuk terlebih dahulu menentukan dengan tepat apa yang ingin Anda pelajari dari pelanggan Anda dan sedang berada di tahap mana para pelanggan Anda tadi. Dengan mengetahui hal tersebut, Anda lantas perlu mempertimbangkan saluran mana yang paling efektif untuk mendapatkan feedback mereka ini. Melalui perencanaan strategis dan pengembangan serangkaian pertanyaan survei, Anda bisa memperoleh lebih banyak data relevan dari pelanggan Anda. Jelas, langkah actionable untuk meningkatkan customer satisfaction bisa Anda lakukan berdasarkan data-data ini. — Ryan Godinho, CEO dan Founder dari Specialty Batch Coffee.
8) Referensi/Rekomendasi
Promosi “mulut ke mulut” adalah salah satu bentuk periklanan termurah. Meskipun survei singkat terhadap klien potensial mengenai bagaimana mereka menemukan perusahaan Anda itu menghasilkan sejumlah data, salah satu alat yang lebih baik dan memuaskan dari situ adalah saling rujuk atau merekomendasikan. Ketika seseorang berbagi pengalamannya dengan teman, keluarga, atau kolega bisnis, ada kemungkinan kalau momen sharing ini akan lebih dipercaya daripada harus riset dulu di internet. — Kimberly Branham-Nelson, dari Nelson and Associates Insurance.
9) Memanfaatkan Insights dari Survei
Survei pelanggan adalah metode berharga yang dapat memberikan wawasan kepada Anda tentang bagaimana pelanggan memandang merek, produk, dan layanan Anda. Hasil insights dari survei ini tentunya menawarkan sebuah sumber berharga yang akan berguna sekali untuk membuat keputusan bisnis yang tepat. Jadi, jangan sampai lupa untuk melakukan survei. Jika ini sulit dilakukan, coba tambahkan beberapa hadiah atau keuntungan untuk siapapun pelanggan yang mau mengisi survei. — Uyi Abraham, CEO dan Founder dari Vonza.
10) Menganalisis Faktor Pendorong Ketidakpuasan Pelanggan
Salah satu cara terbaik untuk meningkatkan CSAT dan retensi adalah dengan menganalisis faktor apa saja yang mendorong ketidakpuasan pelanggan. Mengapa pelanggan tidak senang, dan apa yang dapat Anda lakukan untuk memperbaikinya? Apakah ini masalah manusia, proses, sistem, atau teknologi? Menganalisis data ketidakpuasan ini dapat menempatkan pelanggan Anda sebagai pusat dari segalanya dan membuat mereka merasa didengarkan. Hal ini secara alami akan menghasilkan lebih banyak pelanggan yang puas dan setia. — Sagar Rajgopal, Presiden dan Chief Customer Officer dari Ubiquity.
11) Bangun Bisnis Anda Berbasiskan Pelanggan
Untuk mengukur dan meningkatkan tingkat kepuasan dan retensi pelanggan, bangunlah perusahaan, layanan, atau produk Anda dengan mempertimbangkan pelanggan. Prioritaskan kebutuhan mereka, kumpulkan feddback secara teratur dan gunakan itu untuk melakukan perbaikan. Dengan menciptakan budaya yang berpusat pada pelanggan, Anda dapat memastikan kepuasan pelanggan tetap menjadi prioritas utama bagi semua orang yang terlibat dalam mengembangkan bisnis Anda. — Dagmara Kowalik, CEO dan Founder dari The DIgital Bunch.
12) Melakukan Survei Pelanggan Secara Berkala
Melakukan survei pelanggan secara berkala merupakan langkah efektif dalam mengukur dan meningkatkan kepuasan pelanggan dan tingkat retensi. Survei harus mempunyai pertanyaan yang jelas, sdan didistribusikan kepada sampel atau responden yang representatif. Analisis hasilnya untuk mengidentifikasi area mana yang perlu ditingkatkan dan mengambil tindakan untuk mengatasi masalah apa pun yang muncul. Lakukan ini dan pengalaman pelanggan Anda akan semakin baik. — Mark Snell, Founder dari Polestar Plumbing, Heating & Air Conditioning.
Kepuasan Pelanggan Ada di Tangan Anda
Sudah saatnya Anda memperhatikan kepuasan pelanggan. Terlambat sedikit saja, ada kemungkinan kalau Anda akan kehilangan segalanya. Segera mulai dengan mengumpulkan seluruh perwakilan layanan pelanggan perusahaan Anda. Tanyai mereka terkait apa yang dibutuhkan saat ini untuk memaksimalkan dan menjaga kepuasan pelanggan.
Kemungkinan besar, mereka pasti membutuhkan sebuah sistem layanan pelanggan yang memiliki berbagai kemampuan, termasuk menyalurkan survei secara efektif ke efisien ke pelanggan Anda. Hmm… tampaknya memilih sistem semacam ini tidak mudah. Tidak mudah memang, kalau Anda belum tahu sistem yang satu ini.
Optimalkan Layanan Pelanggan Anda dengan Freshdesk Support Desk!
Mulailah perjalanan menuju dukungan pelanggan yang efektif dan efisien dengan Freshdesk Support Desk.
