Memilih tools IT Service Management (ITSM) adalah pekerjaan yang tidak mudah mengingat banyaknya ragam desain platform dan fitur yang tersedia.
Keberhasilan memilih tools yang tepat umumnya didasari oleh pemahaman akan tujuan utama perusahaan dan juga keseimbangan biaya yang akan dikeluarkan. Apakah biaya tersebut sesuai dengan fungsi tools yang dinginkan untuk IT Support Anda atau tidak.
Keseimbangan keuangan adalah kunci utama memilih tools ITSM untuk tim IT. Banyak perusahaan kecil yang menemukan diri mereka berharga ketika mempertimbangkan diri untuk menggunakan tools yang sesuai dengan tujuan perusahaan.
Dalam hal ini, saat Anda memutuskan untuk menggunakannya, perlu bagi Anda untuk mempertimbangkan daya dukung fitur yang lebih luas bagi perusahaan. Dengan dukungan fitur yang lebih luas, Anda akan mendapatkan suport efektif, sehingga mengeluarkan biaya tambahan untuk investasi menjadi lebih layak.
Bagi perusahaan besar, analis yang sama juga berlaku: biaya lisensi naik dan tools SaaS yang lebih kuat mungkin lebih mahal, karena ukurannya. Di saat yang sama, melalui otomatisasi yang tersedia perusahaan mendapatkan banyak manfaat yang mampu menstabilkan keadaan ketika terjadi peningkatan volume.
Terlepas dari ukuran dan biaya yang harus dibayarkan, terdapat satu kesamaan: setiap ITSM bekerja untuk membuat lebih banyak (peningkatan) dengan cara meminimalisir pekerjaan, karena IT Support perlu meningkatkan layanan kepada pelanggan.
Dengan pemikiran di atas, ada tiga langkah dasar dalam memilih ITSM yang tepat bagi perusahaan Anda.
Langkah pertama: Pahami visi Anda
Visi memainkan peranan penting. Variasi visi tergantung pada seberapa besar perusahaan Anda.
Bagi perusahaan besar, visi merupakan pengalaman untuk layanan yang lebih modern, yang akan mendukung otomatisasi menuju tingkat yang lebih tinggi; kenyamanan yang ditawarkan melalui walk-out support; model dukungan yang terdistribusi untuk desk-side support, dengan service desk experience yang terpusat.
Konsistensi lintas tim dalam hal ini sangat penting untuk menjaga kepuasan pelanggan, sehingga layanan mandiri dapat terintegrasi dalam sistem pelayanan secara menyeluruh.
Sementara itu, perusahaan yang lebih kecil mungkin akan lebih menghargai hubungan dan white-glove service daripada otomatisasi. Tentunya ini akan memerlukan serangkaian fitur yang berbeda, yang dirancang untuk membantu support personnell level 1 mengetahui peran pelanggan dan harapan pelanggan.
Oleh karena itu, langkah pertama yang harus Anda lakukan adalah mengetahui visi perusahaan. Dengan visi tersebut, ITSM yang tepat dapat dirancang dan digunakan.
Untuk mencapai ini, penting mengumpulkan semua stakeholder terkait dalam menentukan setiap kebutuhan mereka. Hal ini dapat dilakukan melalui strategi desain digital seperti focus group, wawancara dan pemetaan kepribadian:
- Desain Digital: Persona atau profil calon pengguna produk Anda adalah kata kunci utama, termasuk profil teknologinya, kebutuhan dan layanan yang mereka konsumsi. Setelah masing-masing peran ditetapkan, maka setiap personel dipilih untuk diwawancara. Wawancara ini dilakukan untuk menyelami area lebih spesifik, termasuk mengajukan pertanyaan rinci tentang harapan dukungan pelanggan. Inilah yang kemudian akan diterapkan untuk desain akhir.
- Focus Group: Adanya pengelompokan fokus, membuat personas mungkin masih akan dapat diidentifikasi, akan tetapi wawancara kelompok lebih baik digunakan daripada sesi wawancara individu. Selain itu, dimungkinkan juga untuk menggabungkan persona dalam kelompok fokus, lalu membawa berbagai pendapat dalam satu sesi diskusi.
Setelah harapan pelanggan bisa kita pahami. Personel pendukung utama kini dapat dikumpulkan untuk meninjau feedback dan menempatkan visi sebagai dasar dukungan untuk: desain penataan service desk, layanan yang tersedia untuk end-users, dan bagaimana agar kebutuhan mereka terpenuhi.
Langkah kedua: Temukan layanan dan cara menyediakannya
Setelah provider pendukung memahami kebutuhan dan ekspektasi layanan pelanggan, maka ada berbagai pertimbangan yang harus diperhatikan:
- Methods/channels for engagement (Metode/kanal untuk keterlibatan)
- Use of self-service (Penggunaan layanan mandiri)
- Service level agreements (Perjanjian tingkat layanan)
Kepuasan pelanggan adalah prioritas utama Anda. Salah satu metrik utama layanan pelanggan adalah “kemudahan dalam keterlibatan”. Oleh karena itu, menyesuaikan kanal yang tersedia untuk keterlibatan dukungan pada kanal yang telah direkomendasikan pelanggan adalah cara terbaik.
Hal ini penting untuk memastikan keberhasilan dalam mencapai target di level metrik. Itu pun jika masing-masing saluran disediakan dengan baik.
Berikut engagement methods yang layak untuk Anda pertimbangkan:
- Self-service/service catalog (Katalog layanan mandiri)
- Chat: achieved via chat-bot or live technician chat (Obrolan ini bisa via chatbot atau langsung melalui teknisi)
- Phone
- Swarming/social (komunitas sosial)
- Walk-up
Terapkan metode keterlibatan baru dan fitur yang terintegrasi
Tim IT support seharusnya kini lebih banyak merangkul metode keterlibatan baru dengan pelanggan. Telepon dan email telah telah mulai ditinggalkan. Namun, agar hal ini berjalan lancar, dibutuhkan fitur tools ITSM yang mendukungnya.
Solusi terbaik adalah melakukan integrasi, atau tidak tiket harus dibuat secara manual dengan agen yang menyalin dan menempelkan data dari tim ke platform manajemen pelayanan.
Sekarang bayangkan, Anda mencoba mengintegrasikan bot obrolan ke tim dan meneruskan interaksi ke agen menggunakan fitur Instant Messenger (IM) yang bagus. Perbandingannya, tingkat kerumitan mungkin tidak layak untuk dicoba secara bersama dalam mencari sebuah solusi vs membeli tools manajemen pelayanan yang menyediakan semuanya desain yang sepenuhnya telah terintegrasi.
Dengan demikian, kanal yang diperlukan oleh sebuah perusahaan di masa yang akan datang, akan menjadi fitur yang cukup dipertimbangkan dalam pemilihan tools ITSM.
Walk-up center dan mesin penjual otomatis menawarkan poin keputusan yang sama. Ini bahkan memungkinkan Anda untuk mengelola walk-up center menggunakan sistem tiket dan kalender. Hal ini akan sangat berfungsi di banyak perusahaan, tapi untuk upaya yang mencakup walk-up center, maka fitur manajemen antrian, dan kemampuan untuk mencatat tiket sebagai bagian reservasi, serta mengelola inventaris suku cadang di semua lokasi menjadi fitur yang dibutuhkan.
Pada akhirnya, saat sebagian tools ITSM menawarkan kemampuan untuk mengelola Service Level Agreement (SLA), ada baiknya Anda melihat kemampuan tools tersebut untuk mengelola SLA di beberapa provider dan zona waktu tertentu. Begitu juga kemampuan untuk menjeda SLA ketika pelanggan berada di luar kantor. Hal ini agar Anda dapat memberikan sesuatu yang dapat memindahkan permintaan layanan pelanggan ke langkah selanjutnya.
Langkah ketiga: Tentukan fitur ITSM dan pilih tools yang tepat
Setelah layanan pendukung dan bagaimana cara Anda menyediakannya ditentukan. Maka, dokumentasikan hal tersebut sebagai fitur produk yang diperlukan untuk persyaratan bisnis. Sebagian vendor akan senang menanggapi Request for Information (RIF), sehingga daftar fitur/persyaratan bisnis dapat dikembangkan menjadi request informasi yang lebih formal.
Ini tidak hanya mencakup pada kebutuhan fitur produk dan lisensi semata, akan tetapi juga pada implementasi pelayanan. Meski banyak perusahaan hanya melakukan Request for Proposal (RFP), namun RFI adalah langkah yang baik untuk menemukan pertanyaan yang tepat. Sementara itu, bagian yang dimasukkan dalam RFP dan pertanyaan yang ditambahkan mungkin akan membantu Anda dalam membedakan setiap tools ITSM.
Mengetahui bahwa vendor akan kembali dengan berbagai solusi, perusahaan harusnya mencari komparasi yang lebih seimbang. Gunakan prinsip MoSCoW (Must have, Should have, Could have, Won’t have) dalam mengidentifikasi fitur yang diperlukan agar sesuai dengan kategori yang dapat digunakan untuk menilai dan membandingkan setiap tools ITSM. Selama pemilihan, kategori “must have” harus menjadi pertimbangan utama.
Setelah RFI diterima, maka tools ITSM dapat dinilai dan perusahaan dapat mempertimbangkan pertanyaan seperti biaya vs fungsionalitas, membatasi field hanya menjadi 3-5 vendor agar bisa kembali mengundangnya ke RFP.
Penyeleksian ini pada akhirnya akan tergantung pada tools yang dapat memberikan keseimbangan, serta dapat mempertimbangkan antara biaya dan fitur yang Anda gunakan. Sehingga vendor terbaik dapat Anda implementasikan.
Ini bukan tugas yang mudah, akan tetapi memiliki daftar persyaratan yang kuat sebelum memulai proses akan membuatnya menjadi mudah. Memahami persyaratan ini pada visi perusahaan di masa depan akan membuat Anda lebih mudah dalam memilih tools ITSM yang akan Anda gunakan.
Tertarik untuk memahami hal ini lebih lanjut? Atau Anda ini berkonsultasi mengenai Freshservice, aplikasi yang dapat membantu IT support Anda dalam mengelola kebutuhan internal perusahaan, klik langsung link di bawah ini.
Sumber: Freshservice
