Untuk bertahan di pasar yang kompetitif, salah satu faktor penting adalah meningkatkan komunikasi dengan pelanggan Anda. Tentunya banyak cara yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan ini, salah satunya dengan melihat tren terbaru yang berhubungan dengan komunikasi pelanggan.
Jangan takut untuk mengikuti tren, beberapa tren bisa jadi berdampak positif bagi perkembangan perusahan Anda. Asal Anda memahami bahwa tantangan utama pada komunikasi pelanggan yakni terletak pada komunikasi yang tepat dengan pelanggan Anda.
Dewasa ini internet juga telah meningkatkan layanan komunikasi pelanggan dengan begitu masif, dan perkembangan teknologi pun telah membuka peluang baru bagi setiap pelaku bisnis dalam menjangkau pelanggannya secara proaktif.
Apa itu komunikasi pelanggan dan keterkaitannya dengan CRM?
Komunikasi pelanggan adalah langkah yang senantiasa dilakukan oleh pelaku usaha melalui tim yang telah ditetapkan. Tentunya perusahaan melakukan ini untuk menjalin koneksi dengan konsumen melalui ragam cara yang disesuaikan dengan kebutuhan perusahaan dan konsumen masing-masing. Tujuan fundamental dalam komunikasi adalah membuat pelanggan Anda senang dengan perusahaan Anda dan senantiasa kembali membeli produk yang Anda tawarkan.
Awal mulanya komunikasi pelanggan masih bersifat tradisional. Layanan ini dijalankan dengan sederhana melalui metode person to person. Semua proses dilakukan tanpa metode khusus, hingga kemudian Customer Relationship Management (CRM) muncul dan mengurus proses hubungan pelanggan melampaui bisnis secara keseluruhan.
Munculnya CRM disebutkan berasal dari persepsi yang penuh perhatian oleh pelaku bisnis, di mana unit bisnis lebih diminta untuk memanifestasikan ide dari “produk simpatik” menjadi “pelanggan simpatik”. Sebagaimana yang dituliskan oleh Peter Drucker, seorang penulis dan konsultan manajemen terkenal, bahwa bisnis sejati dalam setiap perusahaan adalah membuat dan mempertahankan pelanggan yang telah ada.
Pada akhirnya perspektif bisnis pun semakin berubah dan CRM muncul menjadi kebutuhan utama bagi pelaku bisnis. Ditambah lagi terintegrasinya CRM dengan software berbasis cloud, perusahaan akhirnya memiliki gambaran yang penuh dengan informasi canggih untuk meraup keuntungan serta meningkatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan, dengan sisi lain dapat mengurangi pengeluaran terhadap investasi dan biaya bisnis.
Kenapa meningkatkan komunikasi pelanggan itu penting?
Ada 4 hal yang dapat Anda jadikan patokan kenapa meningkat komunikasi pelanggan menjadi hal yang sangat penting.
Di antaranya adalah sebagai berikut:
#1 Meningkatkan penjualan
Komunikasi pelanggan menawarkan kesempatan besar bagi Anda untuk meningkatkan penjualan atau kesuksesan dalam menawarkan produk terbaru kepada pelanggan Anda. Jika bisa membuat pelanggan Anda menjadi pelanggan simpatik, maka dengan mudah Anda akan melakukan penjualan ulang atau peningkatan penjualan kepada pelanggan Anda.
#2 Meningkatkan loyalitas pelanggan
Komunikasi yang baik dan lancar dengan pelanggan pada umumnya akan berbuah kepercayaan. Ketika kepercayaan telah Anda dapatkan, tentunya pelanggan akan dengan senang hati untuk membeli produk yang Anda tawarkan.
#3 Brand awareness
Meningkatkan komunikasi pelanggan dengan baik akan membuat pelanggan selalu ingat dengan produk yang Anda tawarkan. Bahkan tidak menutup kemungkinan pelanggan akan menjadi marketing spesial bagi Anda.
Dengan senang hati, dari mulut ke mulut pelanggan akan berbicara tentang produk Anda, tanpa harus mengeluarkan biaya sepeserpun.
#4 Memberi dukungan
Komunikasi yang baik akan menghasilkan customer experience yang positif juga. Dengan meningkatkan komunikasi pelanggan, tentunya ini akan membuat pelanggan untuk senantiasa kembali menggunakan produk Anda.
Mempertahankan pelanggan yang ada, lebih hemat daripada mencari pelanggan baru. Pada dasarnya harus ada keseimbangan dalam hal ini.
10 tips yang dapat Anda terapkan dalam meningkatkan komunikasi pelanggan
Komunikasi yang baik tidak hanya sekadar menyampaikan informasi tentang sebuah produk, akan tetapi juga memperhatikan emosional dan kebutuhan pelanggan. Tentunya komunikasi ini juga mampu memberi muatan yang positif dari setiap percakapan yang Anda lakukan.
Berikut 10 tips yang dapat Anda terapkan:
#1 Menyediakan dukungan pada banyak saluran untuk meningkatkan layanan pelanggan
Ragam metode dan jenis saluran untuk komunikasi pelanggan telah banyak tersedia dewasa ini. Anda tidak bisa lagi bertahan pada satu jenis saluran semata, hal terbaik adalah menyediakan saluran yang akan memudahkan Anda dalam meningkatkan komunikasi pelanggan.
Cara terbaik untuk konsisten dalam meningkatkan layanan pelanggan adalah dengan memilih dukungan omnichannel. Dengan omnichannel Anda dapat menggunakan satu jenis tampilan khusus yang dapat mengakses setiap jenis layanan pelanggan yang Anda miliki.
#2 Terapkan jenis personal komunikasi
Pastinya setiap pelanggan tidak mengharapkan diperlakukan sama seperti konsumen lainnya. Cobalah untuk memanggil mereka dengan tambahan nama mereka di belakangnya.
Keakraban adalah cara yang ampuh dalam meningkatkan komunikasi pelanggan secara lebih emosional. Buat kesan yang hangat dan ciptakan suasana seolah-olah mereka sangat dihargai.
#3 Selalu cari target pelanggan yang tepat
Metode penargetan audiens atau pelanggan kini semakin dipermudah. Anda dapat menggunakan aplikasi seperti Google Analytic atau wawasan halaman bisnis pada Facebook untuk menentukan target pasar yang tepat.
Selain itu Anda juga bisa melihat data CCM atau CRM untuk mengelompokkan basis pelanggan dan menargetkan pesan yang dapat dipersonalisasi kepada pelanggan Anda.
#4 Tetapkan waktu tunggu agar harapan pelanggan untuk mendapatkan tanggapan tetap menyala
Setiap pelanggan tentunya akan mematikan telepon atau left out dari live chat Anda jika mendapatkan tanggap yang lama. Tentunya Anda paham tujuan mereka menghubungi adalah untuk mendapatkan tanggapan akan masalah yang mereka hadapi.
Oleh karena itu, tanggapi pelanggan Anda dengan cepat, dan jika ada penundaan tetapkanlah waktu tunggu kepada mereka. Untuk memudahkan, Anda dapat menggunakan automatic answer system atau chatbots.
Saat panggilan terhubung kembali, sapalah pelanggan Anda dan jangan sungkan untuk meminta maaf karena telah membuat mereka menunggu, atau ucapkan terima kasih karena telah menunggu.
#5 Selalu beri pembaruan terhadap persoalan yang dihadapi pelanggan Anda
Setiap pelanggan pasti benci menunggu, dan akan lebih benci lagi ketika tidak ada tanggapan terbaru yang didapatkan mengenai permasalah mereka. Tugas Anda di sini adalah menampung permasalahan dan menyelesaikannya. Jika telah atau belum selesai, tetap kabari mereka info terbaru tentang persoalan tersebut.
Setidaknya dengan hal ini membuktikan bahwa Anda masih sedang mengerjakannya.
#6 Gunakan percakapan yang dapat membuka obrolan berkelanjutan
Pada dasarnya memang terdapat aturan komunikasi untuk memberi jawaban singkat dan sederhana kepada pelanggan Anda. Namun jika jawaban yang Anda berikan kepada pelanggan hanya “Ya” atau “Tidak” tentunya ini akan menutup peluang penjualan lebih lanjut atau kesempatan untuk mengenal brand dan keterlibatan pelanggan lebih mendalam.
Untuk meningkatkan komunikasi pelanggan Anda, selalu gunakan jawaban yang membuka peluang percakapan berkelanjutan.
#7 Selalu bersikap sabar dan tenang saat berkomunikasi dengan pelanggan
Sebagai sales pasti Anda akan bertemu dengan ragam jenis pelanggan setiap harinya. Beberapa mungkin datang dengan sopan dan sebagiannya berbeda. Terlepas dari prilaku atau sifat pelanggan yang Anda temui, tetaplah tenang dan sabar.
#8 Jangkau pelanggan secara proaktif
Cara tradisional biasanya menempatkan pelanggan sebagai orang yang akan mencari perusahaan Anda untuk menyelesaikan permasalahan mereka. Akan tetapi di era sekarang, Anda dituntut untuk lebih aktif dalam menjangkau pelanggan. Bahkan secara proaktif Anda dapat membantunya sebelum mereka meminta bantuan Anda.
#9 Menawarkan up-selling dan cross-selling
Ketika Anda konsisten meningkatkan komunikasi dengan pelanggan, tentunya Anda dapat menawarkan atau mengarahkan mereka untuk meningkatan pembelian.
Anda dapat melakukan up-selling dan cross-selling di tahap ini, karena hubungan yang telah terjalin sebelumnya tentu akan memudahkan Anda dalam merekomendasikan pembelian secara personal kepada pelanggan Anda.
#10 Aktif mendengarkan dan jangan menginterupsi
Dengarkan pelanggan Anda sebaik mungkin. Pahami masalah dan kebutuhan mereka. Oleh karena itu Anda butuh waktu untuk mendengarkannya secara aktif sebelum menganalisa persoalan.
Jangan menjadi pendengar menyebalkan yang setiap saat menyela, lalu tiba-tiba tanpa memahami permasalahan langsung memberikan solusi. Tentunya yang akan terjadi malah sebaliknya, pelanggan Anda jengah lalu pergi.
Komunikasi yang baik dengan pelanggan tentunya akan menghasilkan pengalaman pelanggan yang baik juga. Untuk mempermudah Anda dalam menerapkan ini, Anda dapat menggunakan bantuan teknologi seperti: Software Live Chat, Chatbots, Messaging, Customer Survey and Review, atau Helpdesk.
Tertarik untuk mengetahuinya lebih lanjut? Langsung komunikasikan dengan tim kami melalui link di bawah ini.
Perkuat Hubungan Pelanggan Anda dengan Freshsales by Freshworks!
Segera tingkatkan pengalaman pelanggan Anda dengan Freshsales. Dapatkan uji coba gratis sekarang!
