Setiap produk atau layanan sudah didesain untuk membantu dalam memenuhi kebutuhan penggunanya. Namun, banyak sekali produk atau layanan yang bahkan tidak banyak diketahui orang. Padahal, pada dasarnya suatu produk tentu diciptakan untuk mengatasi pain point pelanggan.
Lalu, apa tu pain point?
Pain point adalah masalah yang dialami pelanggan yang digunakan sebagai peluang untuk membangun brand sebuah bisnis. Demi meningkatkan customer experience, Anda perlu mengidentifikasi pain point pelanggan terlebih dahulu.
Tipe-tipe pain point
Beberapa pain point yang sering kali dialami pelanggan pada saat dan setelah pembelian adalah:
- Keuangan
- Kenyamanan dan produktivitas
- Pengalaman berbelanja
Selain itu, mulai dari harga yang terlalu tinggi, produk berkualitas rendah, broken link, atau pengalaman yang buruk setelah pembelian. Brand yang berhasil meringankan pain point tersebut dan memberikan pengalaman terbaik untuk pelanggan akan tetap berada pada puncaknya terlepas dari area bisnis tersebut.
Berikut cara-cara mengidentifikasi pain point jika Anda ingin pelanggan tetap setia pada produk Anda.
#1 Lakukan Survei Pelanggan
Beberapa dari Anda mungkin merasa tidak sulit untuk mengirimkan survei ke pelanggan. Namun, beberapa orang masih bertanya-tanya mengapa pelanggan jarang sekali memberikan respons terhadap survei yang dikirimkan. Masalah sesungguhnya bukan ada pada survei anda, melainkan pada pertanyaan yang anda ajukan.
Anda akan mendapatkan jawaban yang Anda inginkan hanya dengan mengajukan pertanyaan yang tepat.
Jika anda memberikan pertanyaan dengan jawaban pilihan ganda, buat lah pilihan yang memberikan anda wawasan lebih.
Kemudian, anda bisa memberikan pertanyaan di akhir survei untuk jawaban yang lebih detail. Berikut pertanyaan yang dapat anda ajukan.
- Masalah apa yang ingin Anda selesaikan ketika pertama kali anda menemukan produk atau jasa kami?
- Apa 3 manfaat terrbesar yang Anda dapatkan dari (nama produk atau perusahaan)?
- Bagaimana kami harus meningkatkan (nama produk atau perusahaan) untuk memenuhi kebutuhan Anda?
- Menurut Anda, peran atau jabatan lain apa yang akan mendapatkan manfaat dari (nama produk atau perusahaan)?
- Apakah Anda akan menggunakan alternatif lain jika (nama produk atau perusahaan) tidak lagi tersedia?
- Apa yang menghambat Anda menggunakan (nama produk atau perusahaan)?
#2 Observasi yang Dilakukan Tim Sales
Dalam mengidentifikasi pain point, Anda harus fokus tidak hanya pada pelanggan yang ada namun juga pada prospek yang hilang. Memperluas basis pelanggan merupakan hal yang penting dan di balik setiap transaksi yang hilang adalah masalah penting yang gagal diselesaikan oleh produk anda. Hal itu bisa jadi masalah harga atau kurangnga fitur. Anda perlu menemukannya dan mengubahnya menjadi lebih baik.
Mintalah bantuan tim sales Anda untuk menuliskan observasi mereka setelah setiap promosi penjualan yang tidak berakhir pada kesepakatan.
Berikut pertanyaan yang dapat Anda ajukan pada tim sales.
- Apa saja pain point yang diajukan oleh para calon pelanggan?
- Apa yang disukai/tidak disukai oleh calon pelanggan tentang produk?
- Mengapa calon pelanggan tidak jadi membeli produk?
- Apa yang mencegah calon pelanggan menolak produk?
- Apakah calon pembeli membandingkan produk dengan kompetitor? Jika iya, apa yang mereka bandingkan?
#3 Periksa Ulasan Online
Ulasan merupakan cara yang bagus untuk mengumpulkan pain point pelanggan. Periksalah apa yang pelanggan anda tulis tentang produk anda di media sosial. Jika ingin melihat lebih jelas, Anda bisa meelihatnya pada situs karena situs merupakan gudang keluhan pelanggan.
Dengan banyaknya ulasan online yang ditulis pelanggan, Anda dapat mencari pro dan kontra dari merek dan kompetisi melalui sudut pandang pelanggan. Faktanya, Anda bahkan dapat menemukan beberapa saran yang berguna untuk perusahaan Anda.
Hal yang penting adalah Anda harus mampu melihat keaslian dari ulasan. Terkadang, beberapa ulasan palsu membuat Anda bingung. Pastikan Anda memeriksa profil pengulas, penilaian, dan tanggal ulasan.
#4 Lihat Kompetitor Anda
Walaupun Anda sudah berusaha yang terbaik, pasti ada persona pembeli yang berada di luar jangkauan Anda. Namun, bukan berarti Anda tidak bisa meningkatkan performa untuk menarik perhatian mereka. Hanya saja pesan Anda terdengar tidak sesuai dengan kebutuhan mereka. Anda dapat belajar dari kompetitor. Setiap perusahaan menggunakan pendekatan yang berbeda dan menganalisis mereka memberikan Anda wawasan tentang bagaimana mereka bekerja.
Untuk mengidentifikasi pain point pelanggan demi meningkatkan customer experience, kamu bisa mempercayakannya pada Freshdesk. Aplikasi helpdesk yang satu ini mampu membantu kamu dalam mengoptimalkan pekerjaan customer support. Ingin tahu cara kerjanya? Coba Freshdesk secara GRATIS!
Sumber: Freshdesk Blog
