Customer support atau customer service sudah menjadi hal yang biasa dalam bisnis di zaman modern ini. Hal ini banyak dilakukan melalui telepon ataupun email. Keberadaan customer support sangatlah penting terutama untuk perusahaan atau produk yang memiliki sisi teknis yang rumit atau panjang seperti perusahaan telekomunikasi, toko online ataupun produk lain. Tidak hanya pada perusahaan telekomunikasi maupun perusahaan yang bergerak dalam bidang online, customer support seperti sudah menjadi hal yang sangat penting bagi bisnis pada kebanyakan karena hal ini akan mengurangi permasalahan yang dimana saja bisa timbul. Semua bisnis pasti memiliki masalah dengan pelanggan, pembeli atau mitra, oleh karenanya customer support sudah menjadi keharusan yang mutlak dimiliki oleh para pebisnis baik itu kecil maupun besar. Bayangkan saja jika Anda sudah memiliki banyak pelanggan, di saat ada masalah Anda tak memiliki staff untuk menjawabnya, tentu ini akan memperburuk citra bisnis Anda. Sudah menjadi hal yang wajar jika urgensi customer support ini ada tepat di bawah kualitas produk. Customer support harus ada jauh sebelum produk itu diluncurkan karena hal ini mengurangi kekesalan pelanggan.
Kerugian customer support konvensional
Kesalahan yang biasa dilakukan oleh perusahaan ialah mereka terlalu nyaman dengan fasilitas yang sudah ada dalam customer support ini, biasanya mereka sudah puas dengan pelayanan email, telepon ataupun pesan dalam sosial media. Padahal, banyak kerugian atau permasalahan yang sampai sekarang belum terselesaikan karena tidak ada sistem customer support yang mumpuni yang bisa mengintegrasikan semua staff dan masalah yang diajukan, tentu hal ini sangat merugikan dan mengurangi citra kualitas pelayanan yang ada. Customer support atau customer service biasanya dilakukan melalui telepon, hal yang sulit dilakukan jika menggunakan telepon ialah saat pendataan masalah dan jawaban masalah yang sudah terjadi, karena data berupa suara, tentu hal ini akan sulit untuk terdata.
Jika customer support dilakukan melalui email atau akun sosial media tentu akan sangat menyulitkan admin lain untuk tracking atau melacak akar permasalahan karena dalam email masih menggunakan sistem folder atau random inbox yang mana akan sulit untuk dipilah. Jika menggunakan sosial media, tentu hal ini akan menyulitkan dalam tracking dan integrasi dengan admin lain karena tidak semua user akan menggunakan tab yang sama. Saat semua masalah terjawab dan beberapa tidak terjawab, karena rumitnya sistem pelacakan yang tidak tersedia dalam email atau sosial media, hal ini pasti menimbulkan gejolak di kalangan pelanggan karena kekesalan yang terjadi akibat banyaknya masalah yang tak terselesaikan dengan tuntas dalam layanan pelanggan.
Saatnya beralih ke aplikasi yang modern
Rumitnya system yang ada dalam customer support konvensional membuat para pebisnis harus bearlih ke system yang lebih baik karena tentu ini akan memperbaiki kualitas pelayanan. Aplikasi customer service dapat membantu anda memusatkan satu masalah dalam satu tracking sehingga ketika salah satu admin meninggalkan permasalahan, hal ini akan dilanjutkan oleh admin lain tanpa mengulangi penjelasan permasalahan dari awal. Selain itu, semua admin bisa menerima telpon tanpa harus menggunakan ekstensi ataupun pelemparan dari service satu ke service lainnya. Aplikasi customer service yang sangat mendukung perbaikan pelayanan ialah Freshdesk dimana sudah menjadi pioneer dan perusahaan yang sangat peduli dengan kualitas customer support. Aplikasi customer service akan memberikan dampak positif yang signifikan pada sebuah perusahaan baik itu kecil maupun besar.
