Mengelola pengalaman pelanggan yang luar biasa adalah kunci sukses bisnis di era digital ini. Pelanggan ingin dilayani cepat, tepat, dan melalui berbagai saluran yang mereka gunakan sehari-hari. Itulah mengapa memilih customer service software yang tepat menjadi langkah penting untuk memastikan kepuasan dan loyalitas pelanggan Anda.
Di tahun 2024, semakin banyak pilihan perangkat lunak customer service yang canggih dan inovatif. Nah, untuk membantu Anda memilih yang terbaik, kami telah merangkum 11 rekomendasi software customer service terbaik yang bisa menjadi solusi terbaik bagi bisnis Anda. Siap menemukan yang paling cocok? Mari kita mulai!
Apa Itu Customer Service Software?
Customer service atau layanan pelanggan adalah semua yang dilakukan oleh perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggannya. Sementara itu, software customer service adalah program atau platform yang digunakan oleh suatu bisnis untuk mengelola saluran layanan pelanggannya.
Software terbaik akan membantu bisnis dalam mengelola, memprioritaskan, dan menangani permintaan maupun keluhan dari pelanggan di lokasi mana pun, kapan pun, serta melalui saluran apapun.
Keberadaannya pasti bisa membuat bisnis terlihat lebih unggul hingga pelanggan betah dan loyalitas mereka semakin meningkat. Bahkan menurut Qualtrics XM Institute, konsumen yang menilai layanan perusahaan sebagai “baik” kemungkinan sebanyak 38% akan merekomendasikan perusahaan tersebut ke pihak lain.
Manfaat Menggunakan Customer Service Software
Ada banyak manfaat yang bisa Anda dapatkan ketika menggunakan software yang satu ini, antara lain:
1. Respon Lebih Cepat
Software customer service mempunyai kemampuan untuk mempercepat waktu tanggapan terhadap pertanyaan maupun masalah yang dialami oleh pelanggan. Ini karena software biasanya dilengkapi dengan fitur otomatisasi tiket, pengalihan tugas, hingga integrasi dengan berbagai saluran komunikasi.
Hasilnya, staf bisa menangani lebih banyak permintaan dalam waktu singkat, mengurangi waktu tunggu pelanggan, dan meningkatkan kepuasan secara keseluruhan.
2. Pelayanan Lebih Personal
Ada sekitar 91% konsumen lebih cenderung berbelanja dengan merek yang mengenali, mengingat, dan menyediakan penawaran serta rekomendasi yang relevan. Ini bisa Anda dapatkan dengan menggunakan customer service software yang mampu menyimpan informasi, seperti riwayat pembelian, preferensi, dan masalah pelanggan sebelumnya.
Jadi, tim atau staf bisa lebih mudah dalam memberikan layanan yang relevan, menyapa pelanggan dengan nama, hingga menyelesaikan masalah lebih cepat. Hasilnya, pelanggan akan merasa lebih dihargai dan diperhatikan, sehingga loyalitas terhadap bisnis semakin meningkat.
3. Pekerjaan Lebih Efisien
Manfaat berikutnya adalah membuat suatu pekerjaan lebih efisien dan memungkinkan tim bisa mengelola permintaan maupun masalah pelanggan dengan terstruktur. Software yang satu ini umumnya dilengkapi oleh otomatisasi, seperti pengalihan tiket dan pengingat otomatis, sehingga tim bisa mengurangi waktu yang dihabiskan untuk tugas-tugas manual dan berulang.
4. Laporan dan Analitik
Biasanya, software juga dilengkapi oleh fitur laporan dan analitik yang canggih sehingga memungkinkan perusahaan untuk melacak serta menganalisis data dengan lebih mudah.
Laporan yang bisa disesuaikan membuat bisnis bisa mengidentifikasi pola, mengukur kinerja tim, dan kepuasan pelanggan. Sementara itu, analitik bisa memberikan wawasan penting tentang bagian mana yang perlu diperbaiki dan membantu dalam pengambilan keputusan terbaik.
5. Meningkatkan Penjualan
Ketika pelanggan merasa puas dengan layanan yang diberikan, maka tidak heran jika penjualan atau penghasilan suatu bisnis bisa semakin meningkat. Setidaknya bisnis bisa meningkatkan pendapatan antara 4% dan 8% di atas pasar mereka saat menjadikan pengalaman layanan pelanggan sebagai prioritas utama.
Hal ini didukung oleh berbagai fitur, seperti pelacakan interaksi hingga integrasi CRM yang membuat tim bisa mengidentifikasi peluang penjualan, mengetahui kebutuhan pelanggan, serta memberikan rekomendasi yang relevan.
Baca Juga: 15 Cara Follow Up Customer Terbaru 2024
Rekomendasi Customer Service Software Terbaik 2024
Setelah mengetahui pengertian dan manfaatnya, pada poin di bawah ini telah kami rangkumkan tentang beberapa rekomendasi software customer service, antara lain:
1. Customer Service Suite by Freshworks
Freshworks Customer Service Suite adalah solusi layanan pelanggan yang memprioritaskan pendekatan omnichannel hingga menyediakan berbagai titik kontak yang terintegrasi untuk berinteraksi dengan pelanggan. Ini bisa dilakukan di berbagai saluran, seperti media sosial, telepon, email, live chat, dan lain-lain.
Saluran-saluran ini telah terintegrasi secara penuh, sehingga pelanggan tidak perlu lagi pindah antara atau platform dengan yang lainnya atau mengirim pesan melalui beberapa saluran. Semuanya bisa dilakukan dalam satu sistem yang terkoordinasi sehingga memudahkan pengalaman pelanggan serta meningkatkan efisiensi layanan.
Sudah ada banyak pihak yang menggunakan Freshworks CSS ini untuk berbagai tujuan. Salah satunya yang disampaikan oleh Rahul S. tentang Customer Service sebagai cara terbaik untuk memikirkan ide-ide baru setiap hari dan membantu pelanggan menjadi seperti teman.
Fitur Freshworks CSS
- Analitik: Freshworks menawarkan kemampuan untuk membuat laporan yang sepenuhnya bisa disesuaikan. Fitur ini bisa membantu perusahaan atau bisnis untuk mendapatkan wawasan yang lebih baik tentang KPI mereka dengan informasi dan pelacakan.
- Kolaborasi: Fitur ini mendukung kolaborasi tim dari jarak jauh dengan fitur berbagi konteks lengkap tugas dan kotak masuk bersama untuk komunikasi pelanggan yang lebih mudah.
- Acara dan Pemberitahuan: Alur kerja otomatis akan dibuat sebagai respons terhadap peristiwa tertentu, seperti tiket dukungan, dan menetapkan tugas sesuai prioritas.
- Catatan Pelanggan Terpusat: Freshworks memungkinkan penyimpanan semua informasi pelanggan di satu tempat, termasuk tiket dukungan, kampanye obrolan, CRM, dan data keterlibatan, memudahkan akses real-time di satu platform.
- Saluran Pesan: Mengintegrasikan saluran pengiriman pesan, seperti SMS, WhatsApp, Facebook, dan Instagram dengan Freshworks untuk mengelola dan melacak komunikasi pelanggan.
- Objek Kustom: Memungkinkan pembuatan catatan kustom untuk menyimpan informasi perusahaan, memastikan semua data yang dibutuhkan karyawan mudah diakses di Freshworks.
Integrasi Freshworks CSS
Playvox, Shopify, Salesforce, Slack, Jira, Five9, Microsoft Teams, HubSpot, MaestroQA, Linear, WhatsApp, Aircall, Yotpo, Stripe, ShipBob, Smile.io, Growave, dan masih banyak lagi.
Kelebihan Freshworks CSS
- Anda bisa menyimpan semua data pelanggan di Freshworks, memungkinkan staf untuk mengakses informasi yang lengkap dan meningkatkan efisiensi komunikasi.
- Freshworks memungkinkan pelacakan semua komunikasi dengan pelanggan, baik itu melalui media sosial, email, telepon, atau interaksi langsung, semua dalam satu platform.
- Membantu mengelola alur kerja dengan mengotomatiskan tugas manual, seperti pembaruan detail kontak, pengiriman email, dan proses penjualan lainnya.
- Tersedia versi seluler dan memungkinkan Anda untuk memantau interaksi pelanggan dari mana saja.
Kekurangan Freshworks CSS
- Beberapa bagian software kurang intuitif atau ramah pengguna
Penasaran dengan Freshworks CSS? Coba gratis di sini sekarang!
2. Genesys
Genesys adalah platform yang memanfaatkan pendekatan omnichannel untuk memberikan pengalaman personal pada pelanggan. Platform ini mengintegrasikan komunikasi dari beberapa saluran, seperti email, obrolan, hingga panggilan telepon dalam satu sistem.
Fitur Genesys
- Call Center Management
- Chatbots & Voicebots
- Call Scheduling
- Interactive Voice Response
- Automated Routing
- Customer Segmentation
- AI-Driven Digital Assistants
- Reporting & Analytics
Integrasi Genesys
Salesforce, Zendesk, Microsoft Dynamics 365, Help Lighting, Skype for Business, Zoom, Synaptum, OneView, Zoho CRM, SuccessKPI, Observe.AI, Smoke Customer Intelligence, Agent Assist Express, Dashbot, masih banyak lagi.
Kelebihan Genesys
- Bisa melihat analitik real-time dan historis untuk semua antrean dengan mudah
- Memungkinkan untuk membuat hingga 12 panggilan simultan dengan dialer canggih
- Transfer panggilan sangat lancar dan mudah
Kekurangan Genesys
- Sebagian besar fitur tergolong baru dan terkadang menampilkan bug
3. Help Scout
Help Scout adalah customer service software yang dirancang untuk membuat komunikasi dan kolaborasi tim menjadi lebih mudah. Mempunyai antarmuka yang sederhana, Help Scout mampu memudahkan pengelolaan tiket, menyediakan kotak masuk bersama, hingga mempunyai basis pengetahuan untuk membantu pelanggan dengan opsi self service.
Fitur Help Scout
- Platform Customization
- User, Role and Access Management
- Ticket and Case Management
- Ticket Creation and Response
- Workflow and Automated Responses
- Customer/Contact Database
- Communication Channels
- Knowledge Base
Integrasi Help Scout
Slack, Mailchimp, Freshbooks, Google Apps, Zengine, Wufoo, MySQL, Jira, Hubspot, Intercom, Gmail, Google Sheets, Help Desk Migration, LemonStand, LiquidPlanner, JustCall, Process Street, SamCart, Pushover, WordPress, Salesforce, dan masih banyak lagi.
Kelebihan Help Scout
- Antarmuka yang mudah digunakan sehingga memudahkan tim untuk berkomunikasi dan berkolaborasi
- Knowledge base memungkinkan self service dengan artikel yang mudah dicari
- Otomatisasi alur kerja dan respons sehingga lebih efisien
- Kustomisasi platform untuk menyesuaikan tampilan dan pengaturan sesuai kebutuhan bisnis
Kekurangan Help Scout
- Fitur terbatas untuk beberapa kebutuhan
- Kurangnya integrasi lanjutan
4. HubSpot Service Hub
HubSpot Service Hub adalah platform yang dirancang untuk membantu bisnis dalam mengelola customer support dengan lebih efisien. Platform yang satu ini dilengkapi dengan berbagai fitur, mulai dari manajemen tiket, pelacakan interaksi pelanggan, hingga otomatisasi tugas.
Fitur HubSpot Service Hub
- Call Tracking
- Omni-Channel Messaging
- Help Desk & Ticketing
- Knowledge Base
- AI-Powered Chat (Beta)
- Manajemen SLA
- Manajemen Feedback
- Service Analytics
Integrasi HubSpot Service Hub
HubSpot terintegrasi dengan lebih dari 1.500 aplikasi atau platform, termasuk Gmail, Google Calendar, WordPress, Zapier, Google Ads, Zoom, Slack, Mailchimp, Microsoft Teams, Google Search Console, Databox, Salesforce, Asana, Webflow, Jira, Dealfront, Shopify, Intercom, Airtable, Zoho CRM, Zendesk, dan masih banyak lagi.
Kelebihan HubSpot Service Hub
- Otomatisasi pemasaran yang kuat
- Antarmuka yang intuitif dan mudah dipahami
- Terintegrasi dengan HubSpot CRM untuk pelacakan interaksi pelanggan dalam satu platform
- Dukungan multichannel melalui email, obrolan langsung, dan formulir web.
- Dukungan integrasi dengan berbagai aplikasi pihak ketiga
Kekurangan HubSpot Service Hub
- Hanya mendukung bahasa yang sama dengan HubSpot CRM
- Biaya paket berbayar bisa mahal, terutama untuk fitur premium
5. Intercom
Intercom adalah salah satu customer service software yang menawarkan widget live chat kemampuan dukungan omnichannel, dan integrasi dengan lebih dari 300 aplikasi. Platform ini juga dilengkapi dengan add-on yang menyediakan fungsi tambahan seperti tur produk untuk Anda bisa membuat pengalaman interaktif bagi pengunjung situs.
Fitur Intercom
- Fin AI Agent
- Omnichannel & Multilingual
- Help Center
- Tickets
- Reporting
- Knowledge Hub
Integrasi Intercom
Salesforce, CloudTalk, HubSpot, Slack, Zendesk, WhatsApp, Segment, Jira, Pipedrive, Typeform, Mailchimp, Microsoft Teams, Calendly, Promoter, Conflux, Clearbit, Statuspage, dan masih banyak lagi.
Kelebihan Intercom
- Mudah diatur dan tidak perlu keahlian teknis yang tinggi.
- Intercom memungkinkan Anda untuk mengumpulkan wawasan penting dan melacak interaksi pelanggan di berbagai saluran.
- Chatbot Fin memungkinkan bisnis untuk mengotomatiskan interaksi pelanggan dan menyederhanakan proses komunikasi
Kekurangan Intercom
- Beberapa pengguna merasa bahwa antarmuka Intercom cukup membingungkan
- Harga Intercom dianggap mahal bagi bisnis kecil, perusahaan rintisan, dan yang punya anggaran terbatas
6. Jira Service Desk
Jira Service Management adalah platform yang ditujukan untuk menyederhanakan dan mengotomatiskan proses manajemen layanan TI. Penggunaannya memungkinkan bisnis untuk menyediakan customer service yang sangat baik dan alur kerja internal yang lebih efektif.
Fitur Jira Service Desk
- Self Service
- Request Queues
- SLA
- Report and Metric
- Knowledge Base
- Workflow
- Automation
- Manajemen Masalah
Integrasi Jira Service Desk
Dropbox, Amazon Web Services, Google Analytics, GoToAssist, Harvest, Google Apps, Jamf, Microsoft Azure, Microsoft Teams, Slack, Zapier, Zendesk, dan masih banyak lagi.
Kelebihan Jira Service Desk
- Portal pelanggan yang intuitif, jelas, dan mudah digunakan
- Secara otomatis menggunakan target SLA saat permintaan memasuki antrean
- Bisa digunakan di perangkat seluler
- Kerja tim menjadi lebih baik karena fitur kolaborasi
Kekurangan Jira Service Desk
- Fitur tertentu memerlukan plugin
- Antarmuka cukup kompleks
7. Salesforce Service Cloud
Salesforce Service Cloud adalah platform customer service yang dirancang untuk membantu suatu bisnis dalam mengelola interaksi pelanggan dengan cara yang lebih efisien dan terintegrasi. Platform ini menawarkan berbagai fitur, termasuk dukungan multichannel, analitik mendalam, dan alat otomatisasi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.
Fitur Salesforce Service Cloud
- Omnichannel Routing
- Manajemen Pengetahuan
- Kustom Report dan Dashboard
- Mobile Support
- Live Agent
- Automation dan Workflow
- Integrasi AI dan Chatbot
Integrasi Salesforce Service Cloud
Trello, Mailchimp, Salesforce Service Cloud, Salesforce Sales Cloud, HubSpot CRM, Freshdesk, Smartsheet, Userlike, Talkdesk, Klaviyo, Twilio, Yonyx, Five9, dan masih banyak lagi.
Kelebihan Salesforce Service Cloud
- Mengotomatiskan tugas-tugas rutin dan alur kerja untuk meningkatkan efisiensi tim dukungan
- Menyediakan dukungan melalui berbagai saluran, seperti email, obrolan langsung, media sosial, dan telepon semuanya dalam satu platform
- Mempunyai basis pengetahuan dan portal pelanggan yang memungkinkan pelanggan menemukan solusinya sendiri
- Memanfaatkan AI untuk memberikan rekomendasi, otomatisasi, dan analisis prediktif yang bisa meningkatkan pengalaman pelanggan
Kekurangan Salesforce Service Cloud
- Paket berbayar cukup mahal, terutama bagi bisnis kecil dan menengah
- Antarmuka dan fitur yang kompleks sehingga butuh waktu lebih untuk memahaminya
8. ServiceNow
ServiceNow adalah platform yang menyediakan berbagai solusi untuk manajemen layanan TI dan operasional perusahaan. Meskipun tidak berfokus pada customer service, tetapi ServiceNow menawarkan modul untuk Customer Service Management sebagai bagian dari portofolio produknya. Modul ini memungkinkan bisnis untuk menangani tiket dukungan, mengelola permintaan layanan, dan menyediakan layanan pelanggan yang efisien.
Fitur ServiceNow
- IT Service Management
- IT Operations Management
- HR Service Delivery
- RaptorDB
- Workplace Service Delivery
- Customer Service Management
- Field Service Management
Kelebihan ServiceNow
- Platform terintegrasi yang menyatukan berbagai fungsi bisnis, seperti manajemen layanan IT, HR, dan operasi lainnya dalam satu platform
- Cocok untuk bisnis dari berbagai ukuran, terutama perusahaan besar
- Fitur otomatisasi membantu mengurangi pekerjaan manual, meningkatkan efisiensi dan produktivitas.
- Antarmuka modern dan intuitif membuat pengguna bisa menavigasi dengan mudah.
Kekurangan ServiceNow
- Harga relatif mahal, terutama untuk bisnis kecil dan menengah
9. Talkdesk
Talkdesk adalah software pusat kontak berbasis cloud yang memanfaatkan AI dan otomatisasi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, menyederhanakan komunikasi bisnis, serta meningkatkan produktivitas.
Fitur Talkdesk
- AI
- Self Service
- Omnichannel
- API
- Alerts/Escalation
- Automated Workflow
- CRM
- Call Center Management
Integrasi Talkdesk
Salesforce, Zendesk, Freshdesk, Freshservice, Front, Google, Help Scout, Intercom, Slack, Pipedrive, OnePageCRM, Zoom, Zoho, HubSpot, Workato, dan masih banyak lagi.
Kelebihan Talkdesk
- Mudah digunakan dengan antarmuka intuitif
- Omnichannel mendukung berbagai saluran komunikasi
- AI canggih untuk otomatisasi dan analitik
- Bisa digunakan oleh perusahaan besar maupun kecil
- Berbasis cloud, sehingga mudah digunakan di mana saja
Kekurangan Talkdesk
- Biaya tinggi untuk bisnis kecil
- Kustomisasi terbatas
10. Zendesk
Zendesk adalah customer service software yang mempunyai fitur lengkap dan berguna untuk membantu tim dalam menangani interaksi bersama pelanggan secara efisien. Fitur seperti live chat, pemberitahuan push, hingga self service membuat perusahaan bisa memberikan pelayanan yang cepat dengan menggunakan Zendesk.
Selain itu, semua pertanyaan yang muncul dari berbagai saluran bisa digabungkan ke satu tempat, sehingga lebih mudah untuk diatur atau direspon.
Fitur Zendesk
- Akses API, obrolan, peringatan waktu real time, dan self service portal
- Manajemen kontak, manajemen pelanggan, manajemen alur kerja, dan manajemen tiket
- Forum dukungan dan basis pengetahuan
- Multi channel dan mobile support
Integrasi Zendesk
Asana, Box, Clubhouse, Dropbox, Harvestr, JIRA, Mailchimp, Monday.com, Nicereply, Salesforce, Shopify, Slack, Trello, Zoom, dan masih banyak lagi
Kelebihan Zendesk
- Memudahkan dalam memantau pengunjung dan pengiriman berkas dengan fitur live chat terbaik
- Zendesk juga berguna sebagai software CRM yang komprehensif
- Semua kontan pelanggan bisa dikelola dalam satu antarmuka
- Cocok untuk berbagai macam bisnis, mulai dari besar hingga kecil
- Sangat mudah untuk diatur dan digunakan oleh pengguna baru maupun berpengalaman
Kekurangan Zendesk
- Sistemnya dianggap cukup rumit dan tidak intuitif, sehingga perlu panduan
- Biaya relatif mahal untuk organisasi kecil hingga menengah, meski fiturnya sepadan dengan harganya
11. Zoho Desk
Zoho Desk adalah software berbasis cloud yang bisa digunakan untuk membantu suatu bisnis dalam mengelola dan merespons permintaan pelanggan. Fitur-fiturnya berupa manajemen tiket, otomatisasi alur kerja, pelaporan, dan dukungan multisaluran (email, obrolan, telepon, dan media sosial).
Selain itu, software ini juga terintegrasi dengan Zoho CRM dan beberapa aplikasi pihak ketiga sehingga menjadikannya sebagai solusi yang ideal untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan operasional layanan.
Fitur Zoho Desk
- Omnichannel
- Instant Messaging
- Knowledge Base
- Accessibility Controls
- SLA & Eskalasi
- Laporan dan Dasbor
- Time Tracking
Integrasi Zoho Desk
GSuite, Screen Magic, Jira, Slack, Salesforce, Trello, Microsoft Teams, Zapier, Intercom, Mailchimp, Pipedrive, HubSpot, Asana, Clearbit, dan masih banyak lagi.
Kelebihan Zoho Desk
- Antarmuka pengguna yang mudah digunakan dan intuitif
- Otomatisasi alur kerja yang efisien untuk manajemen tiket
- Integrasi dengan Zoho CRM dan aplikasi pihak ketiga lainnya
- Pelaporan dan analitik yang komprehensif
- Harga terjangkau dengan paket yang fleksibel
- Dukungan multichannel (email, telepon, media sosial)
- Kemampuan self-service dengan basis pengetahuan yang bisa disesuaikan
Kekurangan Zoho Desk
- Kurva pembelajaran bisa cukup tinggi untuk pengguna baru atau cukup sulit dipahami
- Aplikasi seluler kadang kurang responsif
Kesimpulan
Memilih customer service software yang tepat sangat penting untuk meningkatkan efisiensi, kepuasan pelanggan, dan kinerja tim dukungan. Berdasarkan berbagai rekomendasi di atas, setiap software pastinya mempunyai kelebihan dan kekurangan masing-masing dalam menghadapi kebutuhan bisnis yang beragam.
Untuk solusi yang fleksibel, kuat, dan mendukung interaksi pelanggan secara omnichannel, Freshworks CSS adalah pilihan yang sangat direkomendasikan. Mempunyai Berbagai fitur canggih, seperti otomatisasi, pelacakan interaksi, serta integrasi yang mudah, Freshworks bisa membantu bisnis Anda dalam memberikan layanan pelanggan yang optimal.
Yuk COBA GRATIS Freshworks CSS sekarang untuk pengalaman layanan pelanggan yang lebih efisien!
