Kenali Apa itu Follow Up dan Cara Memaksimalkannya

Pernahkah menerima chat di WhatsApp atau pesan di email setelah melakukan transaksi? Atau bahkan belum sampai membeli, hanya melihat-lihat di e-commerce dan memasukkan ke keranjang, tiba-tiba saja dapat pesan. Ditanya “apakah masih berminat dengan produk ini?”, dan sebagainya. Hal itu adalah salah satu strategi follow up yang biasa dilakukan oleh seller kepada buyer. Di era serba e-commerce, aktivitas ini semakin lumrah dilakukan. Jadi, apa itu follow up? Mengapa penting dan bagaimana cara follow up yang baik? Yuk kita bahas di sini!

Apa itu Follow Up?

Menurut Merriam Webster, follow up adalah aktivitas yang dilakukan untuk menjaga kontak dengan (seseorang) sehingga dapat memantau efek dari aktivitas atau interaksi sebelumnya.

Sementara hasil saya merangkum dari berbagai sumber, jika dalam konteks bisnis, follow up itu bentuk perhatian kita pada kebutuhan pelanggan lho. Definisi tentang apa itu follow up mengacu pada komunikasi atau tindakan yang diambil setelah interaksi awal. Misalnya telepon dengan buyer, email, meeting, atau event.

Aktivitas ini bertujuan untuk mempertahankan atau meningkatkan hubungan, menjawab pertanyaan, atau melanjutkan proses bisnis. Dalam konteks penjualan dan pemasaran, follow up sangat penting untuk memastikan prospek dan pelanggan merasa dihargai dan mendorong mereka jadi lebih loyal pada bisnis kita.

Mengapa follow up penting?

Follow up sangat penting untuk tim customer service, penjualan, dan aktivitas marketing. Dengan adanya follow up bisa memastikan bahwa pelanggan dan prospek merasa dihargai dan tidak dilupakan

Hal ini yang bisa meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Selain itu, apa itu follow up dapat memberikan peluang untuk mengatasi masalah, komplain, atau pertanyaan. Dengan begitu bisa memberikan nilai tambah melalui konten yang bermanfaat, dan memperkuat pelayanan serta penjualan di bisnis Anda.

Manfaat Follow Up Bagi Bisnis Anda

Menurut Invespcro, sebanyak 60% customer baru mengatakan iya setelah mendapat follow up ke-4. Sementara 40% tim sales masih ogah-ogahan untuk melakukan follow up setelah melakukannya 1-2 kali saja. Bisa jadi memang masih banyak yang belum sepenuhnya paham, apa saja manfaat dari melakukan follow up ke customer.

Meningkatkan Pengalaman Pelanggan

Banyak pelanggan yang merasa bahwa pengalaman yang baik itu lebih utama dibandingkan hal lainnya. Jika mereka mengalami pengalaman yang memuaskan dan luar biasa, mereka akan mudah menjadi pelanggan yang loyal. Jika ingin memberikan pengalaman terbaik ke pelanggan, bisa fokus pada interaksi dan ketersediaan atau pemenuhan kebutuhan pelanggan.

Misalnya, dengan memahami apa itu follow up dan penerapan yang sesuai, pelanggan akan mendapat pengalaman menyenangkan. Mulai dari tahap pengenalan pada brand, hingga convert menjadi pelanggan yang loyal.

Memenuhi Harapan Pelanggan

Untuk bisnis yang orientasinya pada pelanggan, memenuhi harapan mereka adalah sebuah tujuan. Oleh karenanya, follow up bisa menjadi aktivitas terbaik yang bisa dilakukan jika Anda mau menciptakan bisnis yang bisa memahami dan memenuhi ekspektasi pelanggan.

Dengan memahami tentang apa itu follow up, Anda bisa memetakan preferensi pelanggan berikut harapannya pada brand Anda. Jika mengetahui hal ini, lebih mudah bagi Anda untuk memenangkan hati pelanggan. Setelah itu, mereka jadi tak punya banyak alasan untuk menolak manfaat yang brand Anda tawarkan.

Menjaga Tingkat Retensi Pelanggan

Menjaga existing customer lebih mudah dibanding mendatangkan new customer. Sebab, jadi lebih mahal hingga 5x lipat untuk bisa mengakuisisi pelanggan baru dibanding mengelola yang sudah ada.

Dan membicarakan hal semacam ini, follow up bisa sangat membantu Anda. Tim customer service Anda bisa lebih mudah terhubung dengan pelanggan yang sudah ada melalui berbagai channel. Hal ini juga mempermudah mengetahui apa yang sebenarnya pelanggan mau dan harapkan lebih lanjut dari bisnis Anda.

Nurturing Leads Lama

Percayalah bahwa follow up itu tidak berhasil hanya dengan sekali dua kali mencoba, tapi harus diagendakan berkelanjutan. Tidak sedikit yang sudah menyerah begitu saja di follow up kedua, di situlah peluang bisnis jadi hilang.

Untuk itu, diperlukan juga tools yang bisa membantu tim untuk mengotomatisasi follow up, contohnya seperti Freshsales. Nurturing leads lama bisa dilakukan dengan membuat aktivitas follow up yang berkelanjutan. Karena calon pelanggan sebenarnya membutuhkan sedikit bujukan dan perlu diyakinkan kembali kalau dia membutuhkan brand Anda. Follow up lah solusinya!

Cara Memaksimalkan Follow Up Customer

Di era digital seperti saat ini, banyak teknologi berupa software atau aplikasi yang bisa membuat kinerja follow up jadi lebih mudah dan praktis. Dengan melakukan pemanfaatan teknologi, Anda bisa menghemat waktu, meningkatkan efisiensi, hingga efektivitas proses follow up. Bagaimana kehadiran teknologi bisa semakin

Segmentasi Leads

Leads terdiri dari beberapa golongan berbeda, mulai dari warm, hot, sampai cold. Adanya perbedaan itu membuat munculnya perbedaan treatment juga. Bahkan lead yang datangnya dari campaign iklan akan berbeda dengan lead yang mengisi formulir “Hubungi Saya atau Konsultasi Gratis” dari website Anda.

Jika Anda tertarik untuk melakukan segmentasi leads, akan lebih mudah jika melakukan scoring. Mana leads yang bisa diprioritaskan treatment follow upnya, mana yang nanti-nanti dulu saja.

Saat ini software CRM sudah menyediakan fitur semacam ini. Ia bisa mengelompokkan leads berdasarkan kekuatan mereka, apakah tergolong lead baru, potensial atau sudah siap membeli produk Anda.

Memberikan Respon yang Cepat dan Tepat

Jangan lupa untuk mengatur thank you email, atau welcoming message dalam waktu 12 hingga 24 jam setelah leads tersebut masuk.

Perlu juga untuk menawarkan bantuan, bersedia menjawab apapun pertanyaan yang diajukan. Hal ini sebagai bentuk perhatian dan dedikasi Anda kepada leads tersebut.

Semua ini bisa diatur secara otomatis dengan bantuan dari software CRM. Sehingga tidak ada namanya leads atau calon customer yang merasa dianggurkan dan kebingungan di awal.

Menggunakan Banyak Channel

Tiap leads memiliki banyak preferensi channel yang berbeda-beda. Semua juga tergantung pada preferensi cara berkomunikasinya.

Pada tahap ini, tentu Anda jangan sampai kehilangan prospek karena minim pengetahuan soal ini. Untuk meminimalisirnya, Anda bisa maksimalkan seluruh channel yang ada. Mulai dari email, sosial media, telepon. Bahkan live chat di website.

Tracking Seluruh Interaksi dan Komunikasi

Akan lebih mudah melakukan aktivitas follow up jika Anda memiliki sistem CRM. Dengan software ini memudahkan Anda untuk mengelola catatan seluruh interaksi dengan pelanggan atau leads dan prospek.

Tidak perlu bersusah payah dengan memakai Spreadsheet secara manual. Software CRM yang mumpuni akan menyediakan fitur activity timeline, Anda bisa memahami prospek lebih baik. Akan tersedia kronologis apa yang terjadi di website. Bahkan riwayat komunikasi tim sales sebelumnya dengan pelanggan semua bisa dimunculkan. Menarik dan sangat efisien bukan?

Kesimpulan

Semua kemudahan di atas, bisa Anda nikmati dalam satu software CRM yang komprehensif dan terpercaya, Freshsales CRM. Anda bisa melengkapi detail profil prospek otomatis, kelola e-mail campaign dengan lebih mudah, kelola multiple deal pipelines dan memanfaatkan kemampuan prediktabilitas lainnya bersama software yang satu ini.

Anda bisa mencobanya GRATIS selama 21 hari untuk mempelajari lebih lanjut semua fitur lengkapnya. Tunggu apalagi? Rampingkan kinerja tim CS dan otomasi aktivitas follow up pelanggan Anda dengan Freshsales.

Apa itu follow up?

Follow-up adalah serangkaian komunikasi atau kegiatan yang dilakukan pasca interaksi awal, seperti panggilan penjualan, email, pertemuan, atau acara. Kegiatan ini ditujukan untuk menjaga atau meningkatkan relasi, mengurus pertanyaan, atau mendorong kemajuan dalam suatu proses bisnis.

Mengapa follow up penting dalam bisnis?

Follow-up berperan vital dalam merawat hubungan, membangun kepercayaan, dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Personalisasi dan penyapaan pelanggan dengan nama mereka memperkuat ikatan dan meningkatkan efektivitas dari follow-up.

Bagaimana cara efektif untuk melakukan follow up?

Kunci dari follow-up yang efektif adalah memastikan setiap interaksi memberikan value lebih. Jika Anda hanya menghubungi klien dan prospek untuk mengejar atau meminta sesuatu dari mereka, mereka akan cepat merasa terganggu dengan panggilan dan email Anda, bahkan mungkin mencoba untuk menghindari Anda.

Berapa kali sebaiknya melakukan follow up dengan klien atau pelanggan?

Jumlah follow up yang ideal tergantung pada situasi dan respon dari pihak lain. Biasanya, 2-3 kali follow up dianggap cukup untuk menunjukkan ketertarikan tanpa terkesan terlalu memaksa.

Apa yang harus dilakukan jika tidak mendapatkan respon setelah beberapa kali follow up?

Jika tidak ada respon setelah beberapa kali follow up, mungkin perlu untuk mengevaluasi kembali pendekatan Anda, mencoba metode komunikasi yang berbeda, atau memberi jeda sebelum mencoba kembali untuk menghindari potensi ketidaknyamanan bagi pihak yang di-follow up.

Bagaimana Freshsales dapat membantu proses follow up pelanggan?

Freshsales, sebagai platform CRM, memungkinkan pengaturan otomatisasi email follow up yang dapat disesuaikan berdasarkan interaksi pelanggan sebelumnya. Ini membantu memastikan bahwa setiap pelanggan mendapatkan perhatian yang dibutuhkan sesuai dengan tingkat keterlibatannya, serta memberikan fungsi analisis untuk mengukur efektivitas setiap follow up. Fitur pengingat dan pencatatan interaksi juga membantu tim penjualan untuk tidak melewatkan mengikuti kembali prospek atau pelanggan yang penting.