Kesuksesan sebuah perusahaan tergantung dari sebaik apa perusahaan tersebut melayani pelanggan mereka. Tanpa mereka, tentu saja anda atau perusahaan lainnya tidak akan memiliki tim sales dan keuntungan, atau bahkan tidak akan ada bisnis sama sekali.
Maka dari itu, anda harus menjadikan pelanggan sebagai prioritas.
Banyak perusahaan saat ini menerapkan budaya customer focus. Mungkin hal ini masih terdengar asing. Penerapan budaya customer focus ini dinilai dapat meningkatkan level kepuasan pelanggan.
Apa itu budaya customer focus?
Dengan menerapkan budaya customer focus, itu berarti anda menciptakan customer experience atau disingkat CX yang merupakan nilai dan tujuan sebuah perusahaan.
Menurut Kelly Uhlrich yang merupakan Vice President dan General Manager CX company Humach, “fokus dan investasi waktu serta anggaran membutuhkan pendekatan strategi yang lebih. Ini bukan masalah marketing atau inisiatif teknologi”.
Jadi untuk menerapkan customer focus, merekrut customer support yang memiliki skill terbaik saja belum cukup. Justru, anda harus mengintegrasikan customer care secara keseluruhan pada perusahaan anda.
Beberapa pemimpin melakukan kesalahan dengan menganggap bahwa customer experience merupakan nilai yang tidak perlu dibicarakan. Padahal, dengan membicarakannya akan membuat tim anda menjadi lebih fokus dan percaya diri dengan prinsip yang dimiliki perusahaan.
Bagaimana budaya customer focus dapat membantu bisnis anda?
Pendekatan customer focus dapat memberikan yang lebih pada bisnis anda dan dapat meningkatkan level kepuasan pelanggan.
Penting untuk retensi pelanggan
Retensi pelanggan merupakan hal yang penting untuk menigkatkan pendapatan. Hal ini tentu dirasa lebih hemat sebanyak 6-7 kali dibandingkan dengan menarik pelanggan baru.
Menyediakan layanan terbaik merupakan salah satu cara untuk menciptakan retensi pelanggan. Bahkan, menurut MyCustomer survey, mereka merubah merek mereka setelah terjadi satu pengalaman buruk.
Namun, setelah anda menerapkan budaya customer focus, anda akan lebih percaya diri bahwa apapun yang terjadi karyawan anda akan tetap menjadikan pelanggan sebagai prioritas utama.
Perusahaan konsumer sentris lebih menguntungkan
Perusahaan yang menerapkan konsumer sentris pasti berkeuntungan lebih tinggi dari pada perusahaan yang tidak.
Faktanya, penelitian dari Deloitte dan Touche menemukan bahwa perusahaan dengan konsumer sentris menghasilkan keuntungan 60% lebih banyak.
Secara langsung, hal ini terkait dengan semakin senang seorang pelanggan terhadap sebuah merek, maka semakin tinggi pula kemungkinan mereka untuk kembali membeli. Xerox menemukan bahwa pelanggan yang memberikan penilaian 6/6 berkemungkinan untuk membeli lebih dari satu produk enam kali lebih tinggi dari pada mereka yang memberikan angka 5.
Dalam hal ini, satu angka saja dapat memberikan pengaruh yang berbeda. Denga begitu, menambahkan sedikit usaha lebih tinggi akan membawa perubahan yang lebih baik pula.
Akhirnya, perlu dicatat bahwa customer focus dapat membantu proses pengelolaan lead.
Ketika anda meluangkan waktu untuk menjawab pertanyaan calon pelanggan dan memberi mereka informasi yang mereka butuhkan untuk membuat keputusan pembelian yang terinformasi, anda meningkatkan peluang yang akan mereka hasilkan.
Bagaimana cara menciptakan budaya customer focus?
Fokus pada pelanggan memang terdengar sedikit mudah. Namun, jika anda tidak tahu bagaimana cara untuk memulainya, anda perlu mengikuti 4 langkah berikut ini.
#1 Kumpulkan feedback secara berkala
Langkah pertama untuk menciptakan budaya customer focus, anda harus mendengarkan apa yang dikatakan oleh pelanggan. Ada sangat banyak cara untuk melakukannya. Tidak perlu selalu mengirimkan mereka kuesioner. Anda bisa meminta mereka untuk memberikan feedback saat berinteraksi dengan mereka.
Sampaikan pertanyaan sederhana seperti apakah mereka puas terhadap perusahaan, produk, atau jasa anda. Cara ini juga dapat membantu anda dalam mengumpulkan saran dan feedback yang membangun. Mintalah tim anda untuk mendokumentasikan feedback tersebut dan jadikan prioritas untuk diulas kembali secara berkala.
Jika anda ingin mengambil langkah lebih jauh, coba lah untuk menjangkau pelanggan yang jarang menghubungi untuk meminta bantuan. Dengan mengirimkan survei pelanggan.
Anda juga bisa menggunakan tools seperti Typeform untuk mempermudah anda dalam membuat survei yang dapat memberikan anda wawasan lebih baik tentang pelanggan anda.
Dari situ, anda bisa menggunakan survei CSAT untuk mengukur kepuasan pelanggan.
#2 Jadikan metriks customer service sebagai salah satu goal perusahaan
Anda mungkin sudah memiliki goal tertentu dimana karyawan anda sudah menjadikannya sebagai patokan untuk dicapai. Namun, selain itu, anda juga harus menambahkan matriks orientasi customer service ke dalam goal anda.
Metriks yang paling sering digunakan adalah Net Promotor Score atau NPS. Metriks ini tidak hanya akan membantu anda dalam mengukur kepuasan pelanggan namun juga dapat digunakan untuk goal perusahaan secara keseluruhan.
Metriks ini dapat ditujukan untuk mencapai skor spesifik di akhir tahun, dengan begitu dapat digunakan sebagai acuan bagi karyawan anda untuk terus menjadikan pelanggan sebagai prioritas utama.
#3 Integrasikan dengan budaya perusahaan
Ketika mendengar “customer care”, beberapa orang hanya berpikir tentang tim customer support pada sebuah perusahaan. Namun, hal itu tidak bisa menjadi satu-satunya prioritas bagi karyawan yang menghadapi pelanggan.
Justru, anda harus menggabungkan “customer care” sebagai bagian dari nilai-nilai inti perusahaan anda.
Misalnya, lihatlah misi Southwest Airlines berikut ini.
Secara keseluruhan, misi mereka adalah tentang customer service.
Melihat saat ini Southweest Airlines merupakan maskapai Amerika Utara dengan rangking tertinggi, hal ini membuktikan bahwa mereka telah berhasil dalam menerapkan budaya customer focus pada perusahaan mereka.
#4 Jadikan setiap karyawan dapat memenangkan hati pelanggan
Cara terbaik untuk membangun budaya customer focus adalah dengan karyawan untuk dapat memenangkan hati pelanggan.
Anda membutuhkan customer champion yang merupakan seseorang dengan tugas untuk mewakili pelanggan dan pengalaman mereka dalam diskusi dengan perusahaan. Mereka fokus dalam mengutamakan kebutuhan pelanggan dan meningkatkan customer experience.
Bagi beberapa bisnis, mendorong karyawan yang tidak menghadapi pelanggan untuk fokus pada pelanggan akan memberikan perubahan yang siginifikan, tentu saja perubahan yang baik. Misalnya saja seperti premis dibalik “Be The Customer” dari PayPal.
Lebih dari 8 bulan mereka berusaha untuk memperbarui customer focus tim mereka. Hal in termasuk memberi kesempatan pada karyawan yang bukan customer service untuk mendengarkan panggilan dari pelanggan agar mereka menadapatkan wawasan yang lebih tentang bisnis mereka. Hal ini juga mendorong seluruh karyawan dari segala departemen untuk mencoba produk baru PayPal.
Dan hal itu berhasil.
Hasilnya, keuntungan PayPal naik sebesar 19% dari Q1 ke Q2 serta kenaikan Net Promoter Score mereka.
Jadi, jika anda ingin menerapkan budaya kerja baru pada perusahaan anda, budaya customer focus patut untuk dicoba.
