Mendengar tentang ticketing system tentu saja hal ini terkait dengan aplikasi helpdesk, yakni Freshdesk.
Namun, tahukah anda apa itu ticketing system?
Ticketing system adalah sistem manajemen yang sistematis (dalam bentuk tiket) untuk membantu customer support dalam menampung kebutuhan pelanggan seperti permintaan, pertanyaan, ataupun keluhan tertentu sehingga proses penyelesaiannya lebih mudah dilacak.
Ticketing system ini merupakan fitur utama yang terdapat di dalam aplikasi Freshdesk. Cara kerja sistem ini pun terbilang sangat sederhana. Ditambah lagi dengan automasi yang disediakan oleh Freshdesk yang akan memaksimalkan pelayanan kepada pelanggan.
Berikut cara kerja ticketing system pada aplikasi Freshdesk.
#1 Mengubah pesan menjadi tiket
Pesan yang dikirimkan pelanggan bisa berisikan permintaan pelayanan, keluhan tentang produk/jasa, pertanyaan, dan masih banyak lagi. Pelanggan juga akan mengirimkan pesan tersebut melalui berbagai media.
Menanggapi itu, Freshdesk menyediakan beberapa saluran di mana pesan yang dikirimkan oleh pelanggan akan diubah menjadi tiket yang langsung masuk ke dalam sistem. Sehingga memungkinkan tim anda untuk menangani tiket yang masuk dengan lebih cepat.
#2 Mengatur agen yang menangani tiket
Kebutuhan pelanggan perlu ditangani oleh agen yang tepat tentunya. Misalnya, pelanggan mengeluhkan adanya gangguan pada aplikasi yang digunakannya. Agen yang ditugaskan tentunya harus tahu betul bagaimana cara memperbaiki gangguan tersebut.
Jika agen yang ditentukan tidak bisa menyelesaikan sebuah tiket, anda dapat meneruskan tiket pada agen yang lebih ahli tanpa harus membuat tiket baru. Anda juga tidak akan kehilangan update tentang tiket tersebut, sehingga prosesnya dapat terlihat oleh seluruh agen yang terlibat di dalam tiket tersebut.
#3 Menetapkan Prioritas tiket
Tim anda perlu mengetahui tiket mana yang harus ditangani terlebih dahulu. Hal ini ditujukan agar penggunaan waktu menjadi lebih efisien.
Dengan ditentukannya prioritas sebuah tiket, agen dapat menyelesaikan tiket berdasarkan prioritasnya. Misalnya, tiket dengan prioritas yang tinggi harus diselesaikan terlebih dahulu.
#4 Menentukan perincian tiket
Status tiket merupakan hal yang perlu diperbarui sesuai progresnya. Agen harus menentukan apakah tiket tersebut masih aktif, sudah diselesaikan, ditunda, menunggu tanggapan pelanggan atau sudah ditutup.
Status tiket yang lebih tertata akan mempermudah agen dalam melacak tiket mana yang perlu ditangani sleanjutnya.
Selain status, perincian tiket lainnya yang dapat anda tentukan adalah tipe tiket, sumber tiket (dikirim pelanggan melalui saluran tertentu), kategori, departemen yanng menangani, dan perincian lainnya yang anda butuhkan.
#5 Kolaborasi tim di dalam tiket
Di dalam sebuah tiket anda dapat melakukan kolaborasi tim jika sebuah tiket ditangani oleh beberapa agen.
Agen yang ditentukan dapat melakukan diskusi pada tiket yang sama. Sehingga, tidak ada agen yang akan ketinggalan informasi dan mempermudah dalam pelacakan.
Aplikasi Freshdesk juga mendukung automasi pada ticketing system. Anda dapat mengatur poin-poin tersebut agar dapat berjalan secara otomatis. Dengan begitu, tim anda tidak perlu melakukan pekerjaan berulang. Sehingga, menangani pelanggan akan tereselesaikan lebih cepat dan efisien.
Untuk mengetahui lebih lanjut bagaimana mengotomatisasi pengaturan pada poin-poin di atas, anda dapat melakukan konsultasi dan mencobanya GRATIS selama 21 hari.
