Cara Membuat Customer Journey Map yang Efektif di Tahun 2025

Memahami perjalanan pelanggan adalah kunci untuk menciptakan pengalaman yang benar-benar berkesan. Di tengah persaingan bisnis yang semakin dinamis, pelanggan menginginkan interaksi yang relevan dan konsisten di setiap tahap perjalanan mereka. Inilah mengapa Customer Journey Map menjadi alat yang sangat penting.

Dengan Customer Journey Map, Anda dapat memvisualisasikan setiap interaksi pelanggan dengan bisnis Anda, mulai dari saat mereka pertama kali mengetahui produk hingga menjadi pelanggan setia. Artikel ini akan membahas langkah-langkah praktis untuk membuat peta perjalanan pelanggan yang efektif, membantu Anda membangun hubungan yang lebih kuat dan meningkatkan kepuasan pelanggan di masa depan. Mari kita mulai memahami pelanggan dengan lebih baik!

Apa itu Customer Journey Map?

Menurut TechTarget, Customer Journey Map (CJM) adalah gambaran visual dari tahapan yang dilalui pelanggan saat berinteraksi dengan sebuah bisnis. Mulai dari proses pembelian produk secara online, menghubungi layanan pelanggan melalui telepon, hingga menyampaikan keluhan di media sosial, setiap langkah dalam perjalanan ini penting untuk dipahami.

Agar customer journey map efektif dan benar-benar mencerminkan pengalaman mereka, proses pembuatannya harus didasarkan pada riset berbasis data. CJM yang baik memvisualisasikan berbagai fase yang dialami pelanggan dengan mempertimbangkan beberapa aspek, seperti perasaan pelanggan di setiap tahap, tujuan bisnis yang ingin dicapai, dan titik-titik interaksi (touchpoints) yang terlibat. Dengan pendekatan ini, Anda dapat menciptakan strategi yang lebih relevan dan berfokus pada pengalaman pelanggan yang holistik.

Sementara itu Dave Chaffey, praktisi marketing mendefinisikan Customer Journey Map sebagai alat untuk memvisualisasikan langkah-langkah dan titik interaksi (touchpoints) yang dilalui pelanggan, mulai dari saat mereka pertama kali mengenal produk atau layanan hingga proses membandingkan, memilih, dan akhirnya membeli.

Cara Membuat Customer Journey Map

Berikut adalah cara membuat customer journey map yang bisa Anda aplikasikan / tiru untuk bisnis Anda:

Membuat Buyer Persona

Sebelum membuat CJM, langkah pertama yang harus dilakukan adalah menentukan tujuan yang jelas. Siapa yang ingin Anda buatkan peta perjalanan ini, dan mengapa? Untuk menjawabnya, Anda perlu membangun buyer persona, yang meskipun memakan waktu, merupakan fondasi penting dari seluruh proses. Buyer persona adalah representasi fiksi namun realistis dari pelanggan Anda, umum, tetapi tidak klise.

Menentukan Target Market

Setelah Anda membuat beberapa buyer persona, sekarang saatnya menggali lebih dalam untuk memahami pengalaman mereka secara lebih akurat. Langkah ini penting untuk benar-benar memahami perjalanan pelanggan dari sudut pandang mereka.

Mulailah dengan melihat bagaimana mereka pertama kali berinteraksi dengan brand Anda. Dari sana, coba petakan langkah-langkah yang mereka ambil selanjutnya. Apa sih pertanyaan yang mereka ingin cari jawabannya? Apa hal yang paling mereka prioritaskan? Dengan mengetahui hal-hal ini, Anda bisa membuat strategi yang benar-benar relevan dan terasa personal bagi mereka.

Identifikasi Touchpoints Customer

Setelah Anda mencatat semua touchpoint, langkah berikutnya adalah memahami tindakan yang biasa dilakukan pelanggan di setiap tahap perjalanan. Dengan membagi perjalanan menjadi langkah-langkah kecil, Anda bisa lebih mudah melihat area yang perlu ditingkatkan dan membantu pelanggan mencapai tujuan mereka lebih cepat.

Periksa berapa banyak langkah yang dibutuhkan pelanggan untuk menyelesaikan perjalanan mereka. Apakah ada hambatan yang bisa Anda hilangkan atau proses yang bisa disederhanakan? Gunakan buyer persona yang sudah Anda buat untuk mengidentifikasi kendala utama dan mencari solusi.

Pahami Resource yang Tersedia

Membuat CJM memberikan gambaran menyeluruh tentang bisnis Anda sekaligus menunjukkan sumber daya yang digunakan untuk membangun pengalaman pelanggan.

Gunakan peta ini untuk mengevaluasi touchpoint mana yang memerlukan dukungan lebih, seperti layanan pelanggan. Pastikan sumber daya yang tersedia cukup untuk memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan. Selain itu, dengan memahami sumber daya yang ada, Anda juga dapat memprediksi bagaimana pengaruhnya terhadap penjualan dan meningkatkan ROI (Return on Investment). Dengan cara ini, Anda bisa mengoptimalkan perjalanan pelanggan sekaligus meningkatkan efisiensi bisnis.

Analisis Customer Journey

Setelah semua data terkumpul, termasuk template, touchpoint, dan tujuan, langkah selanjutnya adalah menganalisis perjalanan pelanggan. Evaluasi apakah pengalaman pelanggan (UX) sudah memenuhi harapan atau masih ada yang perlu diperbaiki. Jangan lupa mencatat bagian yang sudah berjalan baik, karena elemen tersebut bisa diterapkan di area lain untuk meningkatkan pengalaman.

Perhatikan touchpoint yang berpotensi membuat pelanggan berhenti sebelum membeli atau area yang memerlukan dukungan tambahan. Gunakan umpan balik pelanggan, seperti survei atau data dari tim dukungan, untuk mengidentifikasi kendala dan menemukan solusi. Dengan memahami customer journey secara mendalam, Anda bisa menciptakan pengalaman yang lebih mulus dan bernilai.

Ambil Tindakan Bisnis

Memvisualisasikan perjalanan pelanggan membantu Anda memastikan kebutuhan mereka selalu terpenuhi di setiap tahap, sekaligus memberikan arah yang jelas untuk perubahan yang paling sesuai dengan respons pelanggan. Setiap perubahan yang Anda lakukan nantinya akan meningkatkan kelancaran perjalanan pelanggan dengan mengatasi titik-titik masalah (pain points).

Salah satu cara terbaik untuk menguji perubahan tersebut adalah melalui A/B testing. Dengan metode ini, Anda dapat membandingkan berbagai variasi dan melihat mana yang lebih efektif dalam memenuhi kebutuhan pelanggan.

Jenis-Jenis Customer Journey Map

CJM hadir dalam berbagai format yang bisa disesuaikan dengan kebutuhan bisnis Anda. Berikut beberapa jenisnya:

Current State

Peta current state menggambarkan apa yang pelanggan pikirkan dan rasakan saat melalui perjalanan mereka saat ini. Peta ini menyoroti touchpoint, emosi, dan pain points mulai dari tahap awal kesadaran hingga hubungan setelah pembelian. Jenis peta ini sangat cocok untuk menemukan celah dalam pengalaman pelanggan dan mengembangkan solusi.

Day in the Life

Peta day-in-the-life mencakup apa yang terjadi sepanjang hari pelanggan, termasuk berbagai hal yang memengaruhi mereka di luar interaksi dengan merek Anda.

Future State

Peta future state menggambarkan perjalanan pelanggan ideal yang Anda ingin mereka alami. Peta ini berfungsi sebagai panduan untuk memikirkan kemungkinan dan inovasi dalam operasi bisnis Anda.

Bisnis menggunakan peta ini untuk memperbaiki proses, menetapkan tujuan masa depan, dan menciptakan perjalanan pelanggan yang lebih efisien. Jenis ini paling cocok untuk merencanakan perjalanan pelanggan yang Anda inginkan dan strategi untuk mencapainya.

Optimalkan Customer Journey Map untuk Pengalaman Pelanggan yang Lebih Baik

Membuat customer journey map adalah langkah penting untuk memahami perjalanan pelanggan secara menyeluruh dan meningkatkan pengalaman mereka di setiap tahap. Dengan memetakan touchpoint, mengidentifikasi pain points, dan merancang strategi yang relevan, Anda tidak hanya memenuhi kebutuhan pelanggan, tetapi juga membangun hubungan jangka panjang yang lebih kuat.

Untuk mendukung proses ini, menggunakan software CRM seperti Freshsales adalah solusi yang tepat. Freshsales mempermudah Anda mengelola data pelanggan, memantau perjalanan mereka secara real-time, dan memberikan insight berbasis data untuk pengambilan keputusan yang lebih baik. Dengan fitur unggulan seperti otomatisasi dan analitik, Freshsales membantu Anda menciptakan perjalanan pelanggan yang lebih mulus dan efektif.

Pelajari lebih lanjut tentang bagaimana Freshsales dapat membantu bisnis Anda dengan mengunjungi Weefer. Saatnya menciptakan pengalaman pelanggan yang berkesan dan meningkatkan loyalitas mereka!