Customer service atau layanan pelanggan tidak pernah sama dari zaman ke zaman. Di masa lalu, departemen customer service berjalan dengan cara berbeda. Perjumpaan dari fisik ke fisik adalah layanan pelanggan terbaik saat itu.
Begitu juga di era selanjutnya. Beberapa orang memutar setiap helai rambutnya, menunggu perwakilan customer service memproses keluhan. Masa ini seakan-akan membangkitkan “memori nada tunggu” saat panggilan sedang dalam proses layanan.
Departemen layanan dan hotline number hanyalah dua dari sekian banyak jenis layanan pelanggan yang pernah ada. Semakin banyak jenis layanan, menunjukkan bahwa customer service merupakan layanan bisnis yang harus ada dalam setiap perusahaan.
Berikut beberapa layanan pelanggan yang paling umum, silakan pilih yang terbaik untuk perusahaan Anda:
#1 Departemen layanan pelanggan berjalan
Ini adalah customer service era awal. Saat pelanggan ada keluhan mereka akan mengunjungi departemen layanan pelanggan. Dengan mudah kita melihat orang-orang berdiri menunggu antrean, agar dilayani oleh personel yang tersedia.
Jenis layanan pelanggan seperti ini sangat menyita waktu. Secara alami terkesan lamban, karena kita harus mengunjungi layanan secara langsung.
Jika saat ini bisnis Anda bergerak di bidang online dan Anda ingin menjaga kepuasan pelanggan, jangan khawatir untuk mencari cara baru. Anda dapat menghemat banyak waktu dan uang untuk berinvestasi dengan lebih sedikit menggunakan staf customer service. Caranya mudah, cukup gunakan Freshchat. Maka, Anda akan mengatasi masalah pelanggan secara virtual.
#2 Layanan pelanggan melalui email dan telepon
Apakah internet telah mendisrupsi cara kita menjalankan bisnis? Mulai dari populernya web atau dot-com dll. Panggung bisnis tradisional pun menyadari, mereka bisa menghemat biaya dengan mulai menerapkan layanan pelanggan virtual. Era ini dimotori dengan layanan call service dan email, tentunya agar pelanggan mudah menyampaikan keluhan.
Kendati begitu, tren ini perlahan memudar karena lambannya proses yang dibutuhkan dalam menangani keluhan. Sementara itu, bisnis online memiliki standar layanan pelanggan yang cepat dan efisien. Pelanggan telah mulai bosan dengan pesan suara otomatis yang tidak pernah berhenti saat mereka hubungi, dan pesan email dengan waktu tunggu yang begitu sangat lambat memproses jawaban.
Statistik di tahun 2017 menjabarkan, bisnis secara kolektif telah kehilangan 75 miliar dolar Amerika Serikat karena layanan yang buruk dan hambatan seperti waktu tunggu yang lama ketika menghubungi call service dan email.
Harapan setiap konsumen saat itu mulai berubah. Mereka menginginkan tanggapan yang cepat, pengiriman yang cepat dan tepat waktu, serta pengalaman pribadi lainnya. Sementara, telepon dan email tidak dapat memberikan hal yang mereka inginkan.
Kendati begitu, telepon dan email tidak sepenuhnya ketinggalan zaman. Untuk beberapa bisnis tertentu layanan pelanggan ini bekerja menjadi yang terbaik. Contohnya Zappos Bank, mereka tetap menggunakan telepon sebagai layanan pelanggan, karena cukup efektif dalam menjalin pengalaman pribadi dengan pelanggan saat itu juga.
Begitu juga dengan perusahaan B2B (Business to Business), banyak yang masih nyaman dengan menggunakan email. Hal tersebut karena sifat dari layanan pelanggan mereka tidak terlalu begitu mendesak. Jadi, Anda bisa memilih yang terbaik sesuai kebutuhan perusahaan.
Jadi, jika Anda memiliki perusahaan B2B maka layanan pelanggan menggunakan email adalah hal yang tetap bisa Anda terapkan. Namun, Anda tetap harus mengatur waktu respons awal yang cepat atau baik, meski setelah itu waktu penyelesaian masalah mungkin akan cukup lama.
Berikut beberapa contoh masalah layanan pelanggan terbaik yang bisa Anda dapatkan melalui telepon atau email: Banyak perusahaan tidak menawarkan opsi obrolan secara langsung di situs web mereka, atau memberi kemudahan pada pelanggan dalam menghubungi call center customer service.
Demi menghindari persoalan ini, Paul English dan Christen Allen mendirikan GetHuman.com pada 2012. Situs ini membantu pelanggan yang putus asa dalam menemukan informasi tentang kontak layanan pelanggan dari berbagai bisnis. Mereka membantu penelepon agar bisa berbicara langsung dengan perwakilan perusahaan tanpa harus bersusah payah mencarinya.
Pelajaran yang dapat diambil: Jangan biarkan pelanggan sulit menjangkau layanan pelanggan Anda, atau gunakan live chat untuk dukungan yang lebih instan.
#3 Layanan pelanggan terbaik via livechat
Kini kita hidup di zaman keemasan di mana kepuasan didapat secara instan. Pembeli ingin setiap brand mengakui masalah mereka dengan cepat lalu memperbaikinya, tentunya ini perlu agar bisnis Anda tidak mengalami resiko. Ingat, tweet 140 karakter bisa dengan cepat mengirimkan angin puyuh ke perusahaan Anda. Ini adalah PR buruk ketika perusahaan tidak mengindahkan kepuasan pelanggan.
Livechat ibarat messiah bagi sebuah bisnis di zaman retensi pelanggan, yang dengan cepat mudah berlalu. Livechat menggabungkan jenis layanan pelanggan dari era tradisional menuju pembaharuan. Misalnya, seperti layanan pelanggan dengan obrolan yang telah dipersonalisasi. Ini sangat virtual dan nyaman, seperti meningkatkan layanan via telepon dan email menuju kemudahan selanjutnya. Karena jauh lebih cepat dan mudah terjangkau daripada sebelumnya.
Livechat bisa membuat percakapan dan keterlibatan secara langsung atau real-time. Pelanggan dengan zona waktu berbeda tidak perlu menunggu jam kerja mereka dimulai untuk menyampaikan keluhan, sebab livechat menawarkan aksesibilitas sepanjang waktu.
Dengan kemampuan canggih livechat, bisnis Anda akan mudah dalam memulai kedekatan dengan pelanggan. Tools livechat cukup modern dan lebih akurat karena memiliki kemampuan dalam memahami konteks pelanggan, baik melalui audio ataupun visual.
Gunakan livechat untuk layanan pelanggan terbaik Anda, jika:
- Bisnis Anda bergerak secara online
- Ingin terus menjaga kedekatan dengan pelanggan setiap saat
- Jika Anda menginginkan layanan pelanggan yang hemat biaya
- Jika Anda ingin memberikan layanan pelanggan yang berkelas
#4 Layanan self-service
Pemahaman tentang layanan pelanggan secara tradisional adalah persyaratan bisnis yang kreatif, seperti pemadam kebakaran on-call. Akan tetapi, dewasa ini pelanggan menuntut lebih dari sekadar layanan instan, ramah dan akurat semata. Pelanggan ingin mengambil penyelesaian masalah di tangan mereka.
Menawarkan jasa layanan mandiri akan memberi Anda keunggulan di mata pelanggan. Ini akan membuat pelanggan Anda untuk turut membuat solusi sendiri. Layanan pelanggan mandiri bisa Anda dapatkan melalui chatbots, FAQ, artikel berbasis pengetahuan, panduan produk, tutorial video, dan sebagainya. Banyak pelanggan secara global menyukai layanan self-service ini, karena mereka bisa mendapatkan apa yang mereka inginkan dan sesuai dengan apa yang mereka inginkan.
Tidak ada kanal lain yang bisa memahami layanan pelanggan secara self-service selain livechat. Setiap pelanggan bisa mencari pada widget obrolan untuk menemukan jawaban atas pertanyaan mereka. Atau, pelanggan bisa memulai percakapan jika mereka mau untuk mendapatkan respons secara real-time.
Layanan pelanggan mandiri ini juga cocok bagi perusahaan yang mendapatkan permintaan yang sifatnya umum (misalnya, refund, permintaan pertukaran produk, pertanyaan terkait konfigurasi produk, atau permintaan tagihan, dll).
Jika banyak pelanggan Anda memiliki pertanyaan berulang-ulang untuk layanan pelanggan, pertimbangkan untuk memasukkan FAQ dalam widget obrolan di situs web. Tentunya ini akan memudahkan pelanggan dalam menemukan jawaban atas pertanyaan mereka, cukup mengetik kata kunci yang relevan di tab pencarian. Maka, layanan pelanggan ini bisa jadi yang terbaik bagi perusahaan Anda.
#5 Layanan pelanggan melalui komunitas dan forum
Komunitas dan forum adalah kanal layanan pelanggan yang dibangun oleh pengguna jasa layanan/produk itu sendiri. Bisnis yang berinvestasi dalam layanan pelanggan seperti ini memiliki biaya overhead lebih murah, karena tidak memerlukan staf untuk mengelola komunitas atau forum. Hanya saja untuk memulai ini, sebuah bisnis harus mampu menciptakan pengikut dan komunitas yang lebih besar berdasarkan brand yang mereka miliki.
Kecepatan respons dalam layanan pelanggan sejenis ini terkadang arbitrer, tergantung pada keaktifan anggota komunitas. Hingga taraf tertentu, moderator dapat mempengaruhi keterlibatan antara anggota dan pelanggannya untuk mencari solusi berdasarkan masalah yang ada.
Program SUMO Mozilla adalah contoh klasik dari layanan pelanggan jenis ini. Mozilla tidak mempunyai layanan pelanggan resmi, karena itu tidak ada nomor telepon dan kontak lainnya yang dapat Anda hubungi. Maka, komunitas tersebut dibuat khusus untuk mendukung produk-produk Mozilla, seperti Firefox, Firefox untuk mobile, dan Firefox Focus.
Para komunitas biasanya berisi sukarelawan yang akan membantu forum dengan membuat dan mendistribusikan konten pendukung, berbagi pembaharuan produk, dan melaporkan bug ke pengembangan Mozilla. Program SUMO Mozilla adalah bagian dari buku teks tentang gerakan “prosumer” yang sering kita temukan belakangan ini. Hal ini membuat nilai tawar konsumen cukup krusial, karena mereka berperan dalam menentukan penawaran desain dan layanan suatu produk.
Layanan pelanggan melalui komunitas dan forum ini akan bagus bagi Anda yang memiliki bisnis atau ingin membangun usaha B2B (Business to Business), karena target pasar didorong oleh penilaian sejawat dan kolaborasi.
#Yang mana akan Anda pilih?
Jenis layanan pelanggan yang kami jabarkan di atas dapat Anda pilih sesuai kebutuhan usaha yang Anda miliki. Namun, setiap orang pasti ingin memiliki bisnis yang bertahan selama mungkin. Maka yang terbaik adalah memadukan kecepatan, kenyamanan, personalisasi, self-service untuk menciptakan layanan pelanggan yang baik bagi brand Anda.
Kendati begitu, Anda tidak perlu menghabiskan banyak uang untuk menerapkan ini. Mulailah dengan menggunakan software livechat, karena sangat ekonomis, menawarkan yang terbaik dari banyak sisi, dan memberi Anda fleksibilitas dengan segenap ketentuan yang bisnis Anda miliki.
Ingin mengetahui lebih banyak lagi tentang Livechat? Segera hubungi dan konsultasikan langsung dengan tim profesional kami melalui link di bawah ini.
Sumber: Freshchat
